CRMとCMSには明らかな違いがあります。CRMは「顧客と企業間の信頼関係を築くことで相互利益を向上させる」ための考え方です。一方でCMSは「Webサイトコンテンツの作成や運用などの効率を高めて自社のマーケティング活動をサポートするシステム」を指します。機能の違いなども押さえつつ両者を組み合わせて活用することで、自社サイトのアクセスアップや安定更新の実現など、相乗効果が期待できるでしょう。

本記事ではCRMとCMSの違いや両者の機能、関係性を解説します。

CRMとCMSの違い

CRMとCMSの違いは以下の通りです。

• CRM：顧客と企業間で信頼関係を築くことで、購入顧客にリピーターからファンになってもらい、相互利益を向上させる経営手法
• CMS：Webサイトコンテンツの作成や運用、更新を効率よく実行するシステム

CRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字を取った言葉です。顧客との関係強化を図り、最終的に自社商品やサービスのファンになってもらうことで、相互の利益を向上させる経営手法を指します。日本語では「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」と訳されます。

このCRMの実現に必要なものが「CRMシステム」です。CRMシステムには、顧客管理に必要な以下のような機能が搭載されています。

• 顧客情報管理機能
• メールおよびLINE配信機能
• 問い合わせ管理機能
• アンケート機能
• データの集計や分析機能
• 外部システムとの連携機能

上記のような機能を活用することで、顧客の状態に合わせた最適な提案や施策を実行できます。具体的なCRM施策の進め方については、ブログ記事「CRM施策はどう進める？おすすめの具体策や成功におけるポイントを事例付きで解説！」も、ぜひ参考にしてみてください。

CRMシステムについては、合わせて以下の記事をご確認ください。

【関連記事】CRM導入のメリットとは？デメリットや選び方も併せて解説

CMSとは？

CMSとは「Contents Management System」の略です。HTMLやCSSなどの高度な知識がなくても簡単にWebサイトを構築できるシステムのことであり、CMSの代表例としてWordPressがあげられます。

CMSの魅力は、記事執筆やデザイン修正、サイトのレイアウト変更、画像挿入などを手軽に実行できる点です。特別な知識を持たなくてもサイト運営ができるため、企業のオウンドメディアや個人ブログ、アフィリエイトサイトなど幅広いシーンで導入されています。

CMSの代表的な機能としては、「コンテンツ作成および編集機能」「マーケティング関連機能」「デザイン管理機能」などがあげられます。

CRMシステムの主な機能

CRMシステムの主な機能としては以下があげられます。

• 顧客情報管理機能
• メールおよびLINE配信機能
• 問い合わせ管理機能
• アンケート機能
• データの集計や分析機能
• 外部システムとの連携機能

顧客情報管理機能

顧客情報管理機能では、顧客に関する以下のような幅広いデータを記録できます。

• 顧客の基本情報（氏名・住所・年齢・性別・連絡先など）
• 顧客の興味のあるジャンル
• 購買履歴
• 商談内容
• 顧客対応履歴

顧客情報を管理し「今はどんな状態でどのような施策が必要か？」を正しく判断できれば、適切なフォローの実施につなげられます。例えば「商談で自社サービスへの興味度合いが高かった顧客に積極的に資料や提案を送る」などの判断ができるでしょう。

また、製品によっては管理情報を自由にカスタマイズできるため、自社の必要性に合わせてメルマガのクリック率やクーポン利用履歴なども組み込めます。

メールおよびLINE配信機能

メールやLINE配信機能を活用すると、自社で定めたユーザーの行動を起点としてステップメールを送信したり、条件に合致したユーザーに絞ってLINEでメッセージを送信できたりします。メールやLINEの配信条件を事前に設定し好きなタイミングで自動送信できるため、手間をかけずに顧客の状態に合わせたフォローを実施できる点が魅力です。例えば「初回購入日を起点としたステップメールで商品の活用方法など有益情報を送信する」「誕生日の顧客にLINEで特別クーポンを送付する」などの施策を実行できます。

メールやLINE配信については、合わせて以下の記事をご覧ください。

問い合わせ管理機能

現在は電話だけでなく、メールや問い合わせフォームといったWeb上からの問い合わせも増えています。問い合わせ管理機能を活用することで、メールや問い合わせフォーム経由の問い合わせを一元管理できるため、顧客への対応の抜け漏れを防げます。例えば「当日に急遽休んだ担当者の代理で顧客対応を行う」といったことも可能です。

また、問い合わせ履歴も残せるため、担当者が変わってもスムーズに引き継げます。製品によっては、データベース機能を活用して、電話応対やSNSからの問い合わせ履歴も情報として保存できます。

アンケート機能

幅広い顧客ニーズを適切に把握して効果的な施策を実行するために、顧客アンケートを行う機会もあるでしょう。CRMシステムであれば、自社が求める情報を引き出すためのアンケート作成に必要な機能が搭載されています。簡単な操作で、条件分岐型や複数選択型など複雑なアンケートも作成できます。

企業によっては、アンケート単体システムを使って作成していることもあるでしょう。しかし、CRMシステム内にアンケート機能があることで、「回答を顧客データと紐づけて管理できる」というメリットを受けられます。回答と顧客データを紐づけることで、自社に蓄積される情報量が増えて、さまざまな角度からアプローチを考えられるようになります。さらに回答と顧客データをもとにして、「細かくセグメントを分けてメールやLINEを配信する」など、より顧客に合わせたコミュニケーションを取れる点も魅力です。

データの集計や分析機能

データを実際の施策に反映させるには、顧客情報やアンケート結果などを集計して分析することが大切です。クロス集計やランキング集計などでデータを分析して、「どのような傾向が見られるか？」「どんな施策がよいのか？」といった項目を判断する材料を揃えられます。また製品によっては、BIツールとの連携によって、集計データをより詳細な施策へと落とし込むことも可能です。

外部システムとの連携機能

CRMシステムだけでなく、すでに自社で基幹システムや他のシステム（ECや営業管理系システムなど）を導入していることもあるでしょう。別システムを導入しているのであれば、手軽な操作でCRMシステムにデータを反映させたり編集や削除を行ったりできることが理想です。

【関連記事】
CRMの成功事例10選！企業の課題や具体的な施策・効果を紹介

CMSの主な機能

CMSの主な機能としては以下があげられます。

• コンテンツ作成および編集機能
• マーケティング関連機能
• デザイン管理機能
• ユーザー管理機能
• その他、プラグインや外部ツールとの連携機能

コンテンツ作成および編集機能

CMSのメイン機能です。主に以下の機能を利用できます。

• 記事の執筆
• 画像挿入
• 公開設定
• 予約投稿設定
• 文字装飾
• 編集履歴の保存
• htmlやcssの編集

コーディングやデザイン、画像編集などの特別な知識がなくても利用できます。手軽にコンテンツ作成から投稿までを実施できるため、自社で安定して情報発信できる体制を整えられるでしょう。

とくにCMSには「見たまま編集」という機能が搭載されていることが多いため、普段のブラウザ上で閲覧している状態を想定しながら執筆できます。

マーケティング関連機能

実際にサイトがどれだけの成果を上げているか確認するには、アクセス解析などのマーケティング関連機能が必要です。例えばGoogleアナリティクスと連携させることで、サイトのアクセスを解析できるようになります。

他にも以下のような観点でサイトの状況をチェックできるため、現状をより正確に把握して改善施策を考える際に活かせるでしょう。

• ページの閲覧回数
• 直帰率
• 閲覧されているデバイス
• CVR
• 訪問ユーザーの属性

また、SEO対策で最低限必要となるタイトルタグやディスクリプション、hタグなどを設定できる機能も備わっています。

デザイン管理機能

CMSに自身で選んだテンプレートを反映させることで、サイト全体や各ページのデザインを統一できます。テンプレートをあとから変更した場合も自動で全ページに反映されるため、自身でCSSなどをいじる必要はありません。

ユーザー管理機能

ここでの「ユーザー」とは、CMSを操作する関係者のことです。

CMSはディレクターやライター、デザイナーなど多くの人物が操作することになります。関わる人数が多いため、例えば「誤ってデザイン設定を変更してしまった」「コンテンツを削除してしまった」などのミスが発生するかもしれません。

ユーザー管理機能を活用すれば、以下のようにトラブルを回避するための対応が可能です。

• 重要ページは特定の人物のみ編集できるようにしておく
• 編集履歴を明確にして責任の所在を明確にしておく
• 指定の承認フローを経由した場合のみ公開できるようにしておく
• グループごとにアクセス権限を変更する

その他、プラグインや外部ツールなどとの連携機能

CMSでは機能を拡張するためのプラグインを導入できます。セキュリティ強化やバックアップ機能、リンク切れチェックなど幅広い種類があるため、自社の目的に合わせて選びましょう。また、CMSによってはCRMシステムやMAツール、メール配信システムなどの外部システムと連携できるため、施策の幅が広がります。

CRMシステムとCMSの連携によってコンテンツ制作体制を強化できる

このようにCRMシステムとCMSは、役割や必要な場面が異なるものです。一見すると関連性はないように見えますが、CRMシステムとCMSを連携活用することで、自社のコンテンツ制作体制を強化できます。

CRMシステムには、顧客の基本情報や興味のあるジャンル、購買履歴、アンケート結果など顧客に関する幅広いデータが記録されています。こうしたデータを分析して「どんな情報を求めているか？」「どんな悩みを抱えているのか？」などを的確に読み取ることで、顧客の要望を満たせる高品質なコンテンツを作成できるでしょう。そして上記の流れで作成したコンテンツを、CMSで手軽に定期更新できれば、顧客に有益な情報を提供し続けられます。有益情報を求めて訪問者が増加すれば、自社の認知拡大はもちろん購買につながる可能性も高まります。

このように「CRMは内容面から」「CMSは技術面から」コンテンツ制作を支える関係性にあるといえるのです。

CRMやCMS以外で押さえておきたいマーケティング用語

CRMやCMSと関連して、以下のマーケティング用語を使うこともあるため押さえておきましょう。

MA	見込み顧客の獲得から育成、選別までのプロセスを仕組み化し、マーケティング活動を効率化させるツールのこと。見込み顧客を導き、商品購入や商談などに持ち込める可能性の高い顧客を絞り込んで、営業に引き継ぐまでのフェーズを受け持っている。
SFA	営業管理システムのこと。営業行為を個人の経験や勘をもとに実行するのではなく、個人の案件情報や営業履歴などを全社で共有することで、企業全体の営業効率を高めるために運用する。企業内に営業ノウハウを共有できるため、離職などによる人員変動が起きた場合でも、セールスの品質を一定水準に保てる。
SCM	Supply Chain Management（サプライチェーン・マネジメント）の略。サプライチェーンとは、原材料調達から商品が消費者に届くまでのプロセスを指す。SCMでは、このサプライチェーン全体で情報を共有・連携し、業務効率の改善を目指している。
DMP	Data Management Platform（データマネジメントプラットフォーム）の略。インターネット上に蓄積された情報データを管理するプラットフォームのことを指す。DMPの導入によって、自社の取得データや外部ツールで取得した行動履歴などを蓄積して活用できる。

CRM・CMSの相乗効果でさらなる成果を目指そう

CRMシステムとCMSは、以下のように連携して活用することが大切です。

上記のサイクルを整備できれば、顧客が求めるコンテンツを安定発信できるようになります。有益情報を求めて訪問者数が増えれば、サイト自体のアクセスアップや最終的に目指すゴール（商品購入や会員登録など）を達成できるようになり、自社に利益をもたらしてくれるでしょう。それぞれの機能や役割を理解して、自社にとって最も理想的な形で運用することが大切です。

CRMシステムを活用して、顧客のニーズを満たせる高品質なコンテンツを作成するのであれば「Synergy!」の導入もご検討ください。「Synergy!」であれば、蓄積した顧客情報を効率的に管理・分析してコンテンツ作成に活かせます。「Synergy!」の機能詳細や概要は以下よりご確認ください。

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