中小企業におけるCRMシステムの導入メリットは？導入率やツールの選び方、運用のポイントなどを解説
「CRM」とは、顧客と信頼関係を構築し自社のファンになってもらう考え方のことです。自社のファンになることでリピート率は上がり、最終的な売上アップを実現できます。
このCRMの考え方をビジネスへ落とし込む際に必要なツールが「CRMシステム」です。CRMシステムでは、一元管理した顧客情報をもとに「ニーズにマッチしたアプローチ施策の設計」「業務の属人化防止」などを実現できます。
このシステムを活用することで、リソースの限られる中小企業においても、従業員の負担を軽減しつつ売上を伸ばすという理想の状態を生み出せるでしょう。実際、独立行政法人中小企業基盤整備機構の調査によると、人材不足を実感している中小企業は「2023年時点で68％」という結果が出ており、過去最大の数値となりました。こうした課題を解決し、中小企業のビジネスを推進するためには、CRMシステム導入が要になるといえるのです。
本記事では、中小企業がCRMシステムを導入するメリットや導入率、ツールの選び方、運用成功のポイント、企業の事例を解説します。
顧客リストを活用し成果につなげるために。CRM導入のノウハウを紹介！
複雑な顧客情報をわかりやすく管理し施策へつなげるなら、CRMツールの活用がオススメ。導入のためのポイントをご紹介します。
<目次>
CRMシステムとは「顧客情報の効率的な一元管理」を実現するツールのこと
中小企業の担当者の中には、CRMに対し「顧客情報を管理できる」という漠然としたイメージを持っている方がいるかもしれません。そのため、まずは「CRM」の定義を再確認しておきましょう。
そもそも「CRM」とは、顧客満足度を高めて信頼関係を構築し、最終的にファンになってもらうことで自社の売上アップを目指す考え方のことです。顧客が自発的に商品を購入する状態を構築できれば、企業は集客コストを削減しつつLTVを改善できます。
このCRMの考え方を、ビジネスへ落とし込むツールが「CRMシステム」です。CRMシステムには、ベースとして「顧客情報の一元管理機能」が搭載されています。一元管理機能で保存できる情報の例は以下の通りです。
- 顧客の基本情報（氏名・年齢・性別など）
- 連絡先（電話番号・メールアドレス）
- 商品の購入履歴
etc.
上記のような情報を管理したうえで、以下のような機能も活用し顧客との良好な関係を構築していきます。
- メールマーケティング機能を活用してステップメールを送信する
- 問い合わせ管理機能で顧客からの問い合わせをリアルタイムでチェックし適切に対応する
- アンケート機能で顧客の意見を集め「特定の回答をした人物に絞ってメールを配信する」といったフォローを行う
CRMシステムの重要性やより具体的な機能については、以下の記事をご確認ください。
CRMシステムの役割は「単純に情報を管理するだけ」ではない！
情報管理という側面だけを見ると、「Excelでも十分では？」と感じる方もいるでしょう。とくに中小企業の場合、Excelといった従来のアナログな手段で顧客情報を管理しているケースも多いかもしれません。
確かに「情報を管理するだけ」であれば、Excelや紙でも十分でしょう。しかし、Excelや紙で可能なのは、あくまでも「顧客情報を管理する」という点のみです。管理した情報を活かして「どの顧客情報を・どのように抽出して・どんな施策を設計するか？」ということを実施する場合は、毎回手作業でデータをセグメント分けして必要な情報を抽出し、施策を組み立てなければいけません。
CRMシステムの場合、顧客情報の一元管理機能はあくまでも「ベース」です。むしろ管理した情報を活かし、メールマーケティングなどのアプローチ施策を「そのままシステム上で設計・実行できる点」がメインといえます。
とくにリソースが限られる中小企業では、「長期的な顧客へのアプローチ施策の設計」といった新しい取り組みまでは、どうしても手が回らないことも多いでしょう。そうしたネックポイントを解消するために、CRMシステムは有効な手段となります。
中小企業がCRMシステムで情報を一元管理するメリット
それでは具体的に、CRMシステムを活用して情報を一元管理するメリットをチェックしましょう。
- 限られたリソースの中でも顧客の状態やニーズに合わせた適切なアプローチ施策を実行できる
- 限られたリソースの中で効率的に顧客満足度を向上して新規顧客獲得やLTV改善につなげられる
- リアルタイムな情報共有の実現によって、人的リソースが限られる中小企業で発生しやすい「業務の属人化」を防げる
- 人的リソースが限られる中でも従業員個人の業務負担を軽減できる
限られたリソースの中でも顧客の状態やニーズに合わせた適切なアプローチ施策を実行できる
上記でも解説しましたが、「情報の一元管理」によって顧客に合わせた最適なアプローチ施策を実行できるようになります。
CRMシステムでは、顧客の氏名や連絡先などの基本情報だけでなく、以下のように詳細な個人データを管理できます。
- 商品の累計購入金額
- 自社サイトの閲覧履歴
- 実店舗で店員と話した内容
- 商談で引き出した顧客ニーズや自社の提案内容
- セミナーで名刺交換した際に話した内容
- 問い合わせ履歴と具体的なやり取りの内容
詳細な情報をもとに顧客の状態やニーズを把握することで、適切なフォローやアプローチを実行できます。例えば「累計で一定額以上の商品を購入している顧客へ特別クーポンをLINEで自動配信する」「自社ECサイトの閲覧履歴に合わせて画面のポップアップを変更し購買意欲を高める」などです。
とくに小規模な中小企業では、日々の業務に追われて顧客の細かい状態まで把握しきれず、「確度の高い見込み顧客へのアプローチが抜けてしまい他社に流れてしまう」というケースもあるでしょう。せっかくの見込み顧客を逃すことは、企業にとって機会損失です。
CRMシステムであれば「一定条件を満たした顧客に自動でLINEを配信する」などが可能なため、自社のリソースを大きく割かなくても、顧客の状態に合わせたアプローチを抜け漏れなく実行できます。
限られたリソースの中で効率的に顧客満足度を向上して新規顧客獲得やLTV改善につなげられる
現在は顧客の価値観が多様化し、競合他社も増えています。そのため、従来のような「同じメールを一斉配信する」といった画一的な施策は通用しません。
確かに「新商品販売のお知らせ」「本社移転のお知らせ」などは一斉送信でもよいでしょう。しかし、「新規購入者へのフォロー文面」などもすべて同じにしてしまうと、顧客の状態に合わせてアプローチできないため信頼関係を構築しにくく、最終的な売上につなげにくいでしょう。
上記で解説したように、顧客の状態やニーズに合わせたアプローチを実施して満足度が向上すれば、「リードナーチャリングで購買意欲を高めて新規購入につなげる」「リピーターになってもらいLTVを改善する」などを実現できます。
とくに大手より知名度が低い中小企業は、新規顧客獲得で苦労するケースも多いため既存顧客にリピートしてもらうことが重要です。とはいえ、「なかなか既存顧客フォローに予算や人員を割けない」ということも多いでしょう。そこで、CRMシステムを活用し顧客が自発的に商品を購入する状態を構築すれば、集客の手間を抑えつつ売上を伸ばせます。リソースの限られる中小企業においては、理想の状態といえるでしょう。
LTVを向上させる具体的な施策については、以下の記事をご確認ください。
関連記事：LTVを向上させる具体的な施策とは？成功のポイントや成功事例などを解説
リアルタイムな情報共有の実現によって、人的リソースが限られる中小企業で発生しやすい「業務の属人化」を防げる
CRMシステム上で情報を一元管理することで、全従業員がリアルタイムで最新データを共有できます。最新情報を共有できれば、確認の手間を減らせるだけでなく「業務の属人化」も防げます。
例えば「顧客から緊急の問い合わせが来た際に担当者が休みだった」という場合、情報共有できていなければ、過去のやり取りがわからず他の従業員では対応できません。対応が遅れれば顧客満足度は低下するでしょう。CRMシステム上で顧客との過去のやり取りを記録していれば、別の従業員が代理で対応できます。
また「営業の成約件数をスキルの高い従業員に依存している」という場合、もし該当の従業員が退職した場合、部署の成績は大きく下がります。とくに中小企業では、業務のマニュアル化・体系化まで手が回らないことも多いため、特定の従業員のスキルに依存しがちです。CRMシステムを導入して成績上位者のノウハウを共有すれば、他の営業担当者のスキルアップにつながり、仮に成績上位者が退職しても売上を伸ばせるでしょう。
このように、情報共有によって業務の属人化を防ぎ、手間の削減や従業員のスキルアップにつなげられる点もCRMシステムの魅力です。
人的リソースが限られる中でも従業員個人の業務負担を軽減できる
ここまで解説したように、CRMシステムでは以下を実現できます。
- 「新規顧客の集客施策」「既存顧客のフォロー施策」の設計〜実行
- 情報を確認する手間の削減
- 業務の属人化防止
上記のような手間を削減できれば従業員個人の負担が減るため、長時間労働を抑止しつつ自社本来のコア業務に注力できます。
とくにリソースが限られる中小企業では、ひとりの従業員が「大量の業務を抱える」「複数部署の仕事を担当する」というケースもあるでしょう。しかし、ギリギリの状態で業務を回すことは、企業としても避けたいはずです。
CRMシステムを導入すれば、「情報の一元管理」をベースとして、さまざまな手間の削減や業務効率化を実現できます。
CRMシステムの活用によりリソースが限られる中小企業でも売上アップなどを実現できる！
それではここまでの内容をもとに、CRMシステムで実現できることをまとめましょう。
- 限られたリソースの中でも顧客ニーズに合わせたアプローチを行い、満足度を高めて売上へつなげる
- 「情報確認の手間」「手動でのアプローチ施策設計」「業務の属人化」といった従業員の負担を減らす
仮に長時間労働などによって高い売上を生み出せても、従業員の負担が大きいため職場環境の悪化を招きます。一方、単純に従業員の業務負担だけを減らしても、「顧客への対応が遅れる」「施策の実行に時間がかかる」という状態では売上が伸びません。
とくに中小企業はリソースが限られるため、「売上アップ・業務効率化」のバランスを取ることが難しいでしょう。
CRMシステムであれば、顧客情報の一元管理によって上記の問題を解消し、「売上アップ・業務効率化」という2点を実現できます。
企業におけるCRMシステムの導入率は上がっている
こうしたCRMシステムの重要性に気付き、導入している企業は増えています。具体的な数値は以下のグラフの通りです。
画像引用：J-Net21
導入率は2022年時点で「32.1％」という結果になりました。
厳密には、CRMシステムだけでなくSFAの導入率も含んでいます。しかしいずれにしても、企業の中で「管理した顧客情報を活用して自社の施策に活かしたい」というニーズが高まっていることは間違いないでしょう。
業務を効率化したうえで、顧客との信頼関係を構築し売上アップを実現したい中小企業は、CRMシステムの導入を検討することがオススメです。
中小企業におけるCRMシステムの選び方
それでは具体的に、中小企業におけるCRMシステムの選び方をチェックしましょう。
- 「導入目的」を考慮し費用対効果の高いツールを選ぶ
- 規模・業種・慣習などに応じてカスタマイズや外部システム連携が可能かチェックする
- サポート体制が充実しているかチェックする
- 従業員が操作しやすいかチェックする
- セキュリティ面をチェックする
- できればクラウド型のツールを選ぶ
「導入目的」を考慮し費用対効果の高いツールを選ぶ
CRMシステムを導入するうえでは、自社の目的を考慮することが大切です。導入目的を達成できる機能を搭載したツールを選ぶことで、高い費用対効果が期待できます。例えば、導入目的が「顧客へのメールアプローチを自動化して従業員の手間を削減したい」という場合、メールマーケティング機能が充実したツールを導入するとよいでしょう。
とくに資金の限られる中小企業では、「顧客管理の重要性は理解しているが費用面がネック」ということも多いはずです。そのため少しでも余計な支出を削減できるよう、自社の目的を踏まえ必要な機能に絞って導入できる「高い費用対効果が望めるツール」を選ぶことが重要です。
規模・業種・慣習などに応じてカスタマイズや外部システム連携が可能かチェックする
一言で「中小企業」といっても、具体的な従業員の人数や業種、業態、業界ごとの慣習は異なります。
例えば「従業員数」という視点で見ると、以下のように業界ごとで中小企業の定義は変わります。
- 製造業：従業員数が300人以下
- 卸売業：従業員数が100人以下
- 小売業：従業員数が50人以下
- サービス業：従業員数が100人以下
このように、同じ中小企業でも規模や業種といった状況は異なります。そのため、各企業の現状に合わせて「ツールをカスタマイズできる」「必要な外部システムと連携できる」といったことが重要です。
例えば製造業の場合、規模が大きい企業でも「問い合わせフォームがない」というケースが珍しくありません。そのため、問い合わせ項目の設定や柔軟なカスタマイズ、管理までを実行できるツールがオススメです。
小売業の場合、「すでに別システムで店舗ごとの来店者情報を管理している」というケースもあります。そうした場合は、既存システムと連携させて「既存の運用をベースにしつつ一部業務をCRMシステムで効率化」という対応が必要です。
こうした企業の状況を考慮し、希望のカスタマイズやシステム連携を実行できるかチェックしておきましょう。
サポート体制が充実しているかチェックする
導入時や運用後のサポート体制は、CRMシステムの提供会社ごとで異なります。例えば「電話サポートのみ利用できる」「マンツーマンで運用定着までサポートしてくれる」などです。こうしたサポート体制が「どれくらい充実しているか？」は必ずチェックしましょう。
とくに、Excelや紙などアナログな手段で顧客情報を管理している中小企業の場合、ITツールの操作に慣れていないことがあるかもしれません。そのため、社内でCRMシステムの利用定着を図るためにも、手厚いサポート体制を受けられることが理想です。
従業員が操作しやすいかチェックする
社内でCRMシステムの利用を定着させるうえでは、「従業員がスムーズに操作できるか？」という点も重要です。「直感的にタップして操作できる」「Excelと同じ感覚で使える」といったツールを導入すれば、社内のCRMシステム利用率もアップするでしょう。
CRMシステムにデモ体験や無料試用期間があれば活用しましょう。本格的な導入前に従業員に試してもらい、現場目線で正直な感想を聞かせてもらえれば、実情に合わせて最適なCRMシステムを選べます。
セキュリティ面をチェックする
CRMシステムでは重要な顧客情報を扱うため、ツールのセキュリティ体制もチェックしましょう。万が一、情報漏えいが起きれば、企業の信頼を損ないます。こうした事態を防ぐには、以下のように強固なセキュリティ体制を構築しているCRMシステムを選ぶことが大切です。
- なりすましでのアクセを防ぐために「電子証明書」をインストールする必要がある
- 役職に応じてログインの権限範囲を変更できる
- 操作履歴を記録できる
- サーバにウィルス対策ソフトを入れている
とくに「Excelや紙よりITツールのほうがデータ流出しやすいのでは？」と不安に感じる中小企業の場合、導入前に資料を読み込みCRMシステム提供会社の担当者に直接セキュリティ体制について質問することで、疑問を解消しましょう。
できればクラウド型のツールを選ぶ
CRMシステムには、主に以下の2種類があります。
- オンプレミス型：自社でサーバやネットワークなどのインフラを用意するタイプ
- クラウド型：インターネットを経由してクラウド上に用意されたシステムを利用するタイプ
オンプレミス型はインターネットを経由しないで使えるため、外部とつながることなく高い安全性を実現できます。しかし、サーバやネットワーク構築に莫大な費用がかかるため、リソースの限られる中小企業では導入が難しいかもしれません。
そのため、可能であればクラウド型のCRMシステムを利用しましょう。クラウド型は大掛かりな設備が不要なため、初期費用を抑えられます。もちろん月額料金は発生しますが、「場所を問わずアクセスできる」「サーバの保守や運用を行ってくれる」「自動でアップデートしてくれる」といったメリットがあるため、自社の業務負担を減らすという面でも、クラウド型のほうが魅力的です。
CRMシステムの導入・運用を成功させるポイント
CRMシステムの導入や運用を成功させるポイントは以下の4つです。
- 従業員のツール利用率を上げるために社内でもフォロー体制を整備する
- 長期的な視点でツール導入の成果をチェックする
- PDCAサイクルを回して施策を改善する
- まずは小規模で導入をスタートさせる
従業員のツール利用率を上げるために社内でもフォロー体制を整備する
従業員のツール利用率を上げるには、以下のように「社内におけるフォロー体制の整備」も大切です。
- CRMシステム運用担当者を任命して社内からの疑問点を集約させる
- 定期的に社内勉強会を行う
- CRMシステム提供会社によるサポート体制を社内に周知し活用してもらう
CRMシステム提供会社によるサポートもありますが、社内のフォロー体制も整備することで、よりツールを利用しやすい環境を構築できます。具体的な社内でのフォロー方法や運用については、CRMシステムの提供会社にアドバイスをもらうとよいでしょう。
長期的な視点でツール導入の成果をチェックする
CRMシステムを導入したことによる成果は、ある程度運用し続けて徐々に表れるものです。
確かに最初は月額料金のほうが高くなるため、つい短期的な成果を求めてしまうかもしれません。しかし、本来CRMシステムは、顧客情報管理を通じたアプローチを行い「将来的な売上を作る仕組み」を構築するツールです。
そのため、「どのくらいの期間で・どのくらいの成果を出すために・どのように運用するのか？」を決めて、長期的に活用する意識を持ちましょう。
PDCAサイクルを回して施策を改善する
CRMシステムの導入後は、定期的な従業員アンケートやインタビューなどで現場の意見を吸い上げ、必要に応じて運用方法を改善しましょう。現状の改善点をリアルタイムで把握し、「運用方法の変更」「管理項目のカスタマイズ」などを行うことで、社内でのツール利用が定着していきます。
まずは小規模で導入をスタートさせる
CRMシステムを導入する際は、「特定のチームのみ」「特定のプロジェクトのみ」というように、小規模からスタートさせることが大切です。小規模であれば、操作に関する疑問点や使い勝手に関する感想などを吸い上げて、すぐに改善できます。
とくに、リソースの限られる中小企業が導入スタート時点から全社で利用すると、普段の業務に加えツール運用に関するタスクが増えるため、従業員の負担を増やしてしまいます。
従業員の負担を極力減らして運用するためにも、まず小規模から導入しましょう。
中小企業でCRMシステムを導入するなら「Synergy!」がオススメ！
CRMシステムを導入することで、情報の一元管理だけでなく、メールマーケティング機能や問い合わせ管理機能などを活用した「顧客に合わせた最適なアプローチの実行」まで実現できます。
「情報管理〜施策設計〜実行」までをひとつのシステム上で行えれば、リソースの限られる中小企業でも、従業員の負担を減らしつつ高い売上を生み出せるでしょう。
こうした理想の状態を実現したい中小企業は、ぜひ弊社が提供する「Synergy!」の導入をご検討ください。「Synergy!」は、管理した顧客情報を豊富な機能で柔軟に活用できるCRMシステムです。顧客へのアプローチに使える「メール・LINE配信機能」「問い合わせ管理機能」を搭載しているのはもちろん、自社で必要な情報に合わせてデータベース項目を自由にカスタマイズできます。そのため、さまざまな規模や業種が多い中小企業の状況に合わせ、ベストな状態で導入可能です。
サポート体制も「専属トレーナーによる運用定着までのマンツーマントレーニング」「メール配信やライティングなどのシナリオ設計に必要な運用業務代行」などを手厚く用意しているため、初めてCRMシステムを使う場合でも安心です。
「Synergy!」を導入して高い成果を残した中小企業の事例
「Synergy!」を導入して高い成果を残した中小企業の事例として、今回は「株式会社カーメイト様」をご紹介します。
同社は、カーアクセサリーやチャイルドシートなどのカー用品をはじめ、幅広い製品の企画・開発・製造を行う企業です。業界の先駆者として、360度ドライブレコーダーを導入した実績も持っています。
同社では顧客の声を集めるために、「製品パッケージにハガキを入れて感想を書いてもらう」という形でアンケートを実施していました。しかし、回答を手作業でデータ化していたこともあり、「製品開発者への情報共有が遅れる」「“チャイルドシート購入者は消臭剤も買っている”といった横のつながりを把握しづらい」などの課題が発生。アンケート結果をスピーディーに分析できていませんでした。
さらに「紙のハガキ」という性質上、どうしても顧客への手軽な連絡が難しく、継続的なコミュニケーションが取りにくいという課題もありました。
そこで、「製品カテゴリを問わず顧客情報を一元管理して双方向でコミュニケーションが取れる」「高いセキュリティ環境で安全に顧客情報を管理できる」ということを実現するために、ITツールの比較・検討を開始。最終的に、両方を満たせる弊社の「Synergy!」を導入していただきます。
「Synergy!」の導入後は、主に「愛用者登録や一部製品の保証登録をWebフォームで受け付ける」という施策を行いました。ここで登録した顧客に対しては、月2回程度「モニターキャンペーン・ニーズ調査・新製品のお知らせ」などの情報をメールで配信。回答内容や顧客の登録情報を分析し、製品開発に活かします。また、上記のように「カテゴリを跨いで集めた情報」を顧客ごとに紐付ける形で保管することで、紙のハガキでは難しかった「製品カテゴリを跨いだ分析および管理」も実現。登録内容をもとに各開発部門が分析したり、サービスセンターでの顧客対応時に応用したりしています。
モニターキャンペーンやアンケート調査などについては、「実施のタイミング」「配信対象者」を開発部門へ適宜メールで依頼。各開発部門から調査依頼が重なった場合は、「配信対象者を確認して実施時期をずらす」といった調整を行い、配信が重ならないよう工夫しました。
このように、ハガキのアンケートから「Synergy!」に移行したことで、顧客情報のスムーズな蓄積・共有・分析を実現。「男女比」「使いやすさ」など新製品開発に必要な情報を取得し、製品改良へつなげることに成功しました。また、何度も顧客アンケートやモニター依頼を行う中で、クリック率が3割を超えることもあり、「同社の製品を愛している方がたくさんいる」という嬉しい発見もありました。
「Synergy!」を活用することで、中小企業に多いアナログな情報管理から脱却し、顧客データを製品・サービス改良につなげた好例といえるでしょう。
株式会社カーメイト様の事例詳細については以下の記事をご確認ください。
CRMシステムを導入し限られたリソースで成果を出せる体制を整えよう
CRMシステムは、一元管理した顧客情報をベースにして、従業員の負担を軽減しつつ売上アップが実現できるツールです。とくに中小企業の場合、リソースが足りず「見込み顧客のフォローまで手が回らない」「特定の従業員に業務負担が偏っている」というケースもあるでしょう。そうした中小企業の課題を解消する手段として、CRMシステムは有効です。
CRMシステムを導入する際は、ぜひ弊社が提供する「Synergy!」をご検討ください。顧客フォローに活用できる「メール・LINE配信機能」「問い合わせ管理機能」などを搭載しているだけでなく、要望に応じた手厚いサポートも提供できるため、初めてCRMシステムを導入する中小企業でも安心です。
「Synergy!」の具体的な製品機能については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
伝えたいマーケティングメッセージを、お客様にきちんと届けるために。
統合顧客管理（CRM）システム「Synergy!」
集客、顧客情報の統合・一元化、クロスチャネル・メッセージング、分析まで、CRMのあらゆる活動を支えます。
関連情報
※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。