カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを通じ成果を最大限発揮できるように、事業者が能動的に顧客に働きかける一連の活動や、それを担う組織のこと。
日本では、2000年ごろから使われ始めたが、サブスクリプション型のクラウドサービスが広まることにより、2015年ごろからIT業界を中心に急速に広まった。

カスタマーサクセスは「顧客に製品やサービスを使いこなしてもらうための活動」という点でカスタマーサポートと混同されることが多いが、その目的は全く異なる。顧客起点で顧客の疑問点を解決することを目的とし、受動的に問い合わせに対応することがカスタマーサポートであり、事業者起点で顧客に成果を感じてもらうことを目的とし、能動的に顧客の課題解決のために働きかけることがカスタマーサクセスである。

事業者（提供者）がカスタマーサクセスを提供する主な目的は顧客のLTVを最大化させることであり、具体的な効果は継続年数の増加、アップセル、クロスセル、月額費用の増加などが見込まれる。

カスタマーサクセスの具体的な活動は契約／購入の前後で大きく2つに分けることができる。

■カスタマーサクセス活動（代表例）

カスタマーサクセスのKGIについて代表的なものは下記の通りである。

■カスタマーサクセスKGI（代表例）

カスタマーサクセスを実現するためには、自社の体制やリソース、それに携わるメンバーのスキルなどに応じて最適なKGIや活動内容を設定する必要がある。