たまっていたデータを活用！セグメント配信・メールの反応から見えた顧客像
抱えていたお悩み、状況
1. コロナ禍でオンラインでのチケット販売を開始
福岡・九州で開催されるイベントの企画およびそのチケット販売をするにあたり、今までは各券売所での実券の販売や、コンビニなどで取り扱う電子チケットなどをオフラインで販売していました。
しかし、コロナ禍での外出規制や非接触を推奨する動きなどもあり、オフラインだけでの販売では運営が難しくなりました。また、コロナ禍でイベントを実施するにあたっては、三密を避けるために時間ごとの入場規制を行うなど、さまざまな管理を求められました。
まずはお客様にご来場いただける安心・安全な環境づくりの一環として、主に展覧会ではありますが、オンラインチケット販売システムを導入することを決め、ARTNEチケットオンラインでの販売を開始することとなりました。
2. コアなファンの皆様に役立つ情報を届けたい
オンラインにてチケットを販売するようになり、コロナ禍でも会場に足を運んでくださるコアなファンの皆様との接点を持つことができたものの、チケット販売の運用だけではこちらからお客様へ向けた情報発信ができず、数万件程のお客様情報を蓄積しているだけの状態でした。お客様が取得したい情報（最新のイベント情報など）を、今後どのように発信していくかが次の課題となりました。
シナジーマーケティングに依頼した決め手
チケット購入時にお客様から取得していた情報が「メールアドレス」であったことから、お客様にとって役立つ情報を「メールマガジン」にて提供したいと考え、システムを比較検討していきました。その中で、配信停止希望に対する即時対応が簡単にできること、イベント情報などを送り分けるセグメント機能がついていることに重点を置いており、その運用がイメージできるSynergy!を選びました。
まずは安心・安全なイベントの開催と運営に注力していたこともあり、こちらからお客様に向けた情報発信に対する同意を得られていないなど、メルマガ配信のための準備が整っていない状況でした。配信に向けてどのような視点でデータを管理すべきか、何をどう整理したらいいか、シナジーマーケティングの営業担当の方にいろいろとアドバイスをしていただき大変助かりました。河北様
取り組んだこと
チケット購入者の情報を、イベント開催終了後に、都度Synergy!にインポートしています。その際に、購入したチケットのイベント名や、券種、会場などの付属情報を一緒にインポートすることで、新しいイベント情報を発信する際、お客様の利用履歴などをもとに興味がありそうな情報をセグメント配信することが可能になるように工夫しています。
＜顧客状況に合わせたメール配信でチケット購入を促進＞
- メール配信はイベントの集客状況などに合わせて流動的に実施することで無駄なく配信。
- Synergy!のエディタ機能を使うことで簡単にHTMLメールを作成。
- HTMLメールを作成し、開封・クリックデータを取得し社内で分析結果を共有。
＜運用しやすい最適なデータ管理を実施＞
- 2種類のデータベースをうまく利用し、お客様の利用回数などが分かるように設計。
- インポート時のルールを決めることで、正しく送り分けができるように運用。
- イベント閉幕後などデータが確定するタイミングでSynergy!に一括インポートをするなどの工夫で人的ミスを予防。
▼運用イメージ
お客様が参加したイベントのカテゴリや券種の情報を、あらかじめ決めたルールを元に手動でチェックしながら情報を修正・追加し、Synergyにインポートしています。そうすることで例えば、日本画の展覧会が開催される際に、「これまで日本画展のチケットを購入した方」に対象を絞ってその方たちだけに情報を配信することができるようになりました。毎回手入力でデータを修正・追加していますが、作業範囲は決まっているため、あまり手間を感じず運用は続けられています。
また、ルールを決めていることで、展示会に来場された回数も可視化できているため、お客様のサービスの利用状況を知ることに役立っています。河北様
結果
メール配信スタート時は読者プレゼントの実施など、まずはメルマガの実施を広く認知していただくためにも、さまざまな手法を試してみました。その後メールの内容にこだわることで、開封率やクリック率も一定の数値をキープできています。
クリック率などの反応状況から、イベントの内容や客層によって関連情報への興味度合いが異なることが分かるなど、最適なコミュニケーションをひもとくきっかけにもなっています。また、オフラインでの販売では分からなかったリピーター率が取得できるようになり、日々インポート作業を進める中で、ばらつきはあるもののイベントによっては、約3〜5割のお客様がリピートしてくださっていることがわかるなど、運用による発見もありました。
担当者様のコメント
最初はSynergy!のデータベースの考え方に戸惑いましたが、営業担当の方と一緒に運用方法を考えたことで理解も進み、今となれば使いやすいシステムです。
メールの配信では開封率が平均で40％程度と、メールプライバシー保護の問題もありますが、一定の水準をキープできております。
主に展覧会にはなりますが、さまざまなジャンルに興味をお持ちのお客様が多いことや、そういったアート関連情報の役立つ情報の発信を期待されていることも分かってきました。これからも取得データをもとに分析を続け、お客様にとって、より良い役立つ情報を発信していきたいと考えています。また今後は、メールマガジンにとどまらず、メールマガジンにあまりなじみのない若い世代にも届く方法を模索したいと考えています。幅広い世代に便利と感じていただけるサービスを目指し、検討を続けていきたいです。河北様
この事例での利用サービス
クラウドサービス（Synergy!）
※記載されている内容は取材当時のものであり、一部現状とは異なることがありますが、ご了承ください。
