物流業界でCRMシステムが必要な理由は？人材不足への対応や顧客満足度向上の観点から詳しく解説
物流業界は年々需要が高まっている仕事です。実際にEC市場規模や宅配便の取り扱い数は直近10年以内で大きく伸びており、今後も社会を支える重要な役割を担っていくことでしょう。
しかし一方で、物流業界は深刻な人材不足に悩まされています。2030年には「2015年よりドライバー数が約3割減少する」とも予測されているほどです。労働時間の上限規制も施行されたことで、ますます物流業界で働く従業員への負担は大きくなるでしょう。
さらに今後の物流業界では、単純に荷物を配送するだけでなく「顧客満足度を高める施策の実行」も求められます。
上記のような人材不足に対応しつつ、配送以外の付加価値を提供する手段として「CRMシステムの導入」も有効です。CRMシステムの活用により、情報を一元管理して業務を効率化できるだけでなく、顧客ニーズに合わせた施策も行いやすくなります。
本記事では「人材不足への対応」「顧客満足度向上」という2つの観点から、物流業界でCRMシステムが必要な理由を詳しく解説します。
<目次>
物流業界における大きな課題
物流業界は、さまざまなビジネスにおいて、日用品・食料品・原材料・燃料・機械といった荷物の配送を担う重要な仕事です。とくに現在では、「EC市場規模の増加」「宅配便で取り扱う荷物数の増加」に伴い、物流業界の重要性はさらに増しています。
具体的な数値で見ると、EC市場規模は「2014年：6兆8,043億円→2022年：13兆9,997億円」へと成長しました。
画像引用：国土交通省 | 検討の背景②物流を取り巻く現状と課題p.5
また、宅配便で取り扱う荷物の数は「2014年：36億1,400万個→2022年：50億600万個」に増加しています。
画像引用：国土交通省 | 検討の背景②物流を取り巻く現状と課題p.5
このように物流業界は、今や多くのビジネスや消費者の生活に密着している仕事です。しかし、以下のような重大な課題を抱えています。
- 人材不足が進行している
- 時間外労働時間の規制により輸送能力の低下が予測されている
- 従業員への負担が膨らみ「配送の質の低下」を招く恐れがある
人材不足が進行している
物流業界の大きな問題として、「人材不足の進行」があげられます。
物流業界では、トラックや飛行機などの運搬車を運転するドライバーが不可欠です。しかしドライバーの数は、以下のグラフで示されているように、（将来予測ではありますが）2020年は「約662万人」・2025年は「約578万人」というように減少すると考えられています。2030年には「ドライバー数が2015年より3割減少する」と予測されており、いかに物流業界での人材不足が深刻化しているかがわかるでしょう。
画像引用：国土交通省 | 検討の背景②物流を取り巻く現状と課題p.7
さらに物流業界では、従業員の平均年齢も上がっています。具体的な平均年齢は、大型トラックドライバーで「49.9歳」、普通および小型トラックドライバーで「47.4歳」です。
画像引用：国土交通省 | 検討の背景②物流を取り巻く現状と課題p.7
平均年齢は10年以上、ほぼ右肩上がりを続けています。このまま物流業界の高齢化が進めば、数年後に高齢ドライバーの引退が増え、さらなる人材不足へ陥る可能性は高いでしょう。
このように、配送自体の需要が年々高まっているにも関わらず、物流業界で働ける人材が減少しているというのは、由々しき事態です。
時間外労働時間の規制により輸送能力の低下が予測されている
物流業界では、トラックドライバーの長時間労働を抑制するために、2024年4月から「時間外労働規制の見直し」が実施されています。具体的な内容は以下の通りです。
| 2024年3月まで | 2024年4月から | |
|---|---|---|
| 時間外労働の上限 | なし | 年間に960時間まで |
| 拘束時間 |
|
|
大前提として、現場で働く従業員の健康を守るには、上記のような長時間労働を規制する取り組みが必須です。
しかし、物流業界で「配送需要の増加＋人材不足」が起きている中で労働時間が規制されるため、将来的に輸送能力が大幅に低下すると予測されています。具体的には2030年度時点で、現在より輸送能力が「約34％不足する」といわれています。
配送の需要が大きくなる中で「約3割の荷物を運べない可能性がある」というのは、企業や消費者の生活に甚大な影響を与えるでしょう。
従業員への負担が膨らみ「配送の質の低下」を招く恐れがある
「配送の需要増加」「人材不足の進行」「労働時間の上限規制の実施」が同時に発生すると、物流業界で働く従業員への負担は必然的に大きくなります。従業員の負担が大きくなると、以下のようにさまざまな弊害を引き起こすかもしれません。
- 荷物を時間通りに届けるため無茶な運転をしてしまい事故を起こす
- スピーディーに荷物を届けられない
- 荷物の扱いが雑になり破損させてしまう
- 指定の再配達時間に荷物を届けられない
- 誤出荷の割合が増える
- 従業員が負担に耐えられず離職率が上がる
ただでさえ人手不足の業界で離職率が高くなり、今よりも従業員数が少なくなれば、業務への支障は大きくなるでしょう。
現在では、「時間通りに荷物が到着する」ということが当たり前になっています。しかし物流業界の課題を放置すれば、今後は「当たり前の配送」が実現できなくなるかもしれません。
今後の物流業界では「配送業務における付加価値の提供」も求められる
今後の物流業界では、上記の課題解消に加えて「配送業務における付加価値の提供」も必要になるでしょう。
現在の物流業界では、早く・安全に荷物を届けることが当たり前になっています。早ければ翌日くらいに荷物が届くことも珍しくありません。
こうした中で、配送との関わりが深い「物流事業者」「EC事業者」などが競合と差別化するためには、「早く荷物を届ける」ということ以外の付加価値を提供することが必須です。
もちろん「配送スピードをもっと早める」という差別化方法もあります。とはいえ、人材不足の中で配送スピードをさらに早めると、従業員への負担を増やしてしまうため、現実的ではないでしょう。
具体的な付加価値の提供方法としては、以下があげられます。
- 荷主企業や個人の消費者の細かい要望に応える
- 配送業務の質を高めるためのアフターフォローを行う
荷主企業や個人の消費者の細かい要望に応える
物流業務で付加価値を提供する方法として「顧客の細かい要望に応えられる体制を整える」があげられます。物流業務における「顧客の要望」としては、例えば以下があげられます。
【物流事業者から見た顧客（荷主企業）の要望の例】
- 指定の顧客に個別でチラシを同封してほしい
- 広いエリアで出荷してほしい
- 誤出荷の割合を◯◯％以下に抑えてほしい
- 箱の歪みや汚れを0にしてほしい
- キャンペーン期間中は大量に商品を配送したい
【EC事業者から見た顧客（個人の消費者）の要望の例】
- プレゼント用のラッピングをしてほしい
- メッセージカードをつけてほしい
- 必ず◯◯時に届けてほしい
上記のような細かい要望に対応することで顧客満足度が高まり、物流事業者なら「次回以降も荷主に利用してもらう」、EC事業者なら「毎回自社サイトで買い物をしてもらえる」というようにリピートへつなげられるでしょう。
配送業務の質を高めるためのアフターフォローを行う
上記では「顧客の細やかな要望に応える」ということを解説しました。加えて、今後の配送業務の質を高めるためのアフターフォローも重要です。
具体的なアフターフォロー施策としては、以下のように「配送の質についてフィードバックをもらう」ということが効果的でしょう。
- 自社から届いた荷物の数量は希望通りか？
- 荷物の破損などはなかったか？
- 内容物に間違いはなかったか？
- ラッピングは希望通りだったか？
- エリア内に配送の抜け漏れはなかったか？
- キャンペーン期間中の大量配送で送り間違えはなかったか？
アフターフォローを通じて問題点や要望を把握し、毎回「配送の質」を改善できれば、顧客満足度が上がり継続利用につながります。顧客からしても、配送業務を熱心に改善する姿勢がある事業者のほうが魅力的でしょう。
とくにビジネスでは、物流業界に限らず「いかにリピート率を高められるか？」という点が重要です。1：5の法則でも「新規顧客獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍」といわれているように、自発的に継続利用してくれる顧客を増やしたほうが、自社の負担を減らしつつ売上を伸ばせます。
とくに人材不足が進行する物流業界では、リソース的にどうしても、新規顧客の獲得施策の優先順位を上げにくいこともあるでしょう。そのため、リピーターを確保する重要性はより高くなります。
顧客満足度を高めリピーターを増やすためにも、「顧客の細かい要望に応える」「アフターフォローを行い配送業務の質を高める」といった部分で、付加価値を提供することも意識しましょう。
物流業界で「人材不足への対策＆付加価値の提供」を実現するにはCRMシステムが必要！
上記を踏まえると、今後の物流業界では、以下2つへの取り組みを進めることが重要になるでしょう。
- 人材不足の中でスムーズに業務を進めるための工夫
- 配送業務以外の部分で付加価値を提供する工夫
こうした取り組みを進めるうえでは、CRMシステムの導入が効果的です。
そもそも「CRM」とは、企業が顧客との間に信頼関係を構築する際に必要な考え方のことです。顧客ニーズに合わせたフォローやマーケティング施策を行って満足度や信頼性を高め、長期的に自社のファンになってもらうことを目的としています。ファンになってくれた顧客は、積極的に自社商品を購入したりサービスを利用したりしてくれるため、企業の利益を安定させられるでしょう。
このCRMの考え方をビジネスで実現するものが「CRMシステム」です。CRMシステムには、基本機能として「顧客情報の一元管理機能」が搭載されています。ツールによって異なりますが、主に以下のような情報を幅広く管理できます。
- 顧客の基本情報（氏名・住所・連絡先など）
- 商品の購入履歴
- 商談履歴
- 交換した名刺の情報
etc.
具体的なCRMシステムの機能や導入メリット、運用を成功させるポイントなどは以下の記事をご覧ください。
それでは、このCRMシステムを「どのように物流業界で活用するのか？」を確認していきましょう。
- 「顧客情報の一元管理」により業務効率化を実現する
- 詳細に管理した顧客情報をもとに「細やかなニーズに合わせた配送」を「効率的」に実行できる
- 必要なフォロー施策をCRMシステム上で一貫して実行する
「顧客情報の一元管理」により業務効率化を実現する
一元管理機能で保管できる情報は、業界・業種ごとで異なります。例えば物流業界なら、以下のような項目を管理することが多いでしょう。
【物流事業者の場合】
- 荷主企業の基本情報
- 荷主企業の担当者情報
- 商談履歴
- 希望の配達エリア
- 荷物に関する細かい要望
【EC事業者の場合】
- 購入者の基本情報
- 商品の購入履歴
- 利用者からの問い合わせ履歴
- ラッピングやメッセージカードなど荷物への要望
- 累計購買金額
上記の情報をひとつのシステム上で一元管理できるため、全社でスムーズな情報共有を行い業務効率化を実現できます。例えば物流事業者の場合、「キャンペーンに伴い広いエリアで短期間に大量の商品を配送したい」となっても、全国にある支社と連携し、対応の可否や必要な人員数などをスムーズに打ち合わせられるでしょう。
もちろん、物流業界の深刻な人材不足による影響を減らすには、根本的な原因を解消するために「荷待ち時間の短縮」「新規の人材採用」といった施策が欠かせません。
しかし上記だけでなく、CRMシステムを活用して日々の情報共有の手間を減らし「配送の時間に余裕を持たせる」「従業員が落ち着いて業務に取り組める体制を整える」といった工夫を行うことも、企業の施策として必須です。
詳細に管理した顧客情報をもとに「細やかなニーズに合わせた配送」を「効率的」に実行できる
CRMシステムの管理項目は、自社に合わせて細かくカスタマイズできます。例えば以下のようなイメージです。
- 荷物の運搬エリア
- 運搬する荷物の量
- 荷主との細かい商談内容
- 荷物に関する細かい要望（ラッピングの有無や同封チラシの種類etc.）
項目をカスタマイズして荷主や購入者ごとの細かい要望を管理し、より正確な顧客ニーズを把握できれば、配送時に適切な対応を実施できるでしょう。
しかもCRMシステムなら、いつでも上記の管理項目をチェックできるため、「顧客の要望を確認するために逐一支社と連携する」といった従業員の負担増加につながる業務も発生しません。
必要なフォロー施策をCRMシステム上で一貫して実行する
このように、CRMシステムでは顧客情報を一元管理できます。しかし中には、「顧客情報を一元管理するだけなら別のシステムでもよいのでは？」と感じるかもしれません。確かに「情報を管理するだけ」であれば、Excelなど別のツールでも代用できるでしょう。
しかし、CRMシステムの一番の魅力は「管理した情報やツールの機能を活用し具体的なフォロー施策まで実行できる」という点にあります。
CRMシステムの機能としては、例えば以下があげられます。
- メール・LINEの配信機能
- 問い合わせ管理機能
- アンケート機能
例えば、荷主フォローのために「配送した荷物の品質に関するアンケートを実施した」と仮定しましょう。CRMシステムのアンケート機能とメール配信機能を活用することで、以下のようなアクションが可能です。
このように、CRMシステム上で「情報管理から施策の実行まで」をワンストップで設計できるため、顧客情報の管理業務を効率化しつつ適切なフォローへとつなげられます。
とくに人材不足が進む物流業界では、いかに「日頃の配送業務を妨げずにフォローまで行えるか？」という点が重要になるため、CRMシステムを導入する意義は大きいでしょう。
物流業界でCRMシステムを選ぶ際のポイント！
このようにCRMシステムを導入することで、物流業界の業務負担を軽減したうえで、顧客満足度を高める施策まで実行できます。
より効率的にCRMシステムを活用して自社にメリットをもたらすためには、以下のポイントを押さえてツールを選ぶことが重要です。
- 導入目的とマッチした機能を搭載しているか？
- 自社の物流業務に必要な項目を管理できるか？
- 既存のシステムとスムーズに連携できるか？
- ツールの使い勝手はよいか？
- 手厚いサポートを受けられるか？
導入目的とマッチした機能を搭載しているか？
CRMシステムの具体的な機能はツールごとで異なります。そのため、基準を持たずに選んでしまうと「自社で必要な機能が思ったより充実していなかった」となる可能性もあるでしょう。
自社に合うCRMシステムを選ぶには、「導入目的にマッチした機能が充実しているか？」という点のチェックが必須です。例えば「配送後に荷主へアンケートを行い次回以降のサービス改善に役立てたい」という場合、条件分岐やマトリクス型など、幅広いアンケート作成のニーズに応えられる機能を備えたCRMシステムがよいでしょう。
自社の物流業務に必要な項目を管理できるか？
CRMシステムで管理する具体的な項目は、業界・業種によって異なります。例えば物流業界であれば、「配送エリア」「希望の配送時間」「ラッピングや同封物に関する要望」などの管理が必要です。管理項目を自由にカスタマイズできるCRMシステムであれば、こうした物流業界独自の情報もスムーズに保管できます。
既存のシステムとスムーズに連携できるか？
すでに別システムで顧客情報を管理している場合、「既存システムとスムーズに連携できるか？」という点をチェックしましょう。スムーズに連携できれば、過去の情報を引き続き業務に活用できます。
とくにEC事業者の場合、すでにECサイトのカートシステムなどで、顧客情報・購入履歴・購買の傾向・問い合わせ履歴などの重要なデータを保管していることも多いでしょう。そうした重要な顧客情報を抜け漏れなく引き継ぐためにも、「スムーズに連携できるか？」という点はチェックが必須です。「設定したスケジュールに沿って自動で連携できる」などが可能なCRMシステムであれば、スムーズにデータを移行できるでしょう。
ツールの使い勝手はよいか？
社内でCRMシステムの利用を定着させるには、使い勝手のよいツールを導入することが重要です。とくに物流業界では、トラックドライバーをはじめとした多くの従業員が使うと想定されます。そのため、直感的に操作できるCRMシステムを使うことがオススメです。手軽に操作できるツールなら、短期間で使い方を覚えられるうえ、実際に業務で利用する際も妨げにもなりません。
人手不足が深刻な物流業界は、こうしたツールの使い勝手1つ取っても、なるべく従業員の負担にならないよう意識することが大切です。
また、使い勝手を確認するタイミングで、具体的な料金プランの詳細もチェックしておきましょう。CRMシステムによっては、ユーザー数が増えるたびに課金されることもあります。そのため、自社で今後「CRMシステムの導入範囲を拡大する」という予定がある場合、ユーザー数に応じた課金がないツールを選ぶとよいでしょう。
手厚いサポートを受けられるか？
CRMシステムを有効活用するために、「ツール提供会社によるサポート内容」もチェックしましょう。サポート内容としては、例えば以下があげられます。
- 電話やメールで質問対応してくれる
- 実際にツールを使って操作説明会を開催してくれる
- マンツーマンで活用方法までコンサルティングしてくれる
サポート内容を選ぶ際は、「ITツールの運用経験はあるため最低限のサポートでよい」「具体的なフォロー施策まで考えてほしい」など、自社の状況を踏まえて決めることが大切です。
CRMシステムによって物流業界で業務効率化などを実現するなら「Synergy!」がオススメ！
物流業界は、配送の需要が高まっているにも関わらず人材不足が加速している影響で、従業員個人への負担が大きくなりつつあります。将来的には「約3割の荷物を配送できなくなる」という予測も出されており、課題を解消するための対策が必須です。
また、上記の課題への対策に加えて、顧客満足度を高め自社を選んでもらうための「配送業務における付加価値の提供」も求められます。
上記を実現するためには、「荷待ち時間の短縮」「新規の人材採用」といった施策の実行だけでなく、「CRMシステムの導入」も効果的です。CRMシステムには顧客情報の一元管理機能が搭載されているため、全社でスムーズにデータを共有できます。日々の情報共有の手間を減らせれば、従業員の負担を軽減できるでしょう。とくに人材不足が進む物流業界においては、こうした毎日の業務負担を軽減し、小さな部分から改善することが欠かせません。
また、管理した情報をもとに配送に関わる細やかな要望を汲み取ることで、ニーズに沿った適切な対応を行えるでしょう。
こうした業務効率化や顧客ニーズに沿った対応を実現するなら、弊社が提供する「Synergy!」の導入をご検討ください。「Synergy!」はカスタマイズ型のCRMシステムです。配送エリアや荷物に関する要望など、物流業界で必要な管理項目を自由に設計できます。
アンケート機能やメール・LINE配信機能も充実しているため、「特定の荷主を抽出してアンケートを行い回答に合わせてメールでフォローする」など、顧客満足度の改善に向けた施策も柔軟に実行できるでしょう。
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