顧客の「なぜ」や「何を」といった、理由や動機を理解する

アンケートの目的は、行動実績データ（購買データなど）ではわからない、「なぜその商品を買っているのか」「何を魅力と感じているのか」といった理由や動機などを理解し、商品の改善や販促などに活用することです。

どんなことをする？

成果を出すためのアンケート設計のステップ

【目的】今回のアンケート結果をどのようなことに役立てたいのかを考える
「なんとなく顧客にアンケートを取ってみる」ではアンケート結果を取得しただけで終わってしまうこともあります。商品・サービスの改善、販促の改善、今後の商品開発など具体的に考えてみましょう。

【設問】顧客の行動や動機のポイントになる場面を時系列に考え、役立てたいことに必要となるものを設問として設計する
その商品・サービスを顧客が初めて知ってから購入、購入後の利用実態など時系列に場面を考えると網羅しやすくなります。そこから全体の設問量を考慮し必要な設問を具体的に設計します。このとき「満足度が高い人と低い人」などの違いを見出すために、軸となる項目（クロス軸）も決めておきます。

【集計1】まず、各設問の結果を全体像として把握する
各設問の結果から全体像を把握します。予想通りの結果の分布だったか、また予想外の結果になっている設問はあったかなど、単純集計から把握します。

【集計2】顧客層軸でクロス集計をかけ、違いを見出す
ここでは特定の顧客層の違いを見出すため、クロス集計をかけます。この商品・サービスに対して満足度が高い人と低い人、あるいは男女や地域で違いを見てもよいかも知れません。初めに決めた「役立てたいこと」に繋がるクロス集計が必要です。

【考察】顧客層ごとに見出された内容から「〇〇の顧客には△△を行う」など施策展開する
満足度が高い人が感じている「商品・サービスの具体的な魅力点」がわかれば、その魅力点を販促でアピールする、あるいは不満がわかれば商品の改善に繋げるよう集計結果から施策に導きます。

何がわかる？何ができる？

レポートのサンプルを紹介します。