写真右より

藤木 康平　氏
株式会社愛しとーと

金子 寿美　氏
株式会社愛しとーと　マーケティング部

東出 桜
シナジーマーケティング株式会社　クラウド事業部　第1アカウントソリューションG

山内 省吾
シナジーマーケティング株式会社　クラウド事業部　第1アカウントソリューションG　マネージャー

※部署名・役職は取材当時（2025年2月）のものです

東出　まずは、お二人のお役割について教えていただけますか？

藤木氏　私は楽天、アマゾン、Yahooなどのモール運営や自社のシステム周りを担当しています。セキュリティーの面や売り上げ集計などが私の基本的な業務です。

金子氏　私は、主にWeb広告運用をしています。CMを見たお客様がWebで検索して、スムーズに購入に辿り着けるようにチューニングしています。また、SNSで流す動画の編集、メール配信の統括もしています。

藤木氏　イメージとしては、金子がクリエイティブ関係のことをまとめていて、私がデータ周りの、例えばこういう人に送った方がいいんじゃないかとか、こういうお客様に送らないといけないよね、というリストの作成などを分担しています。

東出　マーケティング全般ができるお二方なんだなということがわかりました！

金子氏　いえいえ、実はみんなできるんです。誰かが抜けたら、そこを誰かがやる助け合い文化が昔からうちの会社にはあって。愛しとーとには子育てをしているスタッフが多いのですが、私自身も産休に入ったあと、復帰しているんです。
でも、子供が小さいうちは突発的に休むようなことがたくさんあるじゃないですか。罪悪感を覚えながら、「仕事もやらないと……」となることは、今の社会では絶対違うと思うんです。
会社もそうやってみんなが働きやすく、気を使わずにやっていけるような環境をずっと作ってきてくれているんです。だからみんな何でもできるようになるのかもしれないですね。

東出　すごくいいですね。会社の文化がしっかりあって、皆さんがオールマイティにできるようになっていくんですね。

金子氏　そうですね。できなかったら助けようという空気感があります。

藤木氏　みんなでやってみようということですね。

金子氏　今だと、保育園（キッズスペース）がある通販会社さんも多いですし、そうやって良いところを真似しあって、業界で高めあっていけたらいいのかなと思います。

東出　本当に素敵です！理想的な企業の文化だなと思います。

ツールの操作時間をなんとかしたい！マニュアルがなくても使えるメール配信ツールが理想形

山内　ツールを乗り換えるお話をいただいた当時、どんなお悩みがありましたか？

藤木氏　今まで使っていたツールの挙動が重く、定期的にエラーも吐き出されたこともありメルマガを作成するにあたって常に改善を求めていました。
実際の作業量自体はそこまでではないのですが、1つ1つ画像や、テキスト等のコンテンツを入れると挙動が重くなってしまうことが悩みだったんです。

金子氏　そうですね、初めてメールを作るときにマニュアルがないとわからなかったんです。社内のメール担当が変わる際に、1から教えるということに時間がかかり効率が悪くなっていました。コンテンツのアップロード時間や初めて操作するシステムの学習コストなど、さまざまな作業が初心者にとってもどかしく感じていました。今後Web広告を拡大していく上で、メールというツールがより重要になるため、この機会にシステムの見直しをしたいと思い、パートナー企業の方たちに使いやすいツールはないか聞き取りをしたことがきっかけでシナジーマーケティングさんの「Synergy!」に出会いました。使いやすくて人気だと聞いてすぐ連絡し、今に至りますね。

山内　通販というと、メールやLINEでのご注文もあると思いますが、一方ではコールセンターで電話注文を受ける文化も根付いているのかなと思っていますが、いかがですか？

藤木氏　はい、ありがたいことにお電話でご注文をいただくケースもとても多いですね。ですが、最近はインターネットの普及に伴ってWebからのご注文も増えてきています。

今は生活の中でスマートフォンを使って注文をしたり、何かを調べたりする機会がとても増えていると思います。それも相まってWebからのご注文も増えています。愛しとーとのお客様は大体50代から60代の方が多いのですが、商品ラインナップの紹介の仕方も、できる限りわかりやすいやり方でないとお客様にとって買いづらいものになってしまいます。お客様がWebでもお電話でもご注文しやすいように整えていきたいですね。

山内　そうですよね、お電話でのご注文が多いのではないかなと考えていました。一方で、こうしたメールマーケティングに関しては、いつ頃からされていらっしゃったんですか？

金子氏　メールそのものは随分昔から行っていた施策だと思います。私は入社して15年、16年目ですが、その当時からメール配信自体はありましたね。
ただ、当時はこんなに頻繁に送ったりはしていませんでした。
時代の変化とともに、4年ほど前くらいから本格的にツールを使ってメール配信をやっていくぞとなったのですがシステムの運用が安定しないことなどもあり、1本のメールを作成するためにすごく時間を使ってしまうという事態になってしまったんです。

山内　システムの運用作業に時間をとられてしまうことが多くなったんですね。

金子氏　そうです。本来なら、お客様のためにどうした方が喜ばれるかとか、どうやったら反応が良くなるかということを考えるために頭と時間を使いたいのに、別のところに時間をとられてしまうというジレンマがありました。

山内　本来のマーケティング業務以外に時間を割くストレスは確かに良くない状態です。

効率化もすべてはお客様のために。一緒に向き合えるところが決め手

東出　このタイミングで、Webやメールに力を入れていくことになった経緯やきっかけをお聞きしても良いですか？

金子氏　今は60代や70代でもスマートフォンを扱う時代なので、もっとわかりやすく、もっと細かくお客様をフォローしていくことが大事だと感じるシーンも多くなっていました。
お客様のフォローを考えたとき、メールはとても大事なコミュニケーションツールだという再認識も社内でありましたし、そう考えたときに、今まで「煩わしい」とか「去年もこうだったし、まあいいや」ではなく、どんどん新しく見直していかないといけないなという気付きを得たんです。

それから、代理店さんや愛しとーととお付き合いがある方たちに、何か使いやすいメールシステムはないですか？とたくさん聞いてみたところ、シナジーマーケティングさんのお名前が出てきまして。「社内ではすごく使いやすくて人気です」と聞き、じゃあ調べてみようとなりました。

藤木氏　新しいものを入れようとすると、大変なことも多いですよね。

金子氏　パワーがいりますからね。今まで使っていたシステムを変えるということは、人と時間とお金が必要なことなので、「よし！」となったときが切り替えるチャンスだと思って、スタートしました。

東出　そうですよね、新しく始めるために整理することも必要ですし時間がかかることもあります。

山内　システム選定時に、お客様とのコミュニケーションを考える時間をしっかりとるため、純粋な作業にかかる時間の効率を上げるという部分を重視されていたと思うのですが、一方で「お客様側の効率が良くなった」ということもお聞きしました。これはどういうことですか？

藤木氏　お客様のことを考えたときに、メルマガから商品理解を深めることができれば商品購入につながると思いますし、メルマガを配信する効率が上がれば他にも色々なことができるのではと思いました。
やはり興味のないものをどんどん紹介されても、「買おうかな」とはならないですよね。できる限り、そのお客様が何を買ってどういう商品に興味があるのかというのをブラッシュアップしていきながら、「この商品を買いたいな」と思えるようなメールマガジンを作ることができれば、お客様もご自身に合った情報を受け取ることができますし、我々としては売り上げにも影響していくので、お客様にとっても愛しとーとにとっても、お互いWin-Winになるのかなと思っています。

山内　なるほど、よりお客様に提供できる価値が増えていくということですね。

藤木氏　ツールそのものとしては、契約前に実際にデモ環境で操作感であったりできることを知ることができたのも良かったです。今まで使っていたツールよりも直観的に操作できる部分がとてもよく、Synergy!でメルマガを作れば作業効率が上がると感じました。作業効率が上がれば色々なセグメントやステップメール等リーチの仕方を考えることができたり、メルマガを作成できるのも良かったですね。

金子氏　マニュアルを見なくても大体どこを扱えば作ることができるのかがわかる操作のしやすさが決め手でした。メールは作って配信してすぐ結果が見える仕事なので、社内でもずっと同じスタッフではなく色んなスタッフが着手することが多く、引き継ぐことが頻繁にあるので、その点で引き継ぎもスムーズにできるシステムだと感じました。

藤木氏　これはシステムに関連することではないですが、ツールを作成した側とツールを使う側とが、膝と膝を突き合わせてお話ができる機会ってすごく大事だなと思いますね。
お客様とのつながりも大事だと思っているんですけれども、その大事なお客様に対して一緒に取り組んでいくパートナーである企業様も、ある程度同じ方向を向いていないと、その最終的なお客様への価値提供ができなくなると思うので、今日はいい機会だと感じました。

山内　ありがとうございます。そう言っていただけると嬉しいです。普段はオンラインやお電話でのサポートが主になりますが、こうしてお会いできて我々もさらに皆様の理解が深まりました。

これからのメールマーケティングの取り組み

東出　今、多くの施策がスタートしていると思いますが、これから取り組みを強化したいことはありますか？

金子氏　今考えているのは、ステップメールを早く実行したいということですね。
2025年はさらにCMの展開が増える予定で、CMが流れるのに比例して「愛しとーと」の社名検索ボリュームもかなり増えていくことが予測されています。ご注文いただいたお客様にきちんと細かくフォローしていきたいと考えており、ステップメールを作っているところです。
1つひな形を作ればステップメールを自動送信できるということなので、LTVを上げる施策もどんどん行っていきたいですね。

東出　商品をご購入された方へのフォローや2回目の購入をご案内するような流れですね。その辺りの施策はこれまで実施されていたんですか？

藤木氏　細かい部分のフォローまではやりきれていなかったですね。ツール操作にかけるリソースをこれ以上増やしたくなかったんです。そこに時間をとられたくないという思いがありました。実は、これまでに実施していた施策はABテストくらいなんです。ただ、Synergy!でもABテストの機能があるということで、これまでの施策以上にまた新しいことに挑戦できると思っています。

東出　ありがとうございます、ぜひ一緒に取り組みましょう！また、オンボーディングという運用定着のプログラムも実際に受けてみていただいて、ご印象はどうでしたか？

藤木氏　実際に運用してから、例えばセグメントを切ったメールの配信をするときに、きちんと理想のセグメントが引き出せるかどうかというところが課題になりそうです。ただ、オンボーディングで改めて「これはこういうことですよ」ということを丁寧に教えていただけるので、安心材料になっていますね。
データを扱っている中で、こういう風にすればこうなるなというのが、なんとなくわかるのも使いやすいポイントです。

デザインエディタで広がる可能性、臨場感のあるメールマガジンを追求

山内　メール作成の操作感などはいかがですか？

藤木氏　現在、オプションでデザインエディタをつけて運用をしております。コンテンツの挿入やフレームの設定など直観的に作業できるのがとても良いです。また、ツール自体の挙動も比較的スムーズで効率が上がりました。

金子氏　YouTube動画もスムーズに入れられて、メール上でもすぐクリックして見たくなるような見た目で配信できることが嬉しいです。弊社はSNSでの動画素材も多くあるので、それを利用してYouTube動画も活用しながらメールが送れれば、今まで以上にお客様により詳しい、臨場感ある動画で情報を提供できるので楽しみです。

山内　ありがとうございます。デザインエディタのプロダクト企画などにも携わっていたのですが、結構その辺りにはこだわったんです。そこに言及いただけて、すごく個人的に嬉しいです。

金子氏　口元がもう嬉しそう。

シナジーマーケティングへひとこと

山内　そのほか、弊社サポートについてはいかがでしたでしょうか？

金子氏　質問に対してスムーズにご連絡いただけるのがありがたいです！曖昧なところもなく、皆さん親身になっていただいているなと思っています。

東出　ありがとうございます、機能の使い方だけではなくよりお客様とのコミュニケーションをさらに発展させていくために、ユースケースなどさまざまな情報をご紹介できるかと思います。これからもどうぞよろしくお願いいたします

本日は、貴重なお話をいただきありがとうございました。