LINEセグメント配信とは？重要性やCRMシステムと連携させた活用方法、具体的な施策例などを解説
「LINEセグメント配信」とは、顧客を氏名・居住地域・年代などで分類し、各属性にマッチしたメッセージを配信する手法です。LINEは今や多くの方が利用するツールであるため、ビジネスで積極的に活用できれば、大きな売上アップを見込めます。
このLINEセグメント配信の効果を高めるには、CRMシステムとの連携もおすすめです。CRMシステムでは、顧客に関する幅広い情報を一元管理しています。この一元管理した情報を活用し顧客を細かくセグメント分けできれば、「ECサイトの閲覧履歴に合わせたおすすめ商品の配信」「過去の購入金額をもとに割り出した優良顧客への特別クーポン配信」など、より比較検討フェーズやニーズにマッチしたメッセージを配信可能です。
LINE配信も含め、より顧客に合わせた施策を実行できれば、長期的な信頼関係の構築にもつながるでしょう。
本記事では、LINEセグメント配信の概要や重要性、CRMシステムと連携させた活用方法、具体的な施策例などを解説します。
<目次>
LINEセグメント配信とは？
そもそも「セグメント配信」とは、顧客を「氏名・居住地域・年代・性別」といった特定の属性ごとに分類し、それぞれのニーズに沿った情報を配信するマーケティング手法のひとつです。「LINEセグメント配信」は、このセグメント配信を公式LINE上で実施することを指します。
主な配信先は3パターンで決めることができる
LINEの配信セグメントは、大きく以下3つの基準で指定できます。
| オーディエンス |
以下のような基準でメッセージの配信ターゲットを決める方法。
上記以外の方法でもターゲットを設定できる。 |
|---|---|
| 過去の配信 | 過去にメッセージを配信した顧客へ、再度LINEを配信する方法。過去の配信メッセージの中から、「絞り込み」「A/Bテスト」を設定したメッセージを配信できる。 |
| 属性（フィルター） |
以下の条件で顧客を絞り込み、メッセージを配信する方法。
上記以外の方法でもターゲットを設定できる。 |
それぞれの配信設定の詳細や具体的なやり方などは、LINE公式サイトの「LINEヤフー for business | 絞り込み配信について」をご確認ください。
LINEセグメント配信の重要性
このLINEセグメント配信が重要な理由は以下の通りです。
- 圧倒的に多くの顧客へアプローチできる
- 顧客ニーズにマッチしたメッセージを配信できるため高い反応が期待できる
- 顧客からの通知オフやブロックを防げる
- メルマガよりもリアルタイムで顧客にアプローチできる
圧倒的に多くの顧客へアプローチできる
令和4年時点におけるLINEの利用者数は、以下のように全年代で90％を超えています。
画像引用：総務省情報通信政策研究所 | 令4年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書p.11
多くのユーザーに使われるSNS上で顧客とコミュニケーションを取れれば、企業はアプローチする母数を増やせます。母数を増やせれば、自社商品の認知度向上や実際の購買につながる確率も高められるでしょう。
このように、圧倒的に多くの顧客へアプローチできるのは、LINEならではの魅力です。母数を増やしつつ、セグメント配信で自社ターゲットに近い顧客へアプローチできれば、認知度向上や購買につながる可能性はさらに上がるでしょう。
顧客ニーズにマッチしたメッセージを配信できるため高い反応が期待できる
LINE公式アカウントでは、「年齢・性別・居住地・利用しているOS・友だち追加されてからの経過日数」などでセグメント分けして配信できます。例えば、「友だち追加日から一定期間反応がない顧客へお伺いメッセージを配信する」「登録者の居住地域に近い店舗のキャンペーンを告知する」など、顧客の状態に合わせた情報を提供可能なため、高い反応を期待できるでしょう。
また、LINEを別のシステム（CRMシステムなど）とAPI連携することで、以下のようにより細かいセグメントを設定可能です。
- ECサイトでの購買回数
- 実店舗への来店回数
- 購買履歴から読み取れる顧客の好み
上記のようなセグメント分けによって、より顧客ニーズに合わせたメッセージを送信することで、さらなる反応率の増加が見込めます。
APIを利用して別のシステムと連携する際は、以下の点を確認しましょう。
- 自社にある既存の顧客データをCRMシステムに入れたうえでLINEIDと連携できるか？
- 「特化型 or 汎用型」のどちらなのか？
汎用型であれば、LINEの配信はもちろん、メールマーケティングなど他の施策にも応用できます。
顧客からの通知オフやブロックを防げる
LINE公式アカウントでは「顧客への一斉送信」も可能です。しかし、一斉送信は手間がかからない反面、ターゲット外の顧客にもメッセージを配信するため反応率は下がる傾向にあります。
一斉送信で「一部ユーザーにとっては不要な情報」を何度も送ると、アカウント自体をブロックされるかもしれません。例えば「女性限定クーポンを男性に配信する」「自分の住所から遠い店舗の営業情報が配信される」などが何度も起きると、通知をオフにされる、あるいはブロックされるでしょう。
顧客へ上記のような不快感を与えず離脱されないためには、セグメントを決めてニーズに合わせた配信を行うことが重要です。
メルマガよりもリアルタイムで顧客にアプローチできる
先ほども述べたように、LINEは多くの方が日常的に利用しているツールです。24時間スマホと密着しているメディアであり、通知メッセージも届くため、メルマガよりリアルタイムで顧客にアプローチできます。例えば「明日までの特別キャンペーン！」など、リアルタイムで顧客に確認してほしいメッセージをチェックしてもらいやすいでしょう。
「LINE単体」のセグメント配信では対応しきれない部分がある
このようにLINEセグメント配信を活用することで、ターゲットを絞り効果的に顧客へアプローチできます。無料プランもあるため、低コストで多くの顧客へアプローチしたい企業にもピッタリです。
とはいえ、LINE単体でのセグメント配信には、以下のような理由で対応しきれない部分があります。
- 地域の特定店舗など「より細かい顧客の絞り込み」は対応していない
- ターゲット外の顧客にメッセージを配信している場合もある
- 知識がないとLINE配信の効果を正しく測定できない可能性がある
- LINE単体では費用対効果が低いケースもある
地域の特定店舗など「より細かい顧客の絞り込み」は対応していない
公式LINEでは、顧客の性別や友だち登録からの経過日数、大まかな地域などに絞った配信は可能です。しかし、以下のような「より細かい顧客の状態に合わせた絞り込み」には対応していません。
- 顧客の利用店舗によって配信内容を変える
- 実店舗への来店回数に応じて配信内容を変える
- 顧客のクーポン利用頻度を踏まえて配信内容を変える
より正確に顧客のニーズに合わせたメッセージを配信するには、細かい絞り込みが必須です。しかしLINE単体では、大まかな絞り込みしか実施できないため「もっと顧客に踏み込んでOne to Oneのコミュニケーションを実現したい！」という企業では、使いにくい場面があるかもしれません。
ターゲット外の顧客にメッセージを配信している場合もある
LINEセグメント配信では、友だち追加している顧客を「氏名・居住地域・年代・性別・利用OS・友だち追加してからの経過日数」といった属性で分類できます。
しかし、上記のユーザー属性は「みなし属性」と呼ばれるものです。「みなし属性」とは、顧客のスタンプ購入履歴や公式アカウントの友だち登録データなどをもとに大まかに判断したデータです。そのため、セグメント分けしても「ターゲット外の顧客」にメッセージを配信する可能性があります。
せっかくコストを投下しているにも関わらず、自社ターゲット外にメッセージが配信されてしまうのは、企業からすると無駄だと感じるかもしれません。
知識がないとLINE配信の効果を正しく測定できない可能性がある
LINEヤフー for businessの公式サイトに記載されているように、LINE配信の結果は「インプレッション・クリック率・コンバージョン率」などをもとに分析できます。数値で把握できるため分析自体は可能ですが、専門用語も多く「具体的にどの項目を・どんなふうにチェックして・どのように改善に活かすのか？」を適切に判断できないこともあるでしょう。
LINEの配信データが集まっても、具体的な改善施策への活かし方がわからなければ、せっかくの情報を有効活用できません。
LINE単体では費用対効果が低いケースもある
上記のように「LINE単体の配信」では、セグメント分けの粒度やターゲット設定の精度、効果測定のしやすさに課題が残るため、費用対効果が低いケースもあり得ます。また、通常のLINE公式アカウントでは「ユーザーアイコン・ステータスメッセージ・チャット履歴」の3つで顧客管理できますが、費用対効果を高めるための管理方法としては不十分です。
より費用対効果を高めて顧客情報を管理し、効果的なLINE配信を実現するには、以下のような顧客データと紐づけた管理が理想です。
- 来店回数
- 購入回数
- 購入してからの日数
- 利用サービス別
- 顧客ランク別
- クーポン別
- Webサイトの閲覧履歴
上記のように細かくセグメント分けして管理することで、より属性に応じたメッセージを配信して高い費用対効果を得られるでしょう。
効果的なLINEセグメント配信を実現するなら「CRMシステム」の活用を検討しよう！
上記のような「細かい顧客属性での絞り込み」「手軽な効果測定の実施」などを通じて、より費用対効果の高いLINEセグメント配信を実現したいのであれば、CRMシステムの活用も検討しましょう。
CRMシステムとは、顧客と信頼関係を構築し長期的な視点で満足度を高めるために活用するシステムのことです。自社の顧客情報をシステム上で一元管理することで、LINE配信を含め以下のように幅広い施策へ活用できます。
- ECサイトの閲覧履歴に合わせ公式LINEでおすすめ商品情報を配信する
- 過去の購入金額をもとに優良顧客を割り出し優先的に特別クーポンを配信する
- 顧客からの問い合わせを全社で共有しリアルタイムで適切に対応する
CRMシステムの中には、LINEと連携してより詳細な配信先を指定できる製品もあります。もちろんCRMシステムの導入料金は必要です。しかしその分、LINE配信の精度を高められるため、長期的な費用対効果の向上が期待できます。
CRMシステムの具体的な機能やメリット、選定のポイントなどは以下の記事をご確認ください。
CRMシステムとLINEを掛け合わせたセグメント配信の施策例を紹介！
CRMシステムで管理している顧客情報と公式LINEを活用した「セグメント配信の施策例」として、主に以下3つがあげられます。
- 特定の日付に合わせたメッセージ配信
- 地域の店舗利用者に合わせたメッセージ配信
- アンケートの回答内容をもとにしたメッセージ配信
特定の日付に合わせたメッセージ配信
CRMシステムの情報を活用することで、以下のように「特定の日付」に応じたメッセージ配信が可能です。
- 生年月日データを活用して顧客の誕生日にお祝いメッセージとクーポンを配信する
- 「初回登録日→登録日から1週間後→登録日から2週間後」という順番で徐々に購買意欲を高め配信する
- 「◯月◯日にポイントが失効します」というリマインドメッセージを配信する
上記の施策はメールでも実行できます。しかしLINEは、メールより日常的にチェックされやすくリアルタイムで開封されるため、高い効果を期待できます。また、顧客はLINEに親近感を覚えやすいため、お祝いメッセージとの相性もよいでしょう。
地域の店舗利用者に合わせたメッセージ配信
CRMシステムでは「顧客が頻繁に通う特定の店舗情報」といった細かいデータも保管できます。上記のデータを活用することで、以下のような施策を実行可能です。
- 近場の顧客限定でセール情報を先行配信する
- 店舗での接客履歴をもとに新商品情報を配信する
LINE単体でも、ある程度配信地域は絞れます。しかし「特定の店舗利用者」など、より地域に密着し細かいニーズに応えたメッセージを配信できるのは、CRMシステムと連携するからこそ実行できる施策です。
アンケートの回答内容をもとにしたメッセージ配信
CRMシステムの中には、アンケート機能を搭載している製品もあります。アンケート機能を持つCRMシステムと連携できれば、以下のように「回答をもとにカスタマイズしたメッセージ配信」が可能です。
- 顧客が「お気に入り」と回答したジャンルに関する商品の紹介
- 「自社への興味度合いが高い」と判断した顧客への優先的なイベント情報配信
- アンケートで顧客が不満に感じていた部分の改善報告の配信
方法としては、「アンケートシステムを単体で導入する→回答を踏まえてLINEメッセージを配信する」ということも可能です。しかし、アンケートシステムとLINE配信が分かれていると、顧客情報を紐づける手間が発生し業務を圧迫します。
そのため、可能であればCRMシステムを活用し、アンケート結果をLINEと自動連携させることが理想です。
LINEとの連携なら「Synergy!」の導入がおすすめ！
このように、LINE配信とCRMシステムを組み合わせることで、高い費用対効果を発揮できます。もし「今より効果的にLINE配信したい」と考えているのであれば、「Synergy!」の導入もご検討ください。
「Synergy!」には、LINEへの配信機能が搭載されています。この機能を活用すると、システム上で一元管理した以下のような情報をもとに、最適なメッセージを設計し配信可能です。
- 顧客の購買履歴
- 店舗ごとに登録されている顧客情報
- ECサイトの閲覧履歴
- メールのクリック率
LINE配信は、ウィザードに従うだけで簡単に設定できます。配信タイミングや回数などのスケジュールも直感的な操作で設定可能です。配信数やクリック数などのデータはレポートでわかりやすく確認できるため、特別な知識がなくても分析できます。
もしわからない点があっても、操作セミナーやマンツーマンの活用支援などを受けられるため、運用定着まで手厚くサポートしてもらえます。
「Synergy!」とLINE配信を組み合わせて成果を出した事例
「Synergy!」とLINE配信を組み合わせた事例として、今回はヒラキ株式会社様を紹介します。
同社は、キッズスニーカー180円・レディーススニーカー680円といった、圧倒的な低価格が魅力の「靴の小売業」です。大量発注によって仕入価格を抑えることで、靴や日用品を超低価格で提供することに成功しています。
同社は2016年時点で、新規顧客獲得に注力していました。しかし、同時に「次はCRMに取り組んで既存顧客からのリピート率を高めなければいけない」とも実感していました。当時実行していたCRM施策は「メールの一斉配信」でしたが、カタログが届いた顧客からのリピート率が高かったこともあり、より「Webを使ったCRMに注力したい」と考えたのです。
そのタイミングで弊社から、「最初にメールでOne to One配信に取り組む→そこで勝ちパターンを見つけてLINE配信に活かす」と提案させていただきました。
施策の実施前に、まずは弊社で購買分析を実行。その結果、「購入後2週間以内に再購入する方が多い」ということが判明します。とくにレディーススニーカーで上記の傾向が強かったため、まずはレディーススニーカーの初回購入者に対して「購入日から4日後に再購入を促すメールを送る」といったOne to Oneメール配信を実行しました。その他にも「カタログ開封を促すリマインドメールの送信」「バースデーメール送信」など10本以上のメール施策を行い、成果を測定。
とくに高い結果を出した以下3つの施策を、今度はLINE配信で実行します。
- 「直近7日間で購入がなくかご落ちした方」に対するかご落ちLINEの配信
- カタログ開封を促すリマインドLINEの配信
- バースデーLINEの配信
結果として、上記のLINEメッセージは「開封率が約9割」という高い数値を実現。「LINEをチェックしやすい仕事終わりのタイミングでカタログ開封促進LINEを送る」といった施策が見事に成功した形です。
とくに近年では、従来は自然検索で同社に流入していた顧客が「LINEで情報を受け取りそのままLINEブラウザからECサイトを見る」という流れに変化しています。このように、顧客との最初の接点が「LINE」に変わりつつある中で、LINE配信で成果を出せる流れを構築できたのは「Synergy!」と組み合わせたからこそといえるでしょう。
ヒラキ株式会社様の事例詳細については以下の記事をご確認ください。
「CRMシステム×LINE」でより効果的なセグメント配信を実現しよう！
「LINEセグメント配信」を活用し顧客を属性ごとに絞り込むことで、ニーズにマッチした効果的なアプローチを実行できます。LINEの一斉配信よりも高い反応を期待でき、ブロックや通知オフの可能性も減らせるため、顧客と長期的な関係を構築したい企業に最適です。
LINEセグメント配信で、より高い費用対効果を得るのであれば、CRMシステムとの連携も検討しましょう。CRMシステムで一元管理した情報をもとに、顧客属性の絞り込み精度を高めれば、より成果を期待できます。
LINEセグメント配信と連携させるCRMシステムとしては、弊社が提供する「Synergy!」がおすすめです。「LINEへの配信機能」が搭載されており、顧客の購買履歴やECサイトの閲覧履歴などをもとに精度の高いターゲティングを行って配信できます。不明点は操作セミナーやマンツーマンの活用支援などで解消できるため、導入後も安心です。
少しでも気になった方は、まずは以下の資料で「Synergy!」のLINE配信機能に関する詳細をご確認ください。
LINE活用したソリューションをはじめやすい！
Synergy!で実現するLINEのCRM活用
Synergy!とLINEを連携することによって、自社が持つ顧客データを活用し、ユーザーに合わせたメッセージングを可能にします。
※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。