こんにちは。SFBD室の秋山です。今回は、「お客様事例に見た、次なる見える化とは？」と題して見解を述べていきたいと思います。

2つのIT投資対象

今年5月にミック経済研究所より「CRMにおけるIT関連市場についての動向調査結果」の発表がありました。

調査結果によれば、2012年度のCRM総市場は前年比102.2%の653,400百万円と、大型のリプレイス案件を中心に前年度を上回る伸び率で成長したと明記されています。

理由は、コンタクトセンター向けのソリューションにおいて、リーマン・ショックの影響で延伸、凍結となっていたリプレイス案件が時期的に限界を向かえており、前年度の伸びを上回る伸び率で推移したからだそうです。

しかも、その多くが「単なる老朽化」や「保守期限切れ」による案件であることが多かったそうです。

ご多分に漏れず、弊社におきましてもコンタクトセンター向けのソリューションにおいてリプレイスのご相談を頂戴しました。

当初は、既存でご利用されているシステムのアップグレードで検討されていたのですが、最終的には「単なる老朽化」対策でシステムをリプレイスするのではなく、何に対してIT投資すべきなのかについて一緒に考えていくことになりました。

その流れの中で、今回のIT投資の対象を大きく2つに整理しました。

「業務プロセスの効率化」「業務コストの削減」「社員の生産性の向上」など

「新規顧客獲得」「新規ビジネス・製品の開発」「顧客満足度の向上」など

「守り」の投資で、業務プロセスを見える化してボトルネックの解消を図ったり、プロセス分解によりノンコア業務をアウトソースすることで、コア業務に割ける時間を増やして社員の生産性向上を図っていくなど、これはこれでとても大切なことです。

ですが、収益強化に対する「攻め」の投資をしなければ縮小均衡傾向に歯止めをかけることができず、場合によっては市場から消え去る運命になるかもしれません。

「攻め」の投資で大切なこと

では、「収益の強化」において必要となる取り組みの中で大切なものは何でしょうか？

「新規顧客獲得」「新規ビジネス・製品の開発」「顧客満足度の向上」それぞれどれも大切なことです。

しかし、忘れていけないのは「需要の把握」だという結論に至りました。
お客様から見た場合、支払対象となる源泉が「需要」そのものであるという理由からです。

「需要」を満たすことで「収益の強化」につなげることができます。
そのためには、「人」や「法人」の「需要」に至るインサイトを見える化することが必要となります。

この両輪をお客様と一緒に取り組んでいくこととなりました。

需要を喚起させるソリューションを生み出すことが収益の強化につながる。
それをどのようにITを用いて実現するか。

新たな取り組みが始まりました。取り組みの結果がどうなるのか。
是非、別の機会にご紹介できるようにしたいと思います。

弊社シナジーマーケティング株式会社が提供するクラウドシステムで、顧客データをフル活用し、大きな成果をあげた9社の運用事例集です。

多種多様な業界・用途での成果は、具体的に何を使ってどのようなプロセスで実現されたのか。その詳細が、すべて本書につまっています。

※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。