CRM活動は大切と言われる反面、「CRMで期待通りの結果が出た」という声を聞くことがあまりないため、「CRMは効果がない」という風潮も根強いように感じます。

多くの企業で「効果がない」と思われた理由の1つは、即効性を期待したからではないでしょうか。CRMの第一歩である顧客管理について書いた過去のコンテンツでも紹介した通り、CRMシステムは導入しただけで効果のある、魔法のようなシステムではありません。さまざまな部署間で横断的に、地道な努力を重ねてはじめて効果が出るのがCRMです。

とはいえ、「CRMは部署横断的に、継続的にPCDAを回しながら行うべき」ということはわかっていても、そう考えると途端にハードルが高く感じるのも事実です。弊社も、リードナーチャリングやメールマーケティング、インバウンドマーケティングなどを通じてCRM活動を地道に続けていますが、「CRMができています！」とはまだまだ言い切れません。ですが、そこで諦めてしまわず、まずは「スモールスタートで始めて、続けること」が1番重要です（弊社でもじわじわ効果が出てきています）。

それでは、みなさんはどこまでのレベルの顧客管理（ひいてはCRM）をやりたいと思っていますか？それに対し、今はどのくらいのレベルで行っているのか、把握しているでしょうか。

顧客管理のレベルを測る簡易チェック

自社の顧客管理が今どれくらいのレベルで、今後どこまでのレベルで実施したいかを測るために
以下の7項目をチェックしてみてください。

□　顧客リストや名刺などの個人情報に、社内の不特定多数からのアクセスができる

□　社内にさまざまな顧客のデータが存在しており、一元管理ができていない

□　会員登録は店舗独自で行っており、管理は店舗に任せている

□　顧客データベースやCRMシステムを導入してはいるが、データをためているだけになって
　　いる

□　メール配信において開封やクリックのデータを取っていない、もしくは開封率/クリック率
　　の推移を把握していない

□　メールやフォーム、Webサイト内など、対外的な場において自社のプライバシーポリシー
　　を明示している

□　データベース内で、自社における「優良顧客」が抽出できる

みなさんはどこにいくつチェックが付いたでしょうか？

上から3つの項目にチェックが付いたら、顧客管理としては赤信号です。特に、セキュリティやデータの共有の面で問題があると言えるでしょう。

4つ目、5つ目にチェックが付いたら、顧客管理としては黄信号です。せっかくのデータが宝の持ち腐れになっていないでしょうか。ためっぱなし、やりっぱなしでは顧客管理、ひいてはCRMの効果は出ません。

最後の2つ（6、7項目）にチェックが付いた企業は、CRMの取り組みは定着しているのではないでしょうか。さらなる充実を目指して、PDCAを回しているレベルだと想像します。

いきなり高いレベルを目指すのではなく、

• セキュリティに問題があるのであれば、セキュリティを強固にするための方法やシステムを検討する
• データが散在しているのであれば、共有の方法を考える
• ためっぱなしになっているのであれば、属人的ではないメンテナンスの方法を考える

など、小さなところから始めてみるのはいかがでしょうか。

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現在の顧客管理（CRM）の見直しに役立つ
顧客管理レベルチェックシート

簡単なチェックシートに答えるだけで現在のあなたの顧客管理（CRM）のレベルと、レベルに合わせた活用方法をご案内します。

個人情報保護が重要視される今、その対策もかねて、顧客管理レベルの診断をしてみましょう。
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