CRMデータとは？活用のメリットや具体的な方法、実施のポイントなどを解説
「CRMデータ」とは、CRMシステムで管理している顧客情報のことです。「顧客の基本属性（氏名や年齢、性別、連絡先など）」「累計の購入金額」「過去の購入商品」など、幅広い項目の情報を管理します。
このCRMデータを上手に扱うことで、より顧客ニーズにマッチしたマーケティング施策やアプローチを実施可能です。行うべきアクションも絞り込めるため、自社のリソースも有効活用できます。
顧客データを活用する際は、大きく以下3つのポイントを押さえることが大切です。
- 既存システムとの「連携」
- 顧客情報の「分析」
- マーケティング施策やアフターフォローなど「戦略設計への応用」
本記事では、CRMデータを活用するメリットや具体的な方法、実施のポイントなどを解説します。
顧客データの活用でできること、必要になることを学ぼう！
「顧客データ」は持っているだけでは意味がありません。活用することで期待できる成果、必要になる準備、課題解決につながる顧客情報管理の方法を紹介します。
<目次>
CRMデータとはシステムに保管した「顧客情報」を指す
まず「CRMシステム」について簡単におさらいしましょう。「CRMシステム」とは、顧客ニーズにマッチしたアプローチを行い、信頼関係を強化するためのツールのことです。CRMシステムを活用し、「フェーズに合わせたステップメールの配信」「初回購入者限定の特別クーポンの配布」といった、顧客の状態にマッチした施策を行うことで、満足度が高まり最終的にファン化してくれることが期待できます。
そして「CRMデータ」とは、このCRMシステムに保管した顧客情報全般のことです。以下のように、幅広い項目の顧客情報を管理します。
- 顧客の基本属性（氏名や年齢、性別、連絡先など）
- 累計の購入金額
- 過去の購入商品
- 商品の購入履歴
- 問い合わせ履歴
- 店舗での接客履歴
- 商談履歴
- セミナーや展示会で交換した名刺情報
CRMデータを以下のような方法で活用することで、顧客ニーズにマッチしたマーケティング施策やアプローチを実施できます。
- 既存システムとの「連携」
- 顧客データの「分析」
- マーケティング施策やアフターフォローなど「戦略設計への応用」
CRMシステムの詳細について改めて確認したい場合は、以下の記事をご覧ください。
CRMシステムの顧客データを上手に扱うメリット
CRMシステムの顧客データを上手に扱うことで、以下のようなメリットを実感できます。
- 顧客ニーズにマッチしたアプローチを実施しやすくなる
- 顧客満足度を高めて最終的なLTV向上を実現できる
- 自社のリソースを有効活用できる
顧客ニーズにマッチしたアプローチを実施しやすくなる
CRMシステムでは、以下のようにさまざまな項目の顧客データを扱います。
- 顧客の基本属性（住所や性別、年代など）
- 問い合わせ履歴
- サービスの累計利用金額
- 累計来店回数
- 実店舗でのやり取り履歴
- 自社サイト上での行動履歴
こうした顧客データを適切に分析することで、顧客ニーズにマッチした最適なアプローチやマーケティング施策を設計できます。具体的には、以下のようなイメージです。
- 来店回数が多い優良顧客へ特別セールを実施する
- ECサイト上の行動履歴をもとに好みを把握し、来店時に特別商品を提案する
- 問い合わせ履歴の傾向を把握してサービス改善に反映させる
- 累計購入数が多く好みを把握できている顧客に、セットで新商品を提案する
顧客満足度を高めて最終的なLTV向上を実現できる
データを活用しニーズにマッチした最適な施策を実行できれば、顧客に「この企業は自分のことをしっかり見ている」という印象を与えられるため、満足度を上げられます。
満足度が高くなってファン化し、より多くの商品を購入してもらえれば、最終的なLTVの向上を実現できます。LTVが向上し、顧客が自発的にサービスを利用しているというのは、企業にとって理想の状態です。
また、自社への信頼性が高い顧客であれば、SNSや口コミで自然と商品を紹介し、新規顧客を呼び込んでくれるかもしれません。そのため、自社の集客コスト削減も見込めます。
自社のリソースを有効活用できる
顧客データを分析し、「ターゲットが求めているものは？」「このフェーズのターゲットに提供すべきことは？」などを把握することで、自社が取るべきアクションも絞り込めます。必要なアクションを絞り込めれば、「どの施策に対して・どのくらいの人員を・どれくらいの期間で投下すべきか？」という部分を明らかにできるため、自社のリソースの有効活用が可能です。
CRMシステムの顧客データを活用する方法
具体的にCRMシステムの顧客データを活用する方法としては、大きく以下3つがあげられます。
- 既存システムとの「連携」
- 顧客データの「分析」
- マーケティング施策やアフターフォローなど「戦略設計への応用」
既存システムとの「連携」
ツールにもよりますが、基本的にCRMシステムの顧客データは、外部システムと連携可能です。SFAやMAといった外部システムと連携し、社内の顧客データを一元管理することで、以下のように効率的な管理・運用を実現できます。
- 「SFAにある営業部門の情報を参考しつつコールセンターで顧客からの問い合わせに回答する」といった形で適切な対応を実施できる
- 過去に別システムで保管していた顧客データを引き続き活用できるためビジネスの機会損失を防げる
- 情報を集約し「CRMシステムの情報をチェックすればOK」という状態を作ることで、情報入力や修正にかかる負担を軽減できる
- 自社が持つさまざまなフォーム（登録フォームや問い合わせフォームなど）と連携することで、寄せられた顧客データを逃さず一元管理できる
このように、自社の顧客データを有効活用して適切な施策を実行するには、外部システムとの連携が大切です。
連携を成功させるには、以下のコツを押さえておきましょう。
- 連携目的を明確化しておく
- 連携データに抜け漏れがないよう確認する
- 連携後に社内でスムーズに運用できるよう定着までサポートする
- 最初は「社内の一部データとの連携」からはじめる
- 外部システムと手軽に連携できるCRMシステムを選ぶ
具体的にCRMシステムと連携できるツールの種類や成功のコツなどは、以下の記事で詳しく解説しています。
顧客データの「分析」
アプローチやマーケティング施策を実行するには、顧客データの「分析」が必須です。顧客をさまざまな角度から分析することで、ニーズやフェーズ、購買意欲にマッチした最適な施策を設計し、満足度を高められます。
顧客データの主な分析手法としては、以下があげられます。
| 分析手法 | 概要 |
|---|---|
| 顧客分析 | 顧客の「基本情報（性別・年齢層・居住地など）」「累計購入金額」「来店頻度」などを分析し、自社サービスや商品の顧客層を把握する手法。 |
| 売上分析 | 自社の売上を「毎月の売上」「購入者数」」「会員 or 非会員による違い」といった幅広い指標から分析し、課題や傾向を把握する手法。 |
| RFM分析 | 以下3つの指標をもとに「優良顧客・休眠顧客・離反顧客」などでセグメント分けし、各層の購買傾向に合わせた最適なプロモーション戦略を設計する手法。 ・Recency：最後に注文をした日からの経過日数 ・Frequency：累計購入回数 ・Monetary：累計購入金額 |
| LTV分析 | 以下の計算式で、ひとり（1社）の顧客が生涯で自社にもたらす利益（価値）を予測する手法。 LTV ＝ 平均購入単価 × 粗利率 × 1年間の購入回数 × 継続年数 LTVが高い優良顧客を見極めることで、特別感を持たせたアプローチを設計できる。 |
| CTB分析 | 以下3つの軸で顧客をセグメント分けして、分析する手法。 ・Category：カテゴリ 例）レディースやメンズ、生活、食品、ファッション、インテリアなど ・Taste：テイスト 例）色や模様、形、風合い、サイズなど ・Brand：ブランド 例）企業ブランドや商品ブランドイメージ、採用キャラクターなど 顧客の好みを把握することで、「このテイストの商品が人気なのでプッシュしよう」「他の商品を◯◯のテイストになるよう改善しよう」など、最適なアプローチ方法を設計できる。 |
実際に分析する際は、複数の手法を組み合わせることが一般的です。複数の手法を活用することで、より幅広い観点で分析を実施できます。
具体的なデータの分析手法については、以下の記事で詳しく解説しています。
マーケティング施策やアフターフォローなど「戦略設計への応用」
CRMシステムの顧客データは、自社のマーケティング施策やアプローチ設計に応用できます。顧客データの活用においては、こうした施策やアプローチなどへの応用がメインといっても過言ではありません。
データをもとにした施策としては、例えば以下があげられます。
- メール配信
- 流入経路の可視化
- 問い合わせ管理
- キャンペーン対応
- LINE配信
- アンケート
- 顧客データに基づく広告配信
例えば、メール配信の1つである「ステップメール」を活用したとしましょう。顧客データを分析し、初回購入者をリピーターへ引き上げる最適なアプローチタイミングがわかれば、「お礼→効果的な商品の使い方→お得なセール情報」といった段階的なメールを送信し、効果的に購買意欲を伸ばせます。
また、顧客データから自社への流入経路を可視化し、購買に結びついている広告や閲覧数が多いページを明らかにすれば、「サービス購入につながりやすい広告に予算を投下する」「離脱率が高いページ箇所の文言を見直す」といった適切な判断を下せるでしょう。
上記のような施策を設計するには、上記で解説した「外部システムとの連携による幅広いデータ収集」「さまざまな手法を組み合わせた分析」も欠かせません。
具体的にCRMシステムで実行できる施策については、以下の記事で詳しく解説しています。
顧客データを活用する際のポイント
CRMシステムの顧客データを有効活用するには、以下のポイントを押さえましょう。
- 顧客データの活用目的を設定する
- 全社で連携しながら必要なデータを一元管理する
- 長期的な視点でPDCAサイクルを回し改善する
- 「連携・分析・施策の設計」は組み合わせて考える
顧客データの活用目的を設定する
顧客データの活用目的は、以下のように企業ごとで異なります。
- 優良顧客を洗い出して優先的にアプローチすべきターゲットを把握したい
- ECサイトの行動履歴を分析し、顧客に合わせた提案を実店舗で行いたい
- 問い合わせ履歴の傾向を分析して商品を改善したい
こうした内容ごとで「どんな情報を集めるべきか？」という点が変わるため、最初に活用目的を決めておきましょう。
例えば優良顧客の特徴を集めるのであれば、SFAと連携し「商談履歴からわかる優良顧客の特徴」を洗い出すことが有効です。
全社で連携しながら必要なデータを一元管理する
CRMシステムは、以下のようにさまざまなツールと連携できます。
- SFA
- MA
- CMS
- ECシステム
- 会員制サイトの運用システム
- CDP
こうしたツールは、マーケティング部門以外で運用されていることもあります。例えば、SFAなら「営業部門」、ECシステムなら「ECサイトの管理部門」といったイメージです。
部門を超えてツールを運用することも多いため、必ず全社で一元管理するデータへの認識を統一しながら連携しましょう。具体的には、「全角・半角などの表記を統一する」「集める情報の項目を部門や支社ごとで統一しておく」といったポイントを押さえることが大切です。もし管理データが支社や店舗ごとで揃っていないと、「アプローチ済みの顧客へ同じ提案をしてしまう」などが発生してしまい、せっかくの顧客データを活用しきれません。
長期的な視点でPDCAサイクルを回し改善する
「顧客データを分析する→施策に落とし込む→成果をチェックして改善する」というプロセスは、長期的な視点で行うことが一般的です。そのため、短期的な成果で一喜一憂する必要はありません。
それよりも、毎回の施策について「何が原因で仮説と違ったのか？」「次はどの部分をどのように改善するか？」という点を振り返り、長期的に改善していくことが大切です。
「連携・分析・施策の設計」は組み合わせて考える
上記で解説した「連携・分析・施策の設計」は、1つのプロセスでつながっています。
例えば、ECシステムと「連携」すれば、ECサイトの購入履歴を「分析」し、好みにマッチした商品を実店舗で直接提案するという「施策」を設計できます。このようにCRMデータの活用方法を組み合わせることで、より顧客ニーズにマッチしたアプローチを行い、高い成果を残せるでしょう。
CRMデータを有効活用するなら「CRMシステム」にこだわることが大切！
このように「連携・分析・戦略設計の応用」を満たしCRMデータを活用することで、より顧客ニーズにマッチした施策を実現しやすくなります。
こうしたCRMデータを有効活用したいのであれば、情報を保管する「CRMシステム」にこだわることも大切です。
CRMシステムの機能や使い勝手は、ツールごとで異なります。そのため、自社の目的を踏まえて最適なツールを選ばないと、「思ったよりも連携しにくい」「施策の設計に応用しにくい」といった理由で費用対効果が低下する可能性もあるため、注意しましょう。
CRMデータを有効活用するなら「Synergy!」がオススメ！高い成果を残した事例も解説
CRMデータを分析し具体的な施策にまでつなげたい場合は、弊社が提供する「Synergy!」の導入もご検討ください！
「Synergy!」は、CRMデータの有効活用で必要な「連携・分析・施策への応用」をワンストップで実施できるツールです。社内で利用している基幹システムと自動連携させ、サイトの行動履歴や問い合わせ履歴などを分析したうえで、「サイトへの訪問回数が多い顧客へポップアップを表示する」「ステップメールで徐々に信頼関係を構築し初回購入への意欲を高める」など、具体的な施策までつなげられます。
実際に「Synergy!」を活用し、CRMデータの「連携→分析→施策への応用」を実現した導入事例として、アルペンローゼ株式会社様を紹介しましょう。同社は、オーガニック植物を活かしたナチュラル化粧品「ラ・カスタ」の製造・販売を行っている企業です。
同社はもともと、ラ・カスタを百貨店やバラエティショップのみで販売していました。しかし「直接顧客の悩みをヒアリングして販売したい」という思いを実現するため、2008年から直営店を運営しはじめます。直営店では従来の商品販売に加え、カウンセリングを行うことで、髪や頭皮の状態に合わせたケア方法も提案しています。
直営店は全国10店舗ほどに増え、顧客からもカウンセリングを高く評価されていました。こうした状況下で「ECサイトで店舗でのカウンセリングに近い接客を実現できないか？」と考えるようになり、CRMシステムを導入することになります。
「Synergy!」の導入後は、まず既存のECサイトと連携して過去の購買データを取得。1か月ほどの時間を使い、過去5年分の購買データを分析することからはじめます。施策を考えるうえでは、この分析作業が要であるため、ECサイトとの連携によって5年分ものデータを抜け漏れなく取得できた意味は大きいでしょう。
このデータ分析によって、以下2つのポイントが浮かび上がりました。
1つ目は「初回購入者を2回目購入につなげる重要性」です。一般的なECサイトのF2転換率は「20〜30％程度」といわれています。一方で同社は「40％程度」とかなり高く、3回目の購入率に至っては80％を超えていました。これは、同社商品のクオリティーが「一度リピートしたら自発的に使い続けたくなるほど高い」という証拠です。そのため、リピーターを獲得できるよう、まずは「初回購入者を2回目に引き上げる」という方針が決まります。
2つ目は「リフィル（詰め替え用商品）を押し出す重要性」です。データ分析したところ、ECサイトの訪問者は「最初にリフィルを購入することが多い」という結果が出ました。実は同社が「Synergy!」導入前にカスタマージャーニー分析を実施した際も、「直営店での購入後にECサイトへ訪問する顧客が多いのでは？」という仮説が立てられていました。今回の分析によって、この仮説が証明されたということです。
上記の「5年分のデータを取得できたからこそ」の分析結果を踏まえ、同社は「Synergy!」を活用し、以下2つの施策へ応用していきます。
1つ目は「リピート率を高めるためのステップメール配信」です。同社は以下の流れで合計4本のステップメールを設計しました。
- 1〜2本目：ブランド訴求とお役立ち情報の配信
- 3〜4本目：お得なリフィルセットの訴求
最初の1本目では、ラ・カスタブランドの特徴や香りや泡など性能面の魅力を中心に配信します。次の2本目では、シャンプーの正しい洗い方に関する有益情報を提供しました。こうした流れで信頼関係の構築に軸を置いたところ、1本目のクリック率は「40％台」、2本目が「50％台」と高い成果を残します。実際のコンバージョンも生まれました。
さらに、同時期に発生した新型コロナウイルスの影響でECサイトの会員数が約5,000人増えましたが、開封率やクリック率に大きな低下はありませんでした。母数が増えたにも関わらず成果が落ちないというのは、同社の商品はもちろん、施策も有効であったという証拠です。
2つ目は「リフィルと専用ボトルのセット販売企画の実施」です。まずはECサイトのトップページで、リフィルを訴求する導線に変更しました。そのうえで、本来なら売り切りまでに1年かかる商品数を販売した結果、わずか2か月で完売してしまいます。さらに「セット購入者は他の商品の購入者よりリピート率が10%高い」という結果も出ており、効率的に優良顧客を獲得する施策としても効果を発揮しました。
このように同社の事例は、膨大な購買データを活用して抜け漏れなく「連携→分析→施策への応用」をワンストップで行い、高い成果を残した好例といえるでしょう。
アルペンローゼ株式会社様の事例詳細については、以下の記事をご確認ください。
「連携・分析・施策への応用」をつなげてCRMシステムの顧客データを活用しよう！
CRMデータとは、CRMシステムに保管した顧客情報のことです。具体的には「顧客の基本属性」「累計の購入金額」「問い合わせ履歴」などの幅広い情報が該当します。こうしたCRMデータを活用することで、顧客ニーズにマッチしたメール配信やアフターフォローなどの施策を実施可能です。
CRMデータの活用方法は、大きく以下の3つに分けられます。
- 既存システムとの「連携」
- 顧客データの「分析」
- マーケティング施策やアフターフォローなど「戦略設計への応用」
上記の3つを「1つのプロセス」として捉えることで、よりCRMデータを有効活用できるでしょう。
CRMデータを有効活用したいのであれば、情報を保管する「CRMシステム」にこだわることも大切です。
「連携・分析・施策への応用」をスムーズに実施し、顧客データを有効活用するのであれば、ぜひ「Synergy!」の導入をご検討ください。「Synergy!」は自社の目的に合わせて管理項目を自由にカスタマイズできるため、どんな業界でも導入できます。データ連携もAPIを活用し手軽に実施できるため、自社で運用している既存システムの情報を簡単に一元管理し、無駄なく活用可能です。
「Synergy!」の具体的な製品機能については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
システムの違いや選び方から現状がわかるチェックシートまで
CRM・顧客管理を成功させるために必読の資料3点セット
以下の資料がダウンロードいただけます。
●SFAとCRMシステムの違い
●CRM導入の失敗あるある7選
●顧客管理レベルチェックシート
CRMシステムの導入を検討中、現状の顧客管理に課題がある方はぜひダウンロードください。
関連情報
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