クラウドを活用した「お知らせメール」サービスで、
お客様とのつながりをさらに強く
背景 見えないモノを見える化する新しいサービス
東日本大震災に端を発する電力問題により、家庭や企業の節電意識、省エネ活動は高まりを見せ、また、太陽光発電などの再生可能エネルギーの導入を支援する国の動きも相まって、エネルギーを創る「創エネ」への取り組みも広がっています。限りあるエネルギー資源を効率的に利用するための仕組みづくりが求められている中、「スマートグリッド」が、NTTスマイルエナジー誕生のきっかけとなった重要なキーワードであると、同社の営業サービス開発部 海藤様は話します。
「電力の供給側と需要側の情報をネットワークで結び、必要なところに必要な量の電力をタイムリーに供給することで、エネルギーの効率的な利用を促進する──。これが『スマートグリッド』の基本的な考え方です。この『スマートグリッド』が広がる世界を実現するためには、『電力と通信の融合』という要素が欠かせません。そんな時代にあったサービスを提供したいとの思いから、ネットワーク技術に強いNTT西日本とセンシング・コントロール技術に強いオムロンの共同出資によって弊社が設立されました。
両社が持つ強みと、『エネルギーを持続可能でインタラクティブなものへと変革する』というミッションに込めた思いが結実し、まず、太陽光発電・エネルギー見える化サービス『エコめがね』が誕生しました。この『エコめがね』は、各家庭の太陽光による発電と使用した電気の状況をセンサーで取得し、インターネットを通じてデータベースに蓄積します。そして、お客様はその内容をマルチデバイスでいつでもチェックすることができます。弊社は、このようなエネルギーの見える化、これまで見えなかったモノが見える新しいサービスを通じて、来るべき次代のスマートなエネルギー社会で、みんなが笑っていられるサービスを推し進めていきます」
導入経緯 「メールで知らせてほしい」というお客様の要望にどう応えるか
NTTスマイルエナジーでは、『エコめがね』の顧客情報やコールセンターの問い合わせ履歴情報を管理するために、セールスフォース・ドットコムのクラウドサービス「Service Cloud」を利用しています。その導入の背景を海藤様はこのように語ります。
「弊社では、お客様からいただいたご意見でサービスを磨き上げるというポリシーのもと、お客様からの問い合わせを大事にしています。一人ひとりのお客様の問い合わせにスタッフ全員で向き合うため、サポートサービス業務を外部のコールセンターにアウトソーシングすることなく自らサポートセンターを立ち上げ、お客様情報を『Service Cloud』で集約・管理しています。サポートセンターで利用するシステムの検討をスタートしたときには、CRM関連のクラウドサービスが一般的になっていました。自社で一から作るのではなく、必要な機能だけを買うという考え方のもと、機能・価格・実績などの点で比較検討した結果、『Service Cloud』を導入しました」
いつでもどこでも太陽光の発電状況をチェックできる『エコめがね』ですが、サービス開始当初にはなかった新しいサービス「お知らせメール」が現在では追加されています。この「お知らせメール」サービスを開始した理由について、海藤様は以下のように続けます。
「PCやスマートフォンなどのマルチデバイスでチェックできるのですが、お客様自身に確認しに行っていただくという意味ではプル型サービスです。こまめにチェックされているお客様もいらっしゃるのですが、あるお客様から『発電量など結果をメールで通知してほしい』という要望を弊社サポートセンター宛にいただき、プッシュ型サービスである『お知らせメール』の企画・検討を開始しました」
取組・成果 エネルギーの変化に合わせたメール配信で、 お客様とのつながりをさらに強く
お客様の日々の発電状況や電力消費量をお知らせする「お知らせメール」を配信するため、メール配信システムの導入検討がスタート。「Service Cloud」と連携するメール配信システムとして選ばれたのが、シナジーマーケティングが提供するSynergy!LEADです。なぜSynergy!LEADが採用されたのか──。海藤様はこのように語ります。
「お客様の情報を管理するデータベースに『Service Cloud』を利用していることもあり、『Service Cloud』と親和性の高いクラウドサービスを利用すべきだと思っていました。また、ユーザー数などビジネス規模の変化・拡大に容易に対応できる柔軟性、さらにサービス開始までの導入期間の短さなども、クラウドサービスを選択した理由です。実は、『お知らせメール』サービスの企画・検討開始からサービス開始まで2ヶ月しかありませんでした。しかし、シナジーマーケティングとそのパートナー企業の担当者の方々が、企画実現に向けたさまざまな相談に対応してくださったこともあり、スケジュールに間に合わせることができました。弊社のビジネス展開に親身になって力を貸してくださったことに、一番価値があったと個人的に思っています」
「Service Cloud」とSynergy!LEADを活用したお客様とのコミュニケーションについて、海藤様はこれからの展望を語ります。
「2012年の夏は、電力が一番不足する時間帯に、メールを介してお客様に節電への協力をお願いするというメールコミュニケーションを行うことができました。このように、電力需給の変化に対応してタイムリーにコミュニケーションできることは、弊社のサービスに欠かせない要素だと思います。また電力需給の状況以外にも変化のポイントは数多くあります。これまで見えなかったエネルギーの変化ポイントとお客様とをタイムリーにつなげるエネルギーの見える化に取り組んでいきたいと考えています。そのためにも、メールというコミュニケーションチャネルを、これからも活用していきたいと思っています」
※記載されている内容は取材当時のものであり、一部現状とは異なることがありますが、ご了承ください。
営業サービス開発部
海藤 暁彦 様
株式会社NTTスマイルエナジー
NTTスマイルエナジーは、NTT西日本とオムロンの共同出資により設立された合弁会社です。下記の企業理念のもと、家庭の発電した電気、使用した電気を見える化するサービス『エコめがね』をはじめ、「通信」と「制御」を活用した省エネ支援や再生可能エネルギーの利用促進に向けたサービスを提供しています。
NTTスマイルエナジー 企業理念：
「我々は、通信・制御技術を用いて、エネルギーを持続可能でインタラクティブなものへと変革します。そのことによって、世界中の人々が、笑顔で安心して暮らせるより良い社会をつくりあげていきます。」
