発毛育毛業界においてパイオニア的存在の株式会社バイオテック様。全国に育毛専門サロンを展開する他、自社ECサイトでも独自開発した育毛促進剤を販売するなど精力的に事業を進められています。その活動を支えているのがSalesforceとSynergy!LEADです。今回、新たにサロン専用システムを基幹システムとして導入することになりましたが、引き続きマーケティング活動ではSalesforceとSynergy!LEADを採用いただきました。なぜ、SalesforceとSynergy!LEADを継続して利用することになったのか、新たなサロン専用システムとの棲み分けをどうしているのか。株式会社バイオテックのタジマ様と、弊社のパートナー企業であり、今回のリプレイスにもご尽力いただいた株式会社ユーシステムのI様をお迎えし、改めて振り返ってみました。

写真右より

矢熊 吉成
シナジーマーケティング株式会社　プロダクトデザイン部 プロダクトマネジメントG

タジマ ヒロキ　氏
株式会社バイオテック　マーケティンググループ　METAプランニングセクション　セクションリーダー

I　氏
株式会社ユーシステム　　ITソリューション部 チームリーダー（ITソリューション担当）

※部署名・役職は取材当時（2024年8月）のものです

Synergy!LEADとの出会いについて教えてください

シナジーマーケティング　矢熊（以下、矢熊） 2012年3月からSynergy!LEADをご利用になられておりますが、知っていただいたきっかけや、それまでの経緯をお聞かせください。

バイオテック タジマ（以下、タジマ 氏） 2011年のときに東日本大震災があり、弊社の東北にあるサロンも被害を受けていました。当時はクラウド環境ではなくフルスクラッチで構築した基幹システムが本社にあり、さまざまな災害やこれからの環境の変化を考えたときに、システムの安全性や事業継続に懸念がありました。もしものときにも、安定してサロンの運営ができ、お客様の対応が継続できるようにとクラウド化を進めていました。そのときの要件として、サロン運営に必要な顧客管理や売上管理ができて、メールマーケティングができるツールということで、SalesforceとSynergy!LEADと出会うことになりました。

矢熊 ユーシステム様は、Synergy!LEADの導入パートナーとしてご活躍ですが、もともと弊社をお知りになったきっかけをお聞かせください。

ユーシステム I（以下、I氏） （本件とは別の）お客様からのご依頼を受け、Salesforceでメールマーケティングができるツールを探していたのですが、やはり価格の面や高機能すぎたりでなかなか提案できるものがありませんでした。そんなときに、Synergy!LEADという製品を見つけ、シンプルで使いやすそうだなとお問い合わせしたことがきっかけです。 また、お問い合わせをしたときやお打ち合わせの中での回答やサポートもしっかり丁寧にお答えいただいて、これはお客様にご紹介したいと思いお取り引きがスタートしました。

どんな運用をSynergy!LEADで行っていましたか？

矢熊 バイオテック様ではサロンの予約日時のリマインドや、予約をキャンセルされた後のフォローアップ、次回来店のご案内を自動化するところにSynergy!LEADをご活用いただいていました。

タジマ 氏 今でこそ一般的になったリマインドメールだとか、当時はそういうところから活用を始めましたね。うちは来店型のビジネスですから、お客様が「あれ、予約今日だっけ？」となってしまうのは勿体ないですし。お客様からの反応もありますしスタンダードな使い方でありながら、運用は効率化が進んでいます。
Synergy!LEADはシンプルなシステムではあるものの、我々の考えたステップでも組めているので、やれることの幅が広いツールだと思います。それをベースにして思いつくことがたくさんあるので、アイデアをひらめくことができるツールだなっていうところが良いですね。

そんな中、システムのリプレイスという一大事を迎えるわけですね

タジマ 氏 現在のSalesforceで基幹システムを構築・運用して機能的には充足していたのですが、システムが大きくなるにつれ、保守コストも大きくなり見直しが必要になりました。また、バックオフィスの業務負担を考えると、よりサロン事業に特化したシステムに載せ替えるほうが良いだろうという判断に至りました。

矢熊 サロン専用システムへ切り替えることによるマーケティングの運用やシステム連携のご相談を受けまして、マーケティングツールまで変更した場合に運用負担が大きいと考え、新たなSalesforceの再構築とSynergy!LEADを改めてご提案しご採用いただきました。

タジマ 氏 サロン専用システムは、店舗運営に関するシステムに特化していたため、従来から実施していたマーケティング施策ができなくなってしまう課題に直面しました。Salesforceだと、サロン専用システムからのデータを柔軟に格納することができますし、これまでも長年使ってきているツールですので自分たちで運用し使いやすいようにカスタマイズができるのもメリットとして感じているところでした。そのため、ご提案いただいた通り、SalesforceとSynergy!LEADで構築する判断をしました。

サロン専用システムとSalesforce、さらにSynergy!LEADとの連携を実現

矢熊 ただ今回ご相談を頂いたとき、サロン専用システムは他のシステムとの連携方法が、かなり限られてしまっていましたね。

タジマ 氏 もちろん現状のマーケティング施策を継続的に実施するという大前提もあったのですが、システム間の連携も重要な課題でした。これを誰に相談すべきか判断がつかず、困りに困って矢熊さんに相談したんですよね。本当はシナジーマーケティングさんの範疇ではないはずなのに、いろいろとご提案いただいて今回のプロジェクトの発足に至りました。

矢熊 私たちはSynergy!LEADを中心としたビジネスを展開していますが、その根底にはSalesforceをご利用されていてお困りの方を助けたいという気持ちがあります。今回のご提案も、今まで築きあげてこられた運用やノウハウを可能な限り維持するためにはどうしたらよいかを、バイオテック様の立場になってご提案をさせていただき設計を進めました。 ただ、そうなるとボリュームが大きくなってしまったため、Salesforceの知識も運用経験もあるユーシステム様をご紹介して3社での取り組みがスタートしたんです。

システムを運用する立場にたった、きめ細やかな作り込みが重要

矢熊 本プロジェクトのお話を聞いて、どう思われましたか？

I 氏 これまでAPI連携やCSV連携など、さまざまな形でシステム連携を開発してきましたが、マーケティングに関するシステム構築を一から行うということは、なかなか機会がありませんでした。バイオテック様の実用されている状況や、マーケティングにおける設定ノウハウなどを知る貴重な機会だと思いプロジェクトに参加いたしました。

矢熊 今回は、既にバイオテック様で稼働しているSalesforceをリプレイスするという開発でしたが通常のシステム開発との違いありましたか？

I 氏 今回のようなリプレイス案件はシステム開発の中でも本当に多いので、これまでも経験してきていますが、やり方についてはプロジェクトの内容によると思います。今回は、Salesforceとの連携が簡単にできないシステムとの連携であったため、設定内容の詳細や、なぜそのように設計したかの経緯を細かく記録し、バイオテック様やシナジーマーケティング様と共有し認識のズレがおきないよう進めました。

矢熊 既存のSalesforceにある機能が非常に膨大になっていたので、そこからマーケティングに必要な情報や機能は何かを整理し、どこまで機能を削っていくかといったことを含めてユーシステム様にご対応いただきました。また、これらの実装をノーコードですべて実現していただきました。

I 氏 そうですね。やはり、ユーザーであるバイオテック様が保守運用していく中で、プログラミングで対応していくというのは難しいので、今後のことを踏まえると、ノーコードで構築するのが最適だと思いました。

タジマ 氏 おかげ様で、ゴールとしては二重丸の結果です。当初の要望はクリアされていますし、サロンのデータを経営判断にも活かせるようになっています。すごいターミナルができたと感じています。サロン専用システムだけではサロンの他に通販があったりと複数生じるデータを一気通貫でレポーティングすることが難しかったので、顧客の売上や予約情報などが自動でSalesforceに連携し分析や施策への反映ができるようになったのは両社のおかげです。

システムやツールは導入してからが始まりです

矢熊 それぞれのお立場で、今回のプロジェクトを通じて新しい気づきや社内での変化などがありましたら、教えてください。

タジマ 氏 サロン専用システムとマーケティングのシステムが分かれたことで役割分担ができ、社内の効率化が進んでいるのと同時に、業務の生産性も上がってきていますね。どうすべきか困ったときに立ち止まることがなくなり、事業運営をスマートに最適化できるようになっています。また、システムを使ってやりたいことも次々に思い浮かんでいるので、それもぜひ実行したいです。そう考えられるのも、シナジーマーケティングさんやユーシステムさんという相談相手がいるおかげです。きっと、このプロジェクトがなかったら、ひらめきがあったとしても実行をあきらめていたと思います。

I 氏 システムだったりとかツールを「導入して終わり」になってしまうことは、本当によくあることだと思います。しかし、重要なのはお客様自身にご活用いただくことができるかだと思っているんです。 実際にシステムを操作されるのはバイオテック様のマーケティングの部署になるかと思いますが、専門の技術者でなくても操作ができて、かつサポートもしっかりシナジーマーケティングさんにしていただけて、我々も安心です。

ツールやシステムの導入は機能ではなく、自分たちにフィットするか否か

矢熊 このようなシステムの導入やリプレイスをするうえで、重要視しているポイントを教えてください。

タジマ 氏 どんなツールでもそうですけど、導入するときに重要なのは「うちの運用にフィットするものなのかどうか」と、「どう活用できるか」という点です。この2つの具体的なイメージが湧かければ、上手く運用できないと思います。運用開始後は、どれだけ周りを巻き込んでいけるかで、そのツールが皆にとって大切なものになっていくでしょう。

I 氏 そうですね。ツール活用によって業務効率を上げることができれば、それだけ人員をより戦略的な業務に割り当てることも可能になります。そういったツール導入をサポートする弊社としては、ヒントとなるような事例やノウハウについて、今後もシナジーマーケティングさんからご提供いただけると非常にありがたいですね。

お客様に寄り添ったサービスの提供やご提案を実現したい

矢熊 最後になりますが、今後取り組んでみたいことや展望はありますか？

タジマ 氏 昨今インターネットでAGAのクリニックでもオンラインカウンセリングが増えており、オンラインでもサロンに来店しているときのような体験を受けられる環境を整えたいなと思っています。
サロンは実店舗ならではの体験がありますが、いつでもどこでもバイオテックと繋がっている環境を作りたいと思っていますね。情報はすべて集約できているので、もっとお客様とカウンセラーがしっかり繋がることで提供できるサービスがあるのではないかと思っています。……そして、困ったら矢熊さんに相談します。

I 氏 弊社も地域に密着した活動をできればなと思っています。
システム屋という側面だけではなく、IT活用について企業の成長の助けになるような提案ができればといつも思っているので、エンドユーザー様自身にも、もっと活用していただけるような情報発信を続けていきたいですね。