男性脱毛サロン「メンズクリア」・女性脱毛サロン「ストラッシュ」をあわせて全国に約160店展開している、エステティックサロン運営のリーディングカンパニー「株式会社クリア」様。Web広告などから仮予約したユーザーを来店へ促すCS（カスタマーサクセス）部で、「Synergy!」のデータベースとメール配信機能を活用いただいています。元々は他社のメール配信に特化したシステムを利用していましたが、その中で持っていた課題感や「Synergy!」の操作性などについて、現在の活用方法とあわせて詳しくお伺いしました。

写真右より

寺岡 滉平
シナジーマーケティング株式会社　クラウド事業部　第1アカウントソリューションG

山内 省吾
シナジーマーケティング株式会社　クラウド事業部　第1アカウントソリューションG　マネージャー

齊藤 栞　氏
株式会社 クリア　本部CS　部長

脇水 智香　氏
株式会社 クリア　本部CS　部長

永江 薫　氏
株式会社 クリア　マーケティング部

粂田 大地　氏
株式会社 クリア　執行役員　CSR統括室室長　監査部／品質管理部

※部署名・役職は取材当時（2024年7月）のものです

■他社メール配信システムを利用していたが、到達率の不安定さや機能を活用しきれていないことが課題に

山内 まずは、今所属されているCS（カスタマーサクセス）部の役割についてお伺いできますか？

脇水氏 主に、広告を見てご連絡いただいたお客様に電話やメールで対応し、店舗に来店されるまでのサポートを行う部署になります。仮予約から実来店・本予約へ繋げる役割を担っています。

山内 では部署のKPI（重要業績評価指標）としては、来店数を設定されているのでしょうか？

脇水氏 一番大きいのは来店率ですね。問い合わせされたお客様のうち、何名ご来店されたかの部分です。他には、Web広告などからの仮予約が本予約までつながった割合も見ています。

山内 仮予約をした方に電話やメールをして、予約日程の確定や実来店を促すということですね。

脇水氏 おっしゃる通りです。

山内 では、その中で「Synergy!」をどのように活用されているのかをお伺いできますか？

脇水氏 今は、来店前のお客様へのリマインドメールと、仮予約後に来店していない未来店のお客様への掘り起こしメールの配信に活用しています。

山内 「Synegy!」導入後の新しい取り組みということではなく、導入前にも行っていた施策ですよね？

脇水氏 そうですね。元々は別のメール配信に特化したシステムを利用して同様の施策を行っていましたが、そのシステムで大量配信をしようと思うと料金や工数が上がってしまうことと、メール到達率の不安定さに課題を感じて他システムへの切り替えを検討しました。

山内 メール到達率の不安定さというのは、何かきっかけがあって気付かれたのでしょうか？

脇水氏 社内で複数名にテストメールを送信しても届いている者と届いていない者がいたり、お客様から「メールが届いていない」というご連絡をいただくことが何回かありました。到達率に不安があったため、メールの開封率もどこまで正しいか分からないということを課題に感じていました。

山内 なるほど。では、到達率の改善を考える中で「Synergy!」が検討の候補にあがった理由は何でしょうか？

脇水氏 メール配信システム切り替えにあたり複数社に話をお伺いしている中で、シナジーマーケティングさんの到達率・サーバーへの安心感が話に出ていました。そこで詳しくシステムについて聞いてみようとなったんです。

山内 ありがとうございます。弊社としても高いメール到達率を維持するために継続して力を入れて取り組んでいる部分ですので非常に嬉しいです。

▼メールの高い到達率を維持するためのSynergy!の取り組み

山内 到達率の不安定さ以外にも、メール配信時の工数などにも課題を感じられていたんですよね？

脇水氏 そうですね。社内にメール配信システムに詳しいスタッフがおらず手探りで運用している状態だったので、機能が上手く使いこなせていないなと感じていました。メール配信作業は行えていましたが、より施策の幅を広げていこうとなった際には今以上にシステムを使い切れないなと思ったことも切り替えを検討したきっかけです。

山内 では、「Synergy!」に決めていただいた理由は、到達率への安心感と操作性の良さという2点が大きかったのでしょうか？

脇水氏 おっしゃる通りです。操作性の良さという点については、システム決定前に複数社のデモ画面で比較しましたが、実際に操作するスタッフたちから「一番使いやすい」という声が多かったことが決め手になりました。

■マニュアルを見なくても感覚的に使えて効率性アップ。1時間かかっていた配信設定作業が10分程度に削減！

山内 「Synergy!」導入後、到達率やシステムの操作性としてはいかがですか？実際に運用される中で変化はありましたか？

脇水氏 メール到達率については、社内でテスト配信をして問題なく全員に届いていますし、お客様からメールが届いていないというご連絡もありません。また、到達率が上がったからか開封率も上がりました。「Synergy!」導入後、営業担当の寺岡さんから提案をいただいて件名やプリヘッダーに絵文字を使用したことも要因だと思いますが、5％程度は上がりましたね。

寺岡 良かったです！絵文字は使用できないメール配信システムもあるので、ぜひ「Synergy!」で活用いただきたいポイントでした。

脇水氏 ありがとうございます。システムの操作性も、マニュアルを細かく見なくても直感的に使えるのですごく助かっています。

山内 メール配信作業の効率化にはつながりましたか？

脇水氏 はい、来店前のお客様にリマインドメールを配信しているのですが、工数が非常に少なくなりました。全事業体の顧客データを「Synergy!」に入れて管理しているため、メール配信時に対象者を自動でリスト化することができます。以前は、各事業体ごとに管理している顧客データを見ながらスタッフが送信リストを手動で作成していたため1時間程度かかっていた作業が、今は10～15分程度でできるようになりました。

寺岡 手動でリストを作成されていたんですね。

脇水氏 そうなんです。スプレッドシートで管理している自社の全顧客リストから、当月に仮予約した方を抽出し、さらに来店日やキャンセルの有無などで絞り込んでいく作業が必要でした。誤配信がないように気を付けなければならないですし、時間がかかっていましたね。今は1日1回朝に全事業体分の顧客データを一括インポートするだけで、すぐに対象者を抽出でき配信設定が可能になりました。今後はリマインドメール以外のメールも、すべて「Synergy!」から配信するように変更してく予定です。

■自動化で効率的にメール配信を行い、未来店のお客様を来店へつなげる施策にも取り組んでいきたい！

寺岡 未来店のお客様への掘り起こしは、ベーシックメール機能（予約配信機能）を活用いただいているんですか？

脇水氏 そうですね。今、その配信を自動化したいと思っています。来店されたかはデータベース上にすでにフラグを立てられているので、クリエイティブが揃えば配信設定はすぐにできると想定しています。

山内 未来店のお客様へ配信するメールの自動化という点では、「Synergy!」にはオプションとしてシナリオメール機能があり、掘り起こしメールを配信した後も開封の有無やメール内のリンクのクリックなどで条件分岐を作り、さらに後追いでメールを配信することも可能です。必要であればぜひご活用ください。

脇水氏 ありがとうございます！掘り起こしのためのメールを1回で終わるのではなく、来店するまで引き上げる施策も今考えているため、活用できたらいいなと思いました。

他にも、リマインドメールの配信頻度を上げたり、来店意欲を引き上げるコンテンツのブラッシュアップもしていきたいなと思っています。

山内 不明点があればいつでもサポートしますのでおっしゃってくださいね。

■サポート対応のスピードが速く、疑問点もしっかり解消できたことが安心につながった。

寺岡 最後の質問になりますが、サポートに関してですと、新しく「Synergy!」を導入し活用するとなったとき、弊社の体制はいかがでしたか？疑問点などはしっかり解消できていましたか？

脇水氏 はい。Synergy!契約後のサポート期間にいろいろご相談させていただいて、不明点も解消できすごく助かりました。以前のシステム利用時も、もちろんオンボーディング担当の方がいてサポートしてくださいましたが、シナジーマーケティングさんは対応のスピードがとても早くて安心でしたね。

山内 導入時は、やはり操作に迷う方や間違った設定になっていないか不安に思われる方が多いため、素早く対応できていたようで良かったです。

脇水氏 メールで疑問点をお送りすると当日もしくは翌日には回答くださっていたので、すごくスムーズに疑問を解消できました。

寺岡 ありがとうございます！お役に立てたようで良かったです。

山内 導入時だけでなく、引き続き安心してご利用いただけるように今後もご提案やサポートを続けてまいります。本日は、貴重なお話をありがとうございました！