CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、日本語では「顧客関係管理」または「顧客関係性マネジメント」などと訳される。

製品やサービスを提供する企業が、顧客との間に信頼関係を作り、購入してくれた顧客をリピーターに、リピーターからファンになるような活動を行い、顧客と企業の相互利益を向上させることを目指す総合的な経営手法である。

伝えたいマーケティングメッセージを、お客様にきちんと届けるために。
統合顧客管理（CRM）システム「Synergy!」

集客、顧客情報の統合・一元化、クロスチャネル・メッセージング、分析まで、CRMのあらゆる活動を支えます。

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CRMでのマーケティング活動例

以下のような取り組みが、CRMでのマーケティング活動例としてあげられる。

美容院でカットをした数日後、担当の美容師さんから「先日の髪型はいかがですか？」と書かれたハガキが届く
誕生日になると、お祝いのメールと特別クーポンが届く
注文したサンプルが手元に届くころ、使い方の説明動画がメールで届く
システムの使い方に不明点がありサポートページを見ていると、営業担当の方から「お困りごとはありませんか？」と連絡が入る

どんなアプローチをされたら嬉しく感じてもらえるのか、動かすことができるのかを丁寧に考え、それを一人ひとりに実行すること。

商売をする上であたりまえに大切なことながら、規模が大きくなればできなくなると思い込んでいたコミュニケーションを実行していくことがCRM活動である。

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事例から学ぶCRMの活用方法

CRMを活用してどう売上を伸ばす？何ができる？本資料ではBtoC、BtoB企業の実例を交えながらCRMツールをどう使えば効果的なのか、活用フローをご紹介します。

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CRMに取り組むメリットとデメリット

メリット

CRMに取り組むメリットとして、以下の2点があげられる。

LTVの向上（企業の継続的な売り上げ創出）
顧客情報を会社の資産として一元管理できる

企業と顧客の関係性を向上させるCRMの取り組みは、結果としてLTVの向上につながる。また、1:5の法則では、新規顧客を獲得するのは既存顧客維持の5倍コストがかかると言われており、既存顧客に対するアプローチを中心とするCRMの取り組みはコストパフォーマンスの面でもメリットがある。

CRMに取り組む上で必要なのは顧客に関する情報である。顧客一人ひとりが必要とするアプローチを行うには、顧客を理解し、行動を把握するための情報が必要不可欠となる。企業としてCRMに取り組むことでその顧客情報が集約・一元管理されることになる。結果、CRMのためだけでなく会社の資産としてあらゆる取り組みに活用することができる。

CRM施策の進め方や具体策、ポイントは以下の記事にて解説している。

【ブログで学ぶ】CRM施策はどう進める？おすすめの具体策や成功におけるポイントを事例付きで解説！