CRM（顧客管理）システムとは？重要性や導入メリット、主な機能、製品の選び方などを徹底解説
「CRM（顧客管理）システム」は、顧客満足度を向上する施策を行って関係強化を図り、長期的に良好な関係を構築するシステムのことです。CRMシステムでは、顧客に関する幅広い情報（氏名・年齢・性別・連絡先・商品の購入履歴など）を一元管理できます。
そして一元管理した情報を分析して顧客のニーズを把握し、個人の好みや状態に合わせたアプローチを行うことで、満足度を高められます。顧客満足度が高まれば継続利用が期待でき、最終的なLTV向上につながるでしょう。とくに顧客のニーズが多様化している現代では、CRMシステムの重要性は高いといえます。
本記事では、CRMシステムの重要性や導入メリット、主な機能、製品の選び方などを解説します。
<目次>
CRM（顧客管理）システムとは？
そもそも「CRM」とは、顧客の満足度を高める施策を行って信頼関係を構築し、長期的にファンとなってもらうための考え方のことです。企業からすると、自社商品やサービスに魅力を感じてもらい顧客が自発的に継続購入してくれる状態にできるため、ビジネスとして理想の状態といえます。
このCRMの考え方を実現し、顧客との関係を構築・強化するための製品が「CRM（顧客管理）システム」です。ビジネスにおいて、「見込み顧客を購買へ誘導する施策を行う」「初回購入した顧客にリピーターになってもらう（F2転換）」などを実現するには、顧客への継続的なフォローが必要です。例えば、以下のような施策が当てはまります。
- 商品購入日を起点としてステップメールを送信し、徐々に購買意欲を高める
- 初回購入者限定の特別クーポンを配布する
- 自社商品の資料をダウンロードした顧客になるべく間を空けずアプローチメールを送る
とはいえ、自社で管理している大量の顧客情報を分析し、個人に合わせた継続的なコミュニケーションを実施するのは簡単ではありません。
CRMシステムでは、顧客に関する幅広い情報（氏名・住所・購買履歴・問い合わせ履歴など）を一元管理できます。この一元管理した情報をもとに、顧客ニーズや自社サイト上での行動履歴（トラッキング）などを分析して、最適なマーケティング戦略や購買につなげるアプローチ、アフターフォロー施策へつなげられるのです。
近年のビジネスではCRMシステムの重要性が増している！その背景は？
近年のビジネスでは、このCRMシステムを活用する重要性が増しています。その背景として、大きく以下の2つがあげられます。
- 顧客ニーズが多様化したことでOne to Oneマーケティングの必要性が増した
- 「扱うチャネルの複雑化」によってさらなる業務効率化が求められるようになった
顧客ニーズが多様化したことでOne to Oneマーケティングの必要性が増した
行動経済成長期やバブル期といった以前までの時代であれば、基本的に「製品を作れば売れる状態」でした。例えば家電や車、新聞、食料品、ゲームなどが考えられるでしょう。
しかし、インターネットの発達により新たな商品やサービス（動画配信サービスやネットショップ、スマホなど）が続々と登場し、ユーザー自身も簡単に情報へアクセスできるようになったことで、顧客ニーズは多様化し以前の「製品を作れば売れる」という時代が終わります。
競合他社が増える中で自社サービスを選んでもらうには、One to Oneマーケティングの実施が必要です。One to Oneマーケティングとは、顧客一人ひとりの興味・関心に合わせたマーケティング戦略やアプローチ施策を考える手法を指します。
顧客からすると、「自分はまさにこれを求めていた！」という商品を提供してもらったりアプローチをしてもらったりすることで、企業への信頼が増し購買につながるでしょう。
このOne to Oneマーケティングの実施に必要なものが、CRMシステムです。CRMシステムでは、顧客に関する幅広い情報を一元管理できます。この管理した情報をもとに顧客のニーズを読み取ることで、例えば「この顧客は◯◯を求めているから〜〜という施策を実行しよう」「この商品を買う顧客には◻︎◻︎という特徴があるからそれを意識したマーケティングを設計しよう」というように、ユーザーに合わせたアプローチを実施できるのです。
One to Oneマーケティングの具体的な手法や成功事例などは、以下の記事をご確認ください。
「扱うチャネルの複雑化」によってさらなる業務効率化が求められるようになった
現在、顧客が商品のリサーチや購入などで扱うチャネルは、以下のように複雑化しています。
| オンライン |
|
|---|---|
| オフライン |
|
しかも、オンライン・オフラインでチャネルが独立しているわけではありません。例えば、アパレルなら「店内のデジタルサイネージで洋服の在庫状況や詳細情報をチェック→気になった商品をQRコードで読み込んで購入」というように、各チャネルを組み合わせることが多くなりました。このようにチャネルが複雑化している中では、手作業での情報管理に限界があります。
CRMシステムであれば、ひとつの製品上で顧客情報を一元管理し「どのチャネル経由で自社と関わっているか？」などを共有できるため、業務効率化につながるでしょう。
なお、上記のようにオンラインとオフラインが合わさった顧客体験のことを「OMO」と呼びます。具体的な重要性やメリットなどについては、以下の記事でご確認ください。
CRMシステムの代表的な機能
CRMシステムの具体的な機能は製品ごとで異なりますが、代表的な機能として以下があげられます。
- 顧客情報管理機能
- メールマーケティング機能
- 問い合わせ管理機能
- プロモーション管理機能
- 営業管理機能
- 検索機能
顧客情報管理機能
「顧客情報管理機能」はCRMシステムの代表的な機能です。主に以下のような情報を一元管理できます。
- 顧客の基本情報（氏名・年齢・性別など）
- 連絡先（電話番号・メールアドレス）
- 商品の購入履歴
- 問い合わせ履歴
- 店舗での接客履歴
- 商談履歴
- セミナーや展示会で交換した名刺情報
管理する情報の種類は、自社の業務や業種、種別などによって変更できます。例えば、BtoBの場合は「企業自体の情報＋先方の担当者情報」、BtoCの場合は「顧客個人の情報」というイメージです。
顧客ニーズを正しく分析し、最適なプロモーション施策やアプローチを策定するには、常に最新の顧客の状態を把握する必要があります。
とはいえ、膨大な顧客情報を管理するのは手間がかかるうえ、例えば「店舗で担当者個人が接客履歴をシステムに入力する」といった場合では入力が後回しになりがちです。そのため、欠かさず最新情報へアップデートするには、例えば「顧客アンケートの結果を自動的に更新できるCRMシステム」を選ぶとよいでしょう。
メールマーケティング機能
CRMシステムで便利な機能が、「メールマーケティング機能」です。メールマーケティングとは、取得した顧客のメールアドレスをもとに、メルマガやステップメールなどを配信し、顧客の状態に合わせたアプローチを実施することを指します。
例えばステップメールであれば、以下のようなアプローチを実施可能です。
- 1回目：購入のお礼メールを送る
- 2回目：使い勝手のお伺いメールを送る
- 3回目：お得な使い方情報を送る
- 4回目：次回購入の促進メールを送る
メールマーケティングの具体的な内容については、以下の記事をご確認ください。
問い合わせ管理機能
顧客がメールやフォームから送った問い合わせ内容は、「問い合わせ管理機能」でCRMシステムに自動登録されます。問い合わせ管理機能では、メッセージ内容および対応状況などを、リアルタイムに複数スタッフで共有できます。そのため、顧客からの問い合わせも見落としません。
また、問い合わせ管理機能は、顧客の要望管理だけでなくカスタマーサポートにも役立ちます。例えば「説明書を見ても商品の使い方がわからない」という問い合わせがあった際、瞬時に必要な情報を取得できるため、顧客の課題に対しスピーディーに解決策を提供できるでしょう。
CRMシステムを活用して問い合わせ管理を行う際、意識すべきポイントについては以下の記事をご確認ください。
プロモーション管理機能
「プロモーション管理機能」とは、顧客情報を分析して抽出したターゲットを対象に、メールやLINEなどを活用したプロモーション施策を適切なタイミングで行う機能のことです。例えば、「新規購入者が商品を使い切って次の購入を考えるであろうタイミングでメールを配信する」といった施策を実行できます。
プロモーション方法としては、メールやLINEだけでなく、SNSなども活用することが多いです。現在では、顧客への一方的な情報提供ではなく「双方向のコミュニケーションの実施」が重視されている背景から、顧客とのコミュニケーション機能を持つCRMシステムも登場しています。
営業管理機能
「営業管理機能」では、以下のように営業に関する情報をリアルタイムで記録できます。
- 1日の営業件数
- 商談履歴
- 取引先の要望
- 架電件数
- 架電からのアポイント率
- 成約率
営業担当者が入力した情報は、全社で共有できます。過去の履歴や営業ノウハウにもアクセスできるため、例えば「成績上位者のノウハウを共有して営業部署全体の底上げを図る」ということも可能です。
検索機能
「検索機能」を活用すると、CRMシステムに登録された情報の中からキーワードや日時などを指定して、必要な情報を必要なタイミングで取得できます。検索結果をファイル形式で出力すれば、他のシステムでの情報活用や分析などにも役立つでしょう。
混同しがちな「CRMシステム・SFA・MA・ERP」の違いを把握しよう
CRMシステムに似ている製品として「SFA・MA・ERP」があげられます。いずれも「情報を管理して活用する」という点は同じですが、厳密な利用シーンは異なります。そのため、自社にマッチした製品を選ぶことが重要です。
| CRMシステム | 顧客に関する幅広い情報を一元管理するシステム。顧客のニーズを分析し最適なマーケティング戦略やアプローチ、アフターフォロー施策につなげられる。 |
|---|---|
| SFA | 企業の営業活動に特化して支援するシステム。顧客情報はもちろん、見積書の発行や売上管理、予実管理など、営業にまつわる情報を管理できる。 |
| MA | 企業のマーケティング活動を自動化するシステム。見込み顧客獲得から育成までのプロセスを仕組み化することで、購買意欲の高い顧客に絞り込んで営業担当者へ引き渡せる。 |
| ERP | 企業の資源である「ヒト・モノ・カネ」を一元管理するシステム。資源を無駄なく各業務に配分することで、企業全体の経営効率改善を目指す。 |
SFA（Sales Force Automation）
「SFA（営業管理システム）」は、営業活動を支援するシステムです。CRMシステムは管理した顧客情報を「アプローチ施策の実行」へ活用するのに対し、SFAは「営業活動に関する情報管理」に特化しています。
この2つのシステムは連携させることが多く、「CRMシステムで収集・分析した顧客情報を活用しSFAで営業活動を効率化する」という流れが一般的です。CRMシステムで管理している顧客情報を活用して営業リストを作成したり、商談履歴を共有したりするなどして営業活動を行います。
CRMとSFAのより詳細な違いや導入のメリット、機能などは以下の記事をご確認ください。
MA（Marketing Automation）
「MA」は、見込み顧客の購買意欲を高めるためのシステムです。
CRMシステムは、すでに自社商材を購買している顧客にアプローチして関係強化を図れることが特徴です。一方のMAでは、リードナーチャリングによってマーケティング活動を自動化して見込み顧客を育成し、購買意欲を高めた状態で営業担当者に引き継ぐことを目的に運用します。
主に「マーケティング活動の自動化」が目的であるため、ある程度マーケティング施策が仕組み化している企業にオススメです。
MAの具体的な概要やメリット、主な機能などについては以下の記事をご確認ください。
ERP（Enterprise Resources Planning）
「ERP」とは「企業資源計画」と訳される考え方であり、企業の経営資源である「ヒト・モノ・カネ」を一元管理するシステムのことです。管理した経営資源を無駄なく各業務に配分し直すことで、企業全体の経営効率改善を目指します。ERPでは、販売や会計、人事、給与、生産などさまざまな業務を管理します。
ERPを活用することで、業務別・分野別・部門別などの各情報を一元管理できるようになり、データ共有の手間やヒューマンエラーなどを削減し業務効率化を図ることが可能です。
ERPのメリットや具体的な機能などについては、以下の記事をご確認ください。
CRMシステムを導入するメリット
CRMシステムを導入するメリットは、主に以下の6つです。
- 顧客情報を一元管理できる
- 全社でリアルタイムに効率的に情報共有できる
- 顧客ニーズに合わせた施策を実行して満足度を向上しLTV改善が期待できる
- 効果的にリードナーチャリングを実施できる
- 営業活動の属人化を防ぎやすくなる
- 優良顧客の特徴を把握し、効果的な新規顧客獲得の施策につなげられる
顧客情報を一元管理できる
CRMシステムでは、顧客情報を一元管理できます。管理できる情報としては、例えば以下があげられます。
- 顧客のWeb上での行動履歴
- 購買記録
- 商談プロセス
- 問い合わせ履歴
- 店舗への来店回数
- 累計の購入金額
これまで書類やExcelなどで管理していた情報をCRMシステム上で一元管理することで、「必要な情報を・必要なタイミングで」スムーズに抽出できます。
また、一元管理した情報を分析することで、顧客ニーズに合わせたアプローチを考えたり施策の課題点を把握したりできるため、マーケティング活動を効率化できます。
全社でリアルタイムに効率的に情報共有できる
CRMシステムを導入し「チーム間・部門間・部署間・支店間」でスムーズに情報共有できれば、担当営業者が不在でも別の従業員が対応できます。
顧客からの問い合わせやクレームに迅速に対応できる体制が整備されれば、満足度向上につながり、最終的な継続利用につながるでしょう。
顧客ニーズに合わせた施策を実行して満足度を向上しLTV改善が期待できる
CRMシステムで情報を一元管理しデータを分析することで、顧客ニーズに合うアプローチ施策やアフターフォローを提供しやすくなります。例えば、「過去に購入した商品と似ている商品情報をメールで知らせる」「一定条件を満たした顧客限定でキャンペーンを行う」などです。
上記のように顧客ニーズや状態に合わせたアプローチを実施すれば、満足度を向上させて最終的な継続利用が期待できます。継続利用によって「顧客のファン化」を実現できれば、自社にとって優良顧客となり、LTVも向上できるでしょう。
効果的にリードナーチャリングを実施できる
リードナーチャリングとは、「見込み顧客＝リード」「育成＝ナーチャリング」を組み合わせた単語です。さまざまな経路（名刺交換・展示会・資料請求など）で獲得した情報をもとにステップメールなどの施策を行い、顧客を積極的に営業できる状態（ホットリード）まで育成します。ホットリードまで育成できれば営業の成約率も上がり、効率的な売上アップを望めるでしょう。
CRMシステムに搭載されている機能を活用することで、このリードナーチャリングを実施できます。例えば「セグメントに応じたLINE配信機能」「ユーザーの行動履歴に合わせたメール配信機能」などがあげられます。
リードナーチャリングの具体的な施策などについては、以下の記事をご確認ください。
営業活動の属人化を防ぎやすくなる
営業活動の属人化を防げることも、CRMシステムの大きなメリットです。営業活動において、担当者の経験やスキルに依存する場面は少なくありません。しかし、業務プロセスや営業ノウハウが共有されなければ、担当者の不在時にスピーディーに対応できないだけでなく、全社で営業成績を高めることも難しくなるでしょう。
CRMシステムであれば、「効果が出た顧客へのアプローチ方法」「対応履歴」などの営業データを残せるため、業務プロセスや営業ノウハウを共有し、業務品質の向上や営業成果の属人化防止が期待できます。
優良顧客の特徴を把握し、効果的な新規顧客獲得の施策につなげられる
CRMシステムには、既存顧客に関する情報が管理されています。その顧客情報を分析すると「自社サービスを継続利用する傾向にある顧客の特徴」もわかります。ここで割り出した「継続利用する顧客の特徴」をもとに、新規顧客獲得の施策設計に活かすことで、効果的に新規顧客へアプローチできるでしょう。
例えば「リピーターにInstagramの利用者が多い」ということなら、Instagram広告の出稿やアカウント運用などを実施すると、効率よく新規顧客を獲得できるかもしれません。
CRMシステムの選定ポイント
CRMシステムを選定するときは、以下の6つのポイントを意識しましょう。
- 自社に目的達成に必要な機能が搭載されているか？
- 従業員にとって使いやすいか？
- セキュリティ・サポート体制は万全か？
- 社内の既存システムと連携できるか？
- 「汎用型 or 業界特化型」か？
- 「オンプレミス型 or クラウド型」のどちらが自社に合っているか？
自社に目的達成に必要な機能が搭載されているか？
自社の導入目的に合わせて、適切なCRMシステムを選びましょう。なぜなら、自社が抱える課題を解決できる機能がなければ、CRMシステムの導入効果を実感できないためです。例えば、導入目的が「メールマーケティングを実施し顧客とのコミュニケーションを強化したい」というものであれば、高度なメール配信機能を備えたCRMシステムを選ぶとよいでしょう。
ただし「機能が多ければよい」というわけではありません。自社にとって不要な機能が多く搭載されているCRMシステムは、コストが高額になるだけでなく使いにくいです。CRMシステムのコストパフォーマンスを高めるには、自社の目的に合ったシステムを導入することが欠かせません。
従業員にとって使いやすいか？
CRMシステムは、さまざまな従業員が日常的に使います。使いやすいシステムでなければ、なかなか社内に定着せず結局使われなくなる可能性があるでしょう。そのため、画面レイアウトやインターフェースがわかりやすく、直感的に操作できるCRMシステムが望ましいです。無料トライアルを利用すれば、あらかじめ従業員に使用感を確認してもらえます。
サポート・セキュリティ体制は万全か？
サポート・セキュリティ体制が充実していることも、CRMシステムの導入で重要なポイントです。
CRMシステムはIT技術が活用されているので、社内にITに強い人材がいない場合、運用時の疑問点や不安を解消できないことがあります。そのため、CRMシステムを初めて導入したり運用面で不安があったりする企業は、CRMシステム提供会社が展開しているサポート体制をチェックしましょう。CRMシステム提供会社によっては、「無料で電話対応してくれる」「操作セミナーを開催する」「マンツーマンで運用定着までサポートする」などがあります。
また、CRMシステムは重要な企業情報や顧客情報を取り扱うため、情報漏洩を防ぐセキュリティ強度も重要です。外部からの不正アクセスで情報が抜き取られると、顧客からの信頼を失います。そのため、「二段階認証」「IPアドレス制限」など、セキュリティ機能が充実したCRMシステムを選びましょう。
社内の既存システムと連携できるか？
「社内で別のシステムを導入している」「今後他のシステムを導入する可能性がある」といった場合は、連携できるCRMシステムを選びましょう。例えば、「マーケティング活動を自動化できるMAツールと連携する」「営業活動を効率化できるSFAと連携する」などです。
また、BtoCビジネスの店舗においては、購買履歴などの情報を「POSシステム」などで管理しているケースが多いです。そうした既存システムと連携できるCRMシステムを選べば、「各店舗の顧客情報を一元管理できる」など、情報の活用において大きなメリットが得られます。
「汎用型 or 業界特化型」か？
CRMシステムには「汎用型」「業界特化型」の2つがあります。汎用型の場合は幅広い業種・業態で利用できます。一方で業界特化型は特定分野での利用を想定しているため、「分野ならではの管理項目や機能」などを搭載していることが多いです。
そのため、具体的に自社でどのような機能を使うのか考え、「汎用型で十分足りる」「業界特化型でなければ対応できない」などを考慮して、CRMシステムを選びましょう。
「オンプレミス型 or クラウド型」のどちらが自社に合っているか？
オンプレミス型では、自社のサーバーにCRMシステムをインストールして使用します。ネットワークなどのインフラも社内のものを利用します。オンプレミス型はカスタマイズ性が高く、自社の業務に応じて機能や仕様を変えやすい点が特徴です。また、社内の閉じたネットワーク環境で運用するため、セキュリティ強度も高いといえます。ただし、初期費用やインフラ調達に多額のコストが発生する点に要注意です。
一方のクラウド型では、クラウド上にCRMシステムが用意されており、インターネットを経由して機能を利用します。自社でインフラやアプリケーションを管理したりメンテナンスしたりする必要がなく、データのバックアップも不要です。また、デバイスを問わず社外からも利用できます。初期費用も比較的安価です。ただし、月額利用料がかかります。
このように、オンプレミス型・クラウド型のいずれにもメリット・デメリットがあるため、自社にとって使いやすいCRMシステムを選びましょう。ただし近年の傾向として、「導入しやすい」「テレワークに対応しやすい」「自動アップデートで最新機能が使える」といった理由で、クラウド型が主流となりつつあります。また、ベンダーのサーバーにデータが保管されており、万が一の災害時もデータが失われる心配がない点も、クラウド型の魅力です。
CRMシステムの導入および運用を成功させるポイント！
CRMシステムの導入および運用を成功させるには、以下4つのポイントを意識しましょう。
- 自社で解決したい課題や導入目的を明確化する
- 社内でシステムの運用体制や戦略を整える
- 施策の評価指標を設定する
- PDCAサイクルを回して運用する
自社で解決したい課題や導入目的を明確化する
自社の課題点や導入目的を「何を解消したいのか？」「なぜ導入するのか？」を明確化しましょう。課題や目的を明確にすることで、具体的に必要なCRMシステムを判断できます。
例えば「初回購入からリピートへの移行率が低いから改善したい」ということなら、メールマーケティング機能が充実しているCRMシステムを選び、適切なタイミングでアプローチできるようにしましょう。また、「自社サイトのアクセスは多いけどCVにつながらない」ということであれば、トラッキング機能が充実した製品を選んで自社サイトを分析することがオススメです。
社内でシステムの運用体制や戦略を整える
CRMシステムは、営業・マーケティング・カスタマーサービスなどの部門で活用されることが多いです。各部門を跨いで効果的に運用できるよう、「専門部署を設ける」「運用定着まで社内勉強会を行う」などの体制を整えましょう。
また、CRMシステム運用で必要となるのが戦略設計です。具体的には、以下の流れを自社でどのように組み立てるか考えましょう。
- 顧客情報をデータベース化する
- データを使って顧客分析する
- 分析結果を顧客へのアプローチやフォローに活用する
- リピート購入などを促す施策に応用して売上拡大につなげる
この仕組み作りには、CRMシステムだけではなく、SFAやMAなど、他のシステムとの連携が必要になるかもしれません。業務の見直しを求められる場合もあるでしょう。ベンダーの協力も得ながら導入前に戦略設計を実施して、ある程度見通しを立てることが理想です。
施策の評価指標を設定する
CRMシステムの運用は、結果が出るまでに時間がかかるため、導入後の効果測定が難しい場合があります。そのため、導入目的以外の評価指標の設定も必要です。具体的には、「KGIを定めて、購入者数やリピート率、問い合わせ件数などをKPIに設定する」「アンケートで顧客満足度を測定する」などの方法があります。
PDCAサイクルを回して運用する
CRMシステムを導入したら、効果測定を行いながら運用しましょう。成果の分析・検証を行うことで、「どこに課題があるか？」「どう改善すべきか？」を判断できます。PDCAサイクルを回し、運用体制やフローを継続的に見直すことでCRMシステムの運用効果も高まるでしょう。
CRMシステムの導入で顧客管理を最適化しよう！
このようにCRMシステムを導入することで、幅広い顧客情報を一元管理し「顧客ニーズに合わせたアプローチの策定」「全社でのスムーズな情報共有」などを実現できます。ニーズに合わせた施策を行い、顧客満足度を高めて継続利用を促すことで、最終的なLTV向上が可能です。また、営業活動の属人化も防げるので、全社での売上改善も見込めます。
CRMシステムを導入して企業の業務を効率化したい場合は、ぜひクラウドベースの国産CRMシステム「Synergy!」の利用もご検討ください。「Synergy!」には、顧客情報の一元管理やチャネルを横断した情報管理（クロスチャネル）に加えて、メールマーケティングやトラッキング機能なども搭載されています。そのため、ひとつのシステム上で「顧客情報の最適な管理〜施策の実行」までを実現できます。
以下のページでは、今まで「Synergy!」をご活用いただいた数多くの成功事例から抜粋したものをまとめているため、ご確認ください。
「Synergy!」の資料は以下ページよりご確認できますので、ぜひチェックしてみましょう。
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