顧客へのアンケートは、重要なマーケティングの一つです。アンケート施策において、告知は重要なポイントですが、ついおろそかにしがちではないでしょうか。Webアンケートは、メールを使って依頼することが多いと思います。アンケート依頼メールは、アンケートへの入口。アンケートページへ遷移してもらうためには、依頼メールの書き方が非常に重要です。

この記事では、「自社顧客へのアンケート」を想定した、効果的なメールライティングのポイントをご紹介します。

※アンケートの作成方法については、こちらの記事を参考にしてください
＞成果を出す！アンケート作成業務に必須の7つのポイント

依頼メールに記載するべき項目は？

まず、依頼メールは簡潔に書くことが重要。長々と書くと、それだけで面倒そうな印象になってしまいます。箇条書きも使いながら、なるべく短く書きましょう。

依頼メールに記載するべき項目は、「回答率を左右するか」を基準に考えるとわかりやすいです。例えばプレゼントや目的、所要時間などです。誤解のないように、わかりやすく明記しましょう。

「プレゼント」があるならアピールを

有効なインセンティブ（＝動機付け）の一つが「プレゼント」です。ポイントやギフトカード、イベント招待、書籍、ホワイトペーパーなど。プレゼントがあるなら、件名や本文に最優先でアピールしましょう。

＜例＞
【QUOカードプレゼント】アンケート回答でもらえるチャンス！
＼もれなく○○ポイント／○○○へのご意見をお聞かせください
※「何のアンケートか」より、「何をプレゼントか」がわかるように配置しましょう

※抽選プレゼントの場合、「豪華なものを少数に（50,000円分を1名）」より「ささやかなものを大人数に（500円分を100名）」のほうが有効です。プレゼントを考える際は、当たる確率が高そうに見えるものという観点でお選びください。

回答URLをファーストビューに

意外と忘れがちですが、依頼メールの役割は「回答URLに遷移させること」です。長々と説明する前に、早めにURLを配置しましょう。配置場所の目安は、スマートフォンでメールを開いた際にスクロールせず読める位置にあること（ファーストビュー）です。

アンケート名は正式名称にこだわりすぎない

「○○のアンケートなら答えようかな」と思ってもらえるように、アンケート名は「何のアンケートか」が直感的にわかるようにしたほうが良いです。アンケート名が長すぎるなと感じる場合は、できる限り簡潔な表記に修正しましょう。

＜例＞
「2018年度○○フィットネスクラブマンスリー会員対象　施設利用満足度調査アンケート」
　　　　　↓
「お客様満足度調査」や「施設についての満足度アンケート」など

目的／利用用途

「商品改良のため」「サービス改善のため」など、アンケートの目的も記載しましょう。その目的に納得感があり、共感できるものほど、回答率アップが期待できます。

＜例＞
「○○では、お客様サポートサービス改善に向けて取り組んでいます」
「お答えいただいた内容は、今後のサービス改善のための貴重な資料として使わせていただきます」

回答所要時間／設問数

できる限り簡単に回答できそうな印象に演出しましょう。

＜例＞
「所要時間：約3分（5問）」
「約3分で回答できる簡単なアンケートです」

回答期間

特に回答期間が短い場合は、その旨もアピールしましょう。

＜例＞
「回答期間：2019年1月30日（水）　23：59　★明日まで★」

※依頼メールの配信日から回答期限までに間が空く場合、期限直前に「リマインドメール」を送るのも有効です。

問い合わせ先（必須）

電話番号やメールアドレス、問い合わせフォームなどの問い合わせ先を記載しましょう。これは必須項目です。

依頼メールに記載しなくても良い項目は？

下記の注釈のような、「回答率を左右しない」項目はなるべく割愛しましょう。アンケート回答ページに記載されていれば大丈夫です。

＜例＞
・ （抽選プレゼントの場合）当選発表日など、当選後のことについて
・ 細かい注意点（不備や不正行為がある場合は無効、など）
・ 個人情報の取り扱いについて

やってしまいがちなNG！

件名の15文字以内に、アンケートやプレゼントの旨が書かれていない

メールは、件名が最初のカギ。件名は開封率を大きく左右します。目安は、パッと見てわかるように約15文字以内で要旨がわかることです。アンケート名やプレゼント内容を書いても、それらがあまりに長すぎると、結局何のメールなのか、何がプレゼントなのかわからず、開封されません。

＜例＞
「○○○○○○○○○○○○○○○○○○アンケートご協力のお願い」
　　　　　↓
「○○アンケートご協力のお願い」
　
「○○○○○○○○○○○○○○○○○○をもれなくプレゼント！」
　　　　　↓
「もれなくプレゼント！○○○○」

他のURLを先に掲載する

アンケートURLの前に、公式サイトのトップページなど別のURLを記載されているものが時折見受けられます。特にスマートフォンで閲覧する場合、一度Webページに遷移したらメールに戻る可能性が低くなります。通常のメールマガジンに入れていたとしても、アンケート依頼メールでは外しましょう。

アンケート以外のコンテンツを入れる

メールの原則は1メール1コンテンツ。なるべく他のコンテンツを入れないほうが効果的です。せっかく配信するのだから…と思いがちですが、別のメールで配信しましょう。

「プレゼント」に頼らない！回答したくなる書き方とは？

インセンティブとして「プレゼント」が有効ということを上に書きました。しかし、プレゼントだけがインセンティブ（＝動機付け）とは限りません。表現の工夫で、回答を促す動機付けはできます。

「意見を言いたい」「教えたい」「協力したい」「助けたい」という気持ちを喚起する表現

特にロイヤルティーの高い顧客に有効です。愛用するほど、協力したいという気持ちは大きくなります。その気持ちを喚起させることは、時にプレゼントより有効です。

＜例＞
「お客様満足度アンケートにご回答ください」
　　　　　↓
「○○はいかがでしたか？○○様のご意見をぜひお聞かせください」

ポイントは「ご意見をお聞かせください」と書き換えたところ。「アンケートにご回答ください」に比べて事務的な印象が払拭され、特別感が増しているのではないでしょうか。

＜例＞
「現在、○○チームでは会員特典のリニューアルを検討中です。チームメンバーで意見を出し合ったものの限界を感じ…いつもご愛用いただいているお客様にご協力いただこうということになりました」

ポイントは赤裸々に事情を書くこと。このような表現はサービスを選ぶかもしれませんが、顧客のロイヤルティーが高ければ、このように書くのも有効です。「自分の意見が役に立つ」「困っているなら助けたい」「自分の意見が反映されそう」という気持ちを喚起できます。

「参加したい」という気持ちを喚起する表現

特にコミュニティーサイトに有効です。途中経過や、過去の回答をあえて見せて、「自分も回答して参加したい」と思ってもらう方法です。

＜例＞
「現在、こんな回答が集まっています。○○派が優勢です！」
「現在実施中のアンケートに、たくさんの投票・コメントをお寄せいただきありがとうございます」
「過去のアンケートでは、このようなご意見が集まりました」

結果報告をする

定期的に行っているアンケートの場合、前回の結果報告をするのも有効です。意見を受け止めている、反映させようと努めている姿勢が伝わります。

＜例＞
「前回のアンケート結果をご報告します。ご協力いただいた皆様ありがとうございました」

 

顧客に意見を求め、回答をもらい、それに応えていく…。私は、アンケートも、企業と顧客の大切なコミュニケーションだと考えています。アンケートは、機械が答えるものではありません。回答するのは大切な顧客です。顧客の気持ちや状況を考え、感謝を表しながら、依頼しましょう。あなた自身が、アンケートを「顧客とのコミュニケーションの機会」として捉えることこそ、回答したいと思わせる最大のポイントかもしれません。

顧客との関係づくりをサポートするシナジーマーケティングは、アンケート依頼メールの作成支援はもちろんのこと、アンケート作成や分析の支援も行っています。アンケート支援サービスについては下記からご覧ください。

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