ホテルや旅館で顧客満足度を高めるにはCRMシステムが必須！活用事例や満足度の計測方法などを紹介
ホテルや旅館などの宿泊業では、「顧客満足度の向上」が必要です。満足度が高まれば顧客がホテルや旅館のファンになり、長期的に利用してもらいやすくなるでしょう。
顧客満足度を向上させるツールとしては「CRMシステム」があげられます。CRMシステムでは、一元管理した顧客情報を活かして、フォロー施策を実行したり接客の質を改善できたりします。
アンケート機能を搭載したCRMシステムであれば、顧客満足度の計測も可能です。紙のアンケートと異なり、結果の集計や施策への活用などをスムーズに実行できるため、「顧客満足度を計測する→そのまま改善施策へ活かす」というサイクルをツール上で回せます。
本記事では、ホテルや旅館でCRMシステムを導入するメリットや顧客満足度を向上させるための使い方、アンケートの活用事例などを、弊社が提供するCRMシステム「Synergy!」を交えつつ解説します。
<目次>
- CRMシステムとは「顧客情報を一元管理するツール」
- CRMシステムを活用しホテルや旅館の顧客情報を一元管理するメリット
- CRMシステムは顧客満足度の計測にも活用できる！
- アンケートの計測・分析方法を「Synergy!」を例に出しつつ紹介！
- アンケートでは「質が高い回答を多く集める工夫」も必要
- アンケートでは「回答結果を基にした改善施策の実行」が最も大切！活用事例も紹介
- 顧客満足度を向上させることで「顧客ロイヤルティーの醸成」につながる
- 顧客ロイヤルティーもCRMシステムで高められる！「Synergy!」の事例を交えつつ具体的な方法を解説
- CRMシステムで単なる予約管理ではなく顧客管理を実現するなら「Synergy!」がオススメ！
CRMシステムとは「顧客情報を一元管理するツール」
まずはCRMシステムについて確認しましょう。
前提として「CRM」とは、企業が顧客との間に信頼関係を構築し、長期的なお付き合いを実現するための考え方のことです。顧客のニーズや状態に合わせたアフターフォローやアプローチを行い満足度を高めることで、自社への信頼性を醸成し、最終的にファン化してもらうことを目的としています。
上記の考え方を、実際のビジネスへ落とし込むためのツールが「CRMシステム」です。
CRMシステムには、基本的に「顧客情報の一元管理機能」が搭載されています。具体的な管理項目はツールごとで異なりますが、一例として以下があげられます。
- 顧客の基本情報（氏名や住所、年齢、性別、連絡先、家族構成など）
- 問い合わせ履歴
- 商品の購入履歴
- サービスの利用期間
- 累計の購入金額
CRMシステムの具体的なメリットや機能などについては、以下の記事で解説しています。
CRMシステムを活用しホテルや旅館の顧客情報を一元管理するメリット
上記で解説したように、CRMシステムでは顧客情報を一元管理できます。ホテルや旅館であれば、例えば以下のような情報を管理できるでしょう。
- 過去の予約回数
- 利用した際のプラン内容
- 宿泊日時
- ホテルの利用周期
- 利用時に回答したアンケート結果
- スタッフや仲居とのやり取り
こうした顧客情報を一元管理することで、スムーズに情報共有できるのはもちろん、以下のようなメリットも実感できます。
- 業務の属人化を減らせる
- 顧客情報を基に新規顧客獲得に向けた施策を実行できる
- 顧客に適切なフォローを提供してリピーターへ育成できる
- ホテルでのサービスの質を改善できる
- 最終的な顧客満足度向上につなげてファンを獲得できる
業務の属人化を減らせる
ホテルや旅館では、スタッフや仲居が接客します。もし宿泊客との接客内容を把握しているのが担当者のみという場合、以下が起こるかもしれません。
- リピーターが宿泊しているが前回の接客担当者が不在のため具体的なもてなし方がわからない
- リピーターから問い合わせが来たが前回の宿泊情報がわからず質問に回答できない
- 接客担当者が退職してしまいリピーターへの対応方法がわからない
上記のようなことが起きれば、リピーターに十分なサービスを提供できず、客離れを起こしてしまうかもしれません。
CRMシステムでは、予約時の情報や問い合わせ履歴、接客履歴などの幅広いデータを一元管理しているため、いつでも照らし合わせられます。そのため、担当者が不在だったり退職したりしても、過去の幅広いデータを参照して誰でも適切な対応を実施できます。
顧客情報を基に新規顧客獲得に向けた施策を実行できる
CRMシステムでは「新規宿泊客の年代・性別・家族構成などの属性情報」も管理できます。こうした過去の情報を参照することで、具体的に「宿泊してくれる新規顧客を獲得する施策」を設計できるでしょう。
例えば、過去の宿泊者は家族連れが多い傾向にある場合、「子ども向けに毎回プレゼントを用意する」「◯◯人以上で利用の家族は特別割引」といった施策を打ち出すことで、新規顧客を集めやすくなります。
顧客に適切なフォローを提供してリピーターへ育成できる
CRMシステムには、以下のようにさまざまな機能が搭載されています。
- メール・LINE配信機能
- アンケート機能
- 問い合わせ管理機能
こうした機能を活用することで、CRMシステムで管理している顧客のニーズや状況に合わせ、以下のように効率的なフォローを提供できます。
- 一定回数以上のリピーターに特別クーポンを配信する
- 初回宿泊利用者に「お礼→宿泊の感想のお伺い→ホテルに関するお得な情報の提供」など段階に合わせてステップメールを送り信頼関係を構築する
- 過去の宿泊客が誕生月を迎える前に、公式LINEで割引クーポンなどのギフトを送信する
こうした顧客のニーズや状況に合わせたフォローを提供することで顧客満足度が高まり、ホテルをリピートしてくれる可能性が上がります。
このように、顧客情報を管理するだけでなく「ツール上で具体的な施策を設計して実行できる」という点もCRMシステムの魅力です。
ホテルでのサービスの質を改善できる
接客時の情報をCRMシステムで管理することで、次回以降に宿泊した際、以下のようにブラッシュアップしたサービスを提供できます。
- 前回の宿泊時に評価してくれたお酒を準備しておく
- 宿泊客が好みそうな観光スポットの情報を準備しておく
- アレルギーがある食品を避ける
- 清掃の際に前回の宿泊時に受けた要望を踏まえる
上記のフォロー施策と合わせて、ホテルや旅館で質の高い接客を提供できれば、リピーターになってもらえる確率は高まります。
最終的な顧客満足度向上につなげてファンを獲得できる
上記のように、CRMシステムの情報を活用し宿泊客に合わせたサービスを提供し続けることで、顧客満足度が向上し最終的なファンの獲得につながります。
ホテルや旅館のファンになってもらえれば、本人がリピートするだけでなく、家族や周囲の友人などへオススメしてくれることもあるでしょう。紹介で新規顧客を獲得できれば、集客の手間を大きく削減できます。
とくに「1：5の法則」でもいわれているように、新規顧客を獲得するには、既存顧客を維持するより5倍のコストがかかります。そうした中で、ホテルや旅館側のリソースを抑えながら利用者数を増やせるというのは、CRMシステムを活用する大きな魅力です。
CRMシステムは顧客満足度の計測にも活用できる！
このようにホテルや旅館において、顧客満足度を高めることは重要です。実はCRMシステムは、顧客満足度を高めるだけでなく「アンケート機能を使って計測すること」にも活用できます。CRMシステムのアンケート機能で顧客満足度を計測すれば、結果を基にしたステップメールなどのフォロー施策までワンストップで実行できるため便利です。
もちろん、中には「すでに紙のアンケートを実施している」というホテルや旅館もあります。
しかし実際は、アンケートに関して以下のような悩みを抱える方も多いでしょう。
- なかなかアンケートに回答してもらえない
- 回答の集計が手間になっている
- 回答を集計できても「どうやって施策に活かすのか？」がわからない
- アンケート項目を変更する度に印刷しないといけない
- 手書きだと何が書かれているかわからないことがある
CRMシステムの場合は、アンケート機能はもちろん、集計作業や具体的なフォロー施策へ落とし込む機能まで搭載されています。そのためアンケートの回答をムダにせず、顧客満足度を正確かつ簡単に集計・分析可能です。
アンケートの計測・分析方法を「Synergy!」を例に出しつつ紹介！
それではCRMシステムを使ったアンケートの計測方法を、弊社が提供する「Synergy!」を例に出して解説します。あくまでも1つの事例であるため、自社のホテルや旅館で知りたい項目などに合わせてカスタマイズしてください。
1.アンケートを作成する
まずはアンケート作成します。「Synergy!」であれば、以下の4ステップで簡単に作成できます。
Step 1：タイトルとアンケート公開のタイプを選択
Step 2：ページ数・設問数を設定
Step 3：各設問の選択肢や記入例など詳細設定
Step 4：カラー、テンプレートを選択
直感的に操作可能なため、初めてでも思い通りのアンケートを簡単に作成できます。
簡易アンケートはもちろん、条件分岐型やマトリクス型などの複雑なアンケートまで対応可能です。
2. アンケートを配信する
作成したアンケートを、さまざまな媒体で顧客に配信していきましょう。アンケートの配信媒体としては、例えば以下があげられます。
- ホテルや旅館の公式サイト
- メール
- 公式LINE
- QRコード（※）
アンケートを顧客に案内する際は、以下のように幅広い媒体にアンケートを掲載し、宿泊客が回答しやすい環境を整備しましょう。
- 宿泊後に配信するメールやLINEに、お礼と共にアンケートを送付する
- 受付にLINEのQRコードを掲示し、簡単にアンケート画面へ移れるようにする
- 紙媒体に加え、スマホからも簡単にアンケートへ回答できるようにする
（※）QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です。
アンケートでは「質が高い回答を多く集める工夫」も必要
アンケート結果を施策へ活かすためには、質が高い回答をなるべく多く集めることが大切です。ここでの「質が高い」とは、「自社が求めるターゲットからほしい意見を集められている状態」を指します。
質が高いアンケートを多く集めるためには、以下のような施策を行いましょう。
- CRMシステム内の顧客情報を基にセグメントを分けて配信する
- 「回答者にはクーポンプレゼント！」など回答のメリットを提示する
- 回答しやすいようにアンケートの設問数や形式などを工夫する
CRMシステム内の顧客情報を基にセグメントを分けて配信する
CRMシステムでは、保管した情報を基に顧客をセグメント分けしたうえでアンケートを配信できます。顧客をセグメント分けすることで、「ホテルが設定しているターゲット層」から集中的に意見を集められるため、狙ったターゲット層に響かせるためのサービス改善を行いやすくなるでしょう。
CRMシステムなら、セグメントの条件を設定すれば該当する顧客情報を自動抽出できるため、「自社でデータを探す」といった負担はかかりません。
「回答者にはクーポンプレゼント！」など回答のメリットを提示する
顧客がアンケートに回答するメリットを提示しましょう。具体的なメリットがあれば、宿泊客も積極的にアンケートへ回答してくれます。
アンケート回答に対して設定できるメリットとして、例えば以下があげられます。
- 次回の宿泊で使えるクーポン券がもらえる
- 当日の宿泊料金が割安になる
- 朝食時にサービス品がもらえる
回答しやすいようにアンケートの設問数や形式などを工夫する
アンケートに以下のような工夫を施すことで、回答率を高めましょう。
- アンケートの設問数を減らす
- 無記名アンケートにする
- 設問文はなるべくコンパクトにわかりやすく提示する
- 自由入力ではなく単一選択式の回答方法にする
- 専門用語や略語を使わずパッと理解できる文章でまとめる
- アンケートにかかる所要時間を明示する
回答率が上がるアンケートの具体的な作り方は、以下の記事でも解説しています。
アンケートでは「回答結果を基にした改善施策の実行」が最も大切！活用事例も紹介
当然ですが、回答したアンケート結果を放置しても顧客満足度は改善しません。必ず集計したアンケート結果を踏まえ、改善施策を考えて実行しましょう。アンケートで集まった意見を基に接客方法やフォロー施策などを改善することで、よりよいホテルや旅館を作れます。
とはいえ、すべての施策を行うとホテルや旅館のリソースが不足します。そのため、アンケート結果を基に「緊急性・重要性・改善に必要な費用」を考え、改善施策に優先順位をつけることが重要です。
実際のアンケートを基にした改善施策の例としては、以下があげられます。
- 「施設内に段差があって移動しづらい」という意見を基に、バリアフリー対応の工事を行いリニューアルした
- 親御さんが安心して食事ができるよう、小さなお子様が自由に遊べるスペースと食事場所を近づけた
- 幅広い宿泊客のニーズに応えられるよう、季節の料理コースに「ヴィーガンコース」を追加した
また、上記のような改善を実施した場合は、結果を公式サイトやメールなどで案内しましょう。アンケートの結果を基に実施した内容を公式サイトやメールに掲載することで、「顧客の声をきちんとサービス改善に活かしているホテルだ」というポジティブな印象を与えられます。
こうしたポジティブな印象があるホテルや旅館であれば、アンケート回答率アップや企業のブランド力向上につながるでしょう。
顧客満足度を向上させることで「顧客ロイヤルティーの醸成」につながる
顧客満足度と似ている言葉に「顧客ロイヤルティー」という単語があります。
顧客ロイヤルティーとは、顧客が企業の商品やサービス、ブランドなどに抱く「信頼や愛着」を意味する言葉です。顧客ロイヤルティーが高まりファンになってもらうことで、単発的な商品購入やサービス利用で終わらず、継続的に自社を利用してくれる状況を作れます。
一方で顧客満足度とは、商品やサービスを利用した顧客が「どの程度満足しているか？」を示す度合いです。顧客ロイヤルティーと異なり、単発的な商品購入やサービス利用ごとにおける「顧客はどれくらい満足しているか？」という部分を表現しています。
つまり両者の関係性として、「顧客満足度を高める→顧客満足度の高い状態が続く→最終的に自社への顧客ロイヤルティーが醸成される」というイメージを持つとよいでしょう。
ホテルや旅館における「顧客ロイヤルティーが高い状態」とは、具体的に以下を指します。
- 繰り返し宿泊してくれる
- 友人や知人に紹介をしてくれる
- 口コミやSNSなどで積極的にホテルや旅館について発信してくれる
顧客ロイヤルティーが高くなれば、宿泊客にとって「第一想起されるホテルや旅館」になれるでしょう。
第一想起とは、顧客が特定の商品やサービスを考えた際に「最初に頭に思い浮かぶブランド」のことです。
例えば、A社が運営するホテルへの顧客ロイヤルティーが高い場合、以下のように「競合を検討する前に真っ先にA社が頭の中に思い浮かぶ」ため、宿泊先として利用される可能性は一気に上がります。
- 「◯◯県に出張で宿泊するならA社のホテルがよいな」
- 「以前に泊まったA社のホテルはサービスがよかったから今回も利用しよう」
顧客満足度と大きく関わる顧客ロイヤルティーについて、詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。
顧客ロイヤルティーもCRMシステムで高められる！「Synergy!」の事例を交えつつ具体的な方法を解説
顧客ロイヤルティーについても、顧客満足度と同じようにCRMシステムを活用して高められます。それでは「Synergy!」の事例を交えつつ、具体的に顧客ロイヤルティーを高める方法について解説します。
- メール配信で定期的に顧客へアプローチする
- LINEと連携してタイムリーに顧客へアプローチする
メール配信で定期的に顧客へアプローチする
メール配信で定期的にアプローチすることで、顧客との接点を持てるだけでなく、「毎回役立つ情報を教えてくれるホテルである」という印象を与えて顧客ロイヤルティーを高められます。
メールはテキストだけでもOKですが、可能ならHTMLメールを使いましょう。HTMLメールとは、HTMLという言語を用いて作成したメールのことです。
HTMLメールであれば、Webサイトのように文字のフォントや色などを装飾したり、動画や画像などを挿入したりできます。視覚的にアピールできるため、顧客が最後まで読んでもらえる可能性を上げられるでしょう。
HTMLメールについては、以下の記事で詳しく解説しています。
「Synergy!」であれば、HTMLの知識がなくても画像を盛り込んだ魅力的なメールを作れます。HTMLエディタ機能を使って、ボタン1つで文字装飾や画像挿入、リンクの設置などが可能です。
HTMLメールを活用して「実際の設備や料理の写真を使ってホテルを紹介する」「季節のイベントを撮影した動画を挿入する」といった工夫を施し、自社を強く印象付けて顧客ロイヤルティーを高めましょう。さらにHTMLメールなら、開封率を計測できるため「どんなタイトルだと反応がよいのか？」という点を検証し、次回以降の文言改善に活かせます。
LINEと連携してタイムリーに顧客へアプローチする
LINEと「Synergy!」を連携させることで、以下2つのデータを紐付けられます。
- これまでホテルや旅館側で蓄積していた顧客データ
- 公式LINEで友だちになった顧客データ
過去の顧客データと公式LINEの情報を連携させることで、年齢や性別、過去の宿泊履歴、接客履歴などを基にセグメントを設定し、ベストなタイミングでメッセージを配信できます。
とくにLINEは、多くの人が普段から自然と使うツールであるため、メールより見てもらえる可能性が高いです。また、親しい友だちのように1to1風なやり取りもできるため、親近感を抱いてもらいやすいでしょう。
例えば、定期的に自社のホテルを利用している顧客に、過去の利用タイミングに合わせて空室状況や限定クーポン券を配信すれば、次の利用につながるかもしれません。また、誕生日に旅館を利用した顧客へ「記念日専用宿泊プラン」などを案内してもよいでしょう。
このように画一的な情報を配信するのではなく、顧客それぞれにマッチした情報を配信することで、ホテルへの信頼感が高くなり最終的な顧客ロイヤルティーの向上につながります。
CRMシステムで単なる予約管理ではなく顧客管理を実現するなら「Synergy!」がオススメ！
ホテルや旅館では、CRMシステムを活用し顧客情報を一元管理することが重要です。情報を一元管理することで、スムーズな情報共有や接客の質の改善、フォロー施策の実行などを行って顧客満足度を向上させられます。
また、現在では電話や公式サイト経由の予約時だけでなく、SNSや口コミサイトなど多くのチャネルを通じて顧客と接点を持つ機会があるため、一元管理の重要性はさらに高まっています。
高い顧客満足度を維持して顧客ロイヤルティーも改善できれば、最終的にホテルや旅館のファンを増やせるでしょう。
とくにホテルや旅館の中には「予約管理はしているが具体的な活用までには至っていない」というケースもあるはず。せっかく顧客情報を持っているにも関わらず、単なる予約管理で終わってしまうのはもったいないです。
今回紹介した弊社「Synergy!」のようなCRMシステムを導入することで、顧客情報を正しく活用し、以下のように柔軟なアプローチを実行できます。
- アンケート結果を集計して要望が多かった料理のメニューを新たに加える
- 一定回数以上のホテル利用者向け限定パッケージを企画しメールやLINEで告知する
- 誕生日の宿泊客に特別料金プランを案内する
「Synergy!」を導入することで、上記のような顧客データの収集や管理、施策の実行までをワンストップで行えます。
「Synergy!」の具体的な製品機能については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
システムの違いや選び方から現状がわかるチェックシートまで
CRM・顧客管理を成功させるために必読の資料3点セット
以下の資料がダウンロードいただけます。
●SFAとCRMシステムの違い
●CRM導入の失敗あるある7選
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関連情報
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