クチコミとは、消費者の声。実際に商品やサービスを利用した顧客が、ネットワーク上のサイトや掲示板などを利用して情報を発信すること。クチコミ掲載を中心としたサイトを、特にクチコミサイトという。企業が発信する広告よりも、利用者側の意見はセールス効果が高く、信頼されやすい情報として取り上げられる。利用者の自主的な情報共有であり、本来莫大なコストがかかる広告費を必要としないもっとも低コストでできる広告手法ともいえる。
クチコミは、利用ユーザーの感想を聞くことができ、いい評価や悪い評価も書かれていることもあるため、購入や使用をする前に参考にすることができる。ユーザー目線で考えた場合のメリットは多い。また企業にとっても、悪い評価をされている場合に、サービスの改善を行うためのマーケティングデータとしても活用できる。
インターネットでは、ランキングサイトなどと連動して評判が書かれていることも多く、参考にしているユーザーは多い。
クチコミの効果を活用したマーケティング方法に、「バズマーケティング」「バイラルマーケティング」がある。これは、「お客様の声」を活用した手法で、ユーザーの意見を信頼するといったユーザー心理を活用した手法である。