【CRM導入成功のカギとは？】4つのステップと成功事例をご紹介します
顧客満足と会社の利益向上のためにCRM活動を取り入れようと、CRMシステムの導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。そこで、導入をスムーズに進めるための4つのステップと実際の成功実例をもとに、失敗しないCRM導入について紐解いていきたいと思います。
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<目次>
CRM導入成功への4つのステップ
CRMの導入を検討しているが、何から始めたら良いのかわからない。本当にうまく運用できるの？
そんな声をよく耳にします。弊社で実際に受けた相談内容や失敗談を交えながら、導入成功に向けて必要な4つのステップを紹介します。
①CRMを導入する目的を明確にしよう
CRMシステム導入をするにあたり、漠然と多機能なシステムを導入すればOKと考えていませんか？
【現状の課題を解決するためにシステムを導入する】ということを念頭に置き、まずは「CRM導入で何を達成するのか？」を社内で話し合い導入の目標(KGI・KPI)を明確にしましょう。
『とりあえず入れてみたものの、結局顧客データの蓄積が目的になってしまい、データの受け箱としてしか活用できていません』こんな声をよく聞きます。実際にCRMを導入したものの有効活用できず、その結果に満足していない企業も多いのです。
例えば、上司は「リピーターを増やすためにCRM活動をしたい。そのために自社にあったシステムを導入したい。」と考えているが、担当者は「顧客管理をしたい。顧客に一斉にセールの告知を配信したい。」と理解していれば、必要なシステムが変わってきます。さまざまな情報やシステムが溢れている今だからこそ、自社の目的を達成できる、最適なシステムを選ぶために、社内の目標を明確に共有することが大切です。
②今ある顧客情報を確認しよう
「CRM導入で何を達成するのか？」が明確になったら、次は貴社の顧客情報が現状どこにどのような状態で存在しているか、確認しましょう。
すべてのデータは1か所にありますか？部署ごとに異なる複数のシステムで管理されていませんか？効果的なCRM施策のためにはまず、データの集約から始めなければなりません。あるいは、新規事業で顧客情報がまだ無いのであれば、情報を獲得する企画を立てることから始める必要があります顧客情報の状態次第で導入に向けての手順も異なってくるのです。
すでに顧客情報が手元にある場合は、アプローチしてもよいデータかも同時に確認しましょう。
法律で「原則としてあらかじめ同意した者に対してのみ広告宣伝メールの送信が認められる『オプトイン方式』が導入」されているからです（「特定電子メールの 送信の適正化等に関する 法律のポイント」：総務省 2018年7月）。
データの状態の把握と利用の可否の確認が、CRM導入を成功させるためのスタート地点です。
③現状の顧客の動向を把握しよう
具体的に導入の検討を進める際に、『うちの会社に近い事例ってありますか？』とよく聞かれます。確かに同業種の成功事例は参考になりますね。それを活かし、貴社の顧客にアプローチする方法を見つけていく必要があります。
貴社の顧客に合ったアプローチをするには、現時点での顧客の特性を知ることが重要です。保有している顧客情報から顧客の傾向や行動を数値化し、現状分析を始めましょう。時期ごとに売上の差はあるのか？よく購入されている商品の特徴は何か？など実際にデータから読み取れる結果をもとに仮説を立て、顧客に適した施策を企画します。企画が決まればおのずとシステムに必要な要件も見えてきます。分析結果によっては、当初設定した目標の修正も必要となることもあるでしょう。
④ CRM導入の体制を整えよう
CRMシステムは導入するだけで業績が上がる「魔法の箱」というわけではありません。
導入後も利用を継続しながら日々の営業活動やマーケティング活動を行うことで、売上に繋がります。立ち上げ時点からPDCAが回せる体制が整っていることが理想ですが、そうも行かない場合も多いでしょう。そういった場合は、特定のデータの限定された顧客からアプローチをするなど、まずは小さくPDCAを回すこともおすすめです。
成果を上げながら本格的な社内体制の構築を進めていくことも検討しましょう。
CRMのプロの手も借りてみよう
これまで読んでいただいた中でも「自分たちでCRM導入を成功へと導くのは難しいのでは？」と感じている方もいるのではないでしょうか。そんなときは、プロに依頼するのも一つの方法です。
上記の4ステップを進めるには担当者の労力もかかりますし、専門知識が必要なものもあります。顧客データの整理や分析、企画立案など準備段階だけでなく、施策実行後の振り返りから次の企画まで、長期的なCRM活動を支援してくれるプロの手助けが成功のカギとなることもあります。
CRM導入の成功事例をご紹介
実際にCRMの導入に成功し、成果を上げているお客様の事例をご紹介します。
それぞれの事例を上記で解説した4つのステップに照らし合わせて解説します。（②については企業内部に関わる情報のため割愛）
ヒラキ株式会社様
【目的の設定から現状把握まで、着実にPDCAサイクルを回すことで成果を上げる】
1000円以下のスニーカーなど、驚きの低価格商品で幅広い年代から支持を得ている「靴のヒラキ」。
ヒラキではCRMの導入に成功し、メール経由の売上が昨対比2倍になるという成果を上げています。
① 導入の目的
既存顧客からのリピートを増やすため導入を決定。元々リピート購入はカタログ経由の注文がメインで、ECサイト経由でのリピート購入も拡大したいと考えたことがきっかけです。
③ 顧客動向の把握
購買分析を実施し、購入後2週間以内に再購入する方が多いということがわかりました。そこから、初回の購入の目的が「お試し」だという仮説を立てました。
④ 運用体制の整備
分析の結果、初回購入層のリピートタイミングを知り、再購入へつながるメールを送るため「One to Oneメールの配信」を開始。
この施策のために必要不可欠な顧客情報のリアルタイム連携については、社内システム部門の理解と協力があって無事実現できました。部門内では明確な目標設定と役割分担により、着実なPDCAサイクルを回せる体制を構築しています。「同じ時間をかけて、より大きなインパクトをもたらす施策は何か」という共通の認識をメンバーが持つことでより大きな収益に繋がるCRM施策を実現できるようになりました。
本事例の詳細はこちらよりご覧いただけます。
【事例】One to One施策を中心としたメール改善で、昨対比2倍の売上を上げるチャネルに成長「靴のヒラキ」が取り組んだCRM施策と着実なPDCAサイクル
【関連記事】ECや通販にCRMが必要な理由とは？メリットやシステムの選び方を解説
株式会社オールコネクト様
【CRMプロジェクト開始から半年でCRM課へ プロと一緒に始めるCRM】
スマホ・格安SIMの通販サイト「モバレコ」を運営する株式会社オールコネクト。
オールコネクトは小さく、スピーディーにPDCAを回し続け、活動開始から半年でCRM課を立ち上げるまでの成果をあげました。
① 導入の目的
2年半前に立ち上げた「モバレコ」についてリピーター売上の停滞に気づき、CRMの導入を決めました。
③ 顧客動向の把握
「満足度とリピート率の相関性」を導くにあたり、顧客はどこに満足したらもう1度サイトに来てくれるのか、を探るためCS調査を実施しました。
④ 運用体制の整備
CS調査の結果分析では3か月で人手・ノウハウともに限界を感じパートナーを探します。「社内で自走できるようになること」が目標のため、担当者が手を動かしプロがアドバイスをする流れで進めました。小さく、スピーディーにPDCAを回すことで徐々に実績を上げ、CRM活動開始から半年後には社内にCRM課を立ち上げるまでに成長しています。
本事例の詳細はこちらよりご覧いただけます。
【事例】求めていたのはスピード感をもって並走してくれるパートナー。CRMを自走化するための組織作り
まとめ
業種形態に関わらず、様々な企業がそれぞれの顧客へ向けたCRM活動のために現在もCRMの導入を進めています。
成功事例でも取り上げたように、顧客との適切なコミュニケーションは一つではなく、その進め方も社内の部署やプロジェクトによって必要とされる要素が違います。そして導入成功のカギを握るのは、4つの明確なステップです。まずはCRM導入の目的の明確化と現状把握から始めてみませんか？
最後に、この記事をご覧いただいた方向けに【CRMの事例集】を用意しました。基本を押さえて成果を出した、身近な企業5社の事例をまとめています。ぜひ合わせてご覧ください。
関連情報
※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。