「インサイドセールス」とは何か。成果から見る概要と取り組み
インサイドセールスとはどういった役割を担うものなのか。一般的に言われる営業職（フィールドセールスと称して、インサイドセールスと差別化されることが多い）とは何が違うのか。
今回は弊社の事例をもとに、インサイドセールスの役割とその導入のメリットについてご紹介します。
日本におけるインサイドセールスは、社内の調整役
インサイドセールスとは、「見込顧客に訪問するのではなく、社内から電話やメールといったコミュニケーション手段を通して行う営業活動」を指します。
※参考：SFA Hacks「インサイドセールスとは？基本編」
簡単に言うと、営業が直接会いに行けない・行かない顧客にアプローチするのがインサイドセールスです。そこから、「インサイドセールス＝客先訪問をしない営業」という言葉と印象だけが先走って、「がんがん電話をかけてアポイントを取りまくるのがインサイドセールス？」といった認識をされている方もおられるかもしれません。
獲得した見込み顧客（＝リード）に総当たりでアプローチするのであれば、これまでも行っている総当たりの営業施策となんら変わりません。案件数は増えても、結果的に成約にいたるものは少ない、という結果に終わるのが目に見えています。電話でのアポ取りとは違う役割だからこそ、インサイドセールスを導入する企業が増えつつあるのです。
インサイドセールスの役割は、
- 入ってきた見込み顧客とコミュニケーションを深め、顧客が求めるタイミングで営業にバトンを回す
- そのタイミングが来るまで見込み顧客を放置せず、適切なアプローチを続けて関係性を保つ
という2点が大きいです。アポイントを取ることはゴールのひとつではありますが、ただやみくもにアポイント数を稼ぐことが目的ではありません。
マーケ部門と営業部門の間には壁があるという話は、リードナーチャリングを語る上でよく聞くようになりましたが、2つの部署間の調整役を弊社で行っているのがインサイドセールスチームです。
マーケ部門が企画し獲得したリードに対し、適切なコミュニケーションを取りながら関係性を深め、適切なタイミングで案件として営業部門に渡します。ここがうまく回れば、マーケ部門と営業部門の溝を埋めることができるだけではなく、会社全体の利益になります。
▼参考：弊社における担当図
シナジーマーケティングでの導入実例
弊社でも試行錯誤を繰り返しながら、インサイドセールスを導入してきました。問い合わせ窓口を1カ所に集中し、リードから送客のフローができた後にまず取り組んだのは、送客の質の向上でした。
送客の質の向上というのは、営業がクロージングに注力できる形に用件を整えることを指します。そのためには、引き合い対応の段階で顧客のニーズを適切に把握することが重要です。正確な顧客データが蓄積されていればいるだけ、より適切に顧客にアプローチする手助けとなります。
顧客データの精査
そこで、まず多岐にわたる顧客データの精査を行いました。
1. 顧客対応履歴入力の徹底
必要項目などを網羅したフォーマットを作り、それに即した内容で顧客対応履歴をきちんと入力しておけば、過去の対応履歴を踏まえたより質の高い対応が可能になります。さらに、同じ会社の別の担当者の情報を検索することで、ほかに、いつどういった問い合わせが入っていたかなども把握できるので、企業全体の取り組みに関する理解も深まります。
2. 地域や業種フラグのメンテナンス
地域や業種のフラグを統一のルールで登録していくことで、同業他社の問い合わせ傾向や地域特性を知り、顧客の隠れたニーズに合った情報をお伝えすることが可能になりました。
こうした顧客データの充実と合わせて、体制や業務範囲を見直しを行い、徐々に送客の質は上がっています。結果、現在では日々の送客を一定の質を担保しながら安定稼働させることができるようになり、ようやく経年の課題であった施策を企画・運用するという、次への段階に着手できるようになりました。
成果
- 見込み顧客からの成約率の向上
アポ獲得率はやや向上、それに比べ成約率は10%と、導入前と比べ大きく向上。 - 送客後の営業へのフォローで対応漏れを防止
長期間動いていない案件の継続監視し、顧客への営業フォローをサポート。 - 失注・ペンディングとなった案件の定期的なすくい上げの実施
- 大規模展示会後の翌日フォローの実施
迅速な対応により、案件化と成約率が向上。
インサイドセールス導入のメリット
最後に、弊社が感じているインサイドセールス導入のメリットをご紹介します。
お客様のメリット
- 担当者が社内にいるので、すぐに回答できる
- 多様なチャネル（Webフォーム、電話、チャットなど）からの問い合わせに対応可能
- 遠隔対応が可能
– リモートシステムを利用して、訪問せずにじっくり説明ができる
– 営業拠点のあるなしに限らず、都市部と変わらない対応ができる - あくまで「中立的な相談役」という立ち位置で話ができる
社内的なメリット
- 外出しないので、低コスト
- 一次窓口として、顧客の声が集約できる
- 営業はクロージングに集中できる
現在、インサイドセールスチームはお客様の一次対応窓口として頼りにされる存在になっています。運用が回るまである程度の時間はかかりますが、ご紹介したように成果は出ています。まずはデータの整備やミニマムなアプローチからはじめてみてくださいね。
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