「カスタマーサクセス」とは何か

昨今「カスタマーサクセス」という言葉を目にする機会が増えてきました。「カスタマーサクセス」は従来の「カスタマーサポート」となにが違うのでしょうか？

ツールの高度化・複雑化に伴い、お客様がツールを導入したもののうまく使いこなせず、止むなく利用を断念するケースを耳にします。せっかく導入したツールの利用を断念するのは、お客様にとっても大変な損失です。カスタマーサクセスが生まれた背景には、このツールの高度化・複雑化が一つの要因として挙げられます。

お客様が導入したツールを活用して成功を収め、利用を断念することなく長く使っていただけるように積極的にお客様の成功を支援する活動が「カスタマーサクセス」と言われています。従来の受動的なカスタマーサポートでは実現しづらかった、能動的な支援を行うことが特徴の一つです。

目にする機会も増えてきた「カスタマーサクセス」ですが、概念は広まりつつあるものの、具体的な活動事例などはまだ少ないように思います。私がサポートしているSynergy!LEAD、Salesforceは汎用性がとても高く、できることも多いツールです。汎用性が高いうえに、お客様ごとに活用目的や方法が異なるため、一律のご案内では自社に則した利用方法を迷われるケースがあります。このため、積極的にお客様を支援するというカスタマーサクセスの取り組みはとても重要な活動と捉え、実践を行っています。

■弊社Synergy!LEADにおけるカスタマーサクセスの例

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そこで今回は、弊社のSynergy!LEADにおけるカスタマーサクセスの取り組みを3つご紹介します。

Synergy!LEADでのカスタマーサクセスの取り組み

「お客様との距離を縮め、相互理解を深めるため」の顔の見えるサポート

お客様ごとの支援担当の設置と定期訪問

営業とは別にシステム運用の支援担当を設けています。支援担当は定期的な訪問を行い、操作方法のみならず運用のご相談、アドバイスを実施しています。

操作セミナーの定期実施

東京・大阪で毎月開催をしています。操作説明に加え、個別相談の時間を用意して、お客様の日頃の疑問点を直接解決できるようにしています。

【結果】
お互いに顔を見て話すことで、「より気軽に相談できるようになった」という声をいただいています。支援担当に声をかけていただく件数はこの活動を開始する前よりも確実に増え、質問内容も、よりお客様の運用に則した幅広いものになっています。

「失敗しないため」の先回りしたフォロー

お客様の利用状況を踏まえたお問い合わせ対応

前述の定期訪問などによりお客様との対話が増えると、システムに求める内容や利用状況が深くわかってきます。お客様独自の項目名や利用方法などをナレッジ化し、サポートへのお問い合わせ時には、利用状況を踏まえたプラスワンの回答をご案内しています。

エラー発生の未然防止

一例ですが、お客様がSalesforceのパスワードの有効期限の更新を忘れると、Synergy!LEADとSalesforceの同期が切れて、同期エラーが発生してしまいます。システムが同期されていないとデータが更新されず、業務に影響を及ぼします。パスワードの更新は、システムでは対応できないお客様の作業となるため、年末年始やGWなど長期休暇の前には過去にエラーとなったお客様へリマインドのご案内を行いました。

【結果】
ご利用状況を把握した先回りの対応により、お客様のお問い合わせ時の状況説明の手間や回答までの時間の削減を実現しています。またリマインドを行うことにより、2018年の年末年始はこれまで毎年発生していたパスワード更新漏れによる同期エラーがなくなるなど、エラーの未然防止につながっています。

「より使いやすくするため」の積極的な情報提供と収集・フィードバック

ワンポイントメルマガの配信

お問い合わせ対応や会話の中で、お客様に喜んでいただけた便利な機能をご紹介するワンポイントメールマガジンを配信しています。

【メールマガジンのサンプル】

活用背景を活かした機能改善とフィードバックの実践

Synergy!LEADの改善要望を、日々の対話の中やメルマガを通じ、お聞きするようにしています。お客様との距離が近くなったことで、利用状況を踏まえた詳細なご意見を自然にいただけるようになりました。また、仕様を検討する際には積極的にお客様にご意見をうかがい、改修が実現した時は直接ご報告を行って喜びを共有しています。

【結果】
ワンポイントメルマガは、開封率が毎回50～60%と高く、「早速使って便利になった」という声もいただく、双方向のメディアになっています。また、機能改善要望が実現したお客様からは、必ずといっていいほど次の要望や参考になるご意見をいただけるようになり、機能改善のよい循環が行われています。

以上、改めて書き起こしてみると月並みな取り組みが多いかも知れません。お客様に積極的に関わり、理解を深め、支援を行うことで、「課題の早期共有と解決」「お問い合わせのお手間や回答までの時間削減」「より使いやすい機能への改善」の良い循環が生まれ、お客様の成功と信頼につなっていると肌で感じています。また、この活動前に比べて機能改善数は増加、離脱数は減少しており、これらの実績にも貢献していると感じます。

終わりのない取り組みだと思いますが、視点ややり方を少し変えるだけでできる取り組みも多いと思います。これからも積極的な支援で、お客様の成功のために貢献できるパートナーを目指します。