CRMシステムを外部システムと連携するメリットは？連携先の例や成功させるコツなどを解説！
CRMシステムでは、一元管理した顧客情報をもとに「リピーターになってもらうためのフォロー施策」「購買意欲を高めるためのマーケティング戦略」などを設計できます。
このCRMシステム単体でも、顧客にマッチしたフォローなどを提供することは可能です。しかし、より幅広い顧客情報を抜け漏れなく有効活用するのであれば「外部システムとの連携」を実行しましょう。
CRMシステムが連携できる外部システムの種類は、SFAやMA、ECシステムなどさまざまです。自社の目的に合わせた外部システムと連携できれば、部署や部門を超えて顧客情報を有効活用しつつ、業務効率化も図れます。
実際に外部システムと連携させる際は、「連携データに抜け漏れがないよう確認する」「外部システムと手軽に連携できるCRMシステムを選ぶ」などのコツを意識しましょう。
本記事では、CRMシステムと外部システムを連携するメリットや連携先の例、成功させるコツなどを詳しく解説します。
<目次>
CRMとは？役割や機能などを改めて確認しよう
まず「CRM」とは、顧客の満足度を高めて、企業との間に長期的な信頼関係を構築する考え方のことです。長期的な信頼関係を構築し自社商品やサービスを継続利用してもらうことで、最終的なLTV向上につながります。
このCRMの考え方を、ビジネスへ具体的に落とし込むツールが「CRMシステム」です。CRMシステムでは、以下のような「自社の顧客に関わる情報」を一元管理できます。
- 顧客の基本情報（氏名・住所・性別・年齢・連絡先・家族構成など）
- 商品の購入履歴
- サービスの利用履歴
- 累計の購入金額
- 過去の問い合わせ履歴
- 店舗での接客履歴
- 商談履歴
- 名刺に記載された情報
具体的な管理項目はツールごとで異なるため、上記はあくまで基本として押さえてください。
このCRMシステムで一元管理した情報を分析することで、「購買意欲を高めて新規購入を促す施策」「満足度を高めリピーターになってもらうためのフォロー」などの実行に活かせます。
CRMシステムの具体的な機能や導入メリットなどは、以下の記事で詳しく解説しています。
CRMシステムのデータ連携とは？
このようにCRMシステムとは、一元管理した顧客情報を活用して満足度を高める施策を行い、長期的な信頼関係を構築するためのツールです。
そして「データ連携」とは、外部システムと連携させて、CRMシステム上で社内のあらゆる情報を一元管理することを指します。SFAやMAといったマーケティングツールのデータもCRMシステム上で管理することで、社内の情報をより効率的に活用できるでしょう。
CRMシステムを外部システムと連携させるメリット
それでは、CRMシステムを外部システムと連携させる具体的なメリットを確認しましょう。
- 社内の顧客情報へアクセスし「適切な施策の決定」に活かせる
- 過去に別システムで保管していた情報を引き続き活用できる
- 情報の入力や修正業務などを効率化できる
社内の顧客情報へアクセスし「適切な施策の決定」に活かせる
複数のツールで社内の顧客情報を管理すると、データがあちこちに散乱します。顧客情報が散乱すると、部署や部門間で連携が取れず、必要なタイミングでほしい情報にアクセスできません。こうした状態を放置すれば、「ECサイトの行動履歴から分析された”顧客の好み”を実店舗と共有できず接客時の提案に活かせない」「商談済みの顧客へ別部門が誤ってアプローチしてしまう」などの機会損失を発生させるかもしれません。
外部システムと連携することで、営業部門や製造部門、コールセンター、ECサイトの運営部門などに集まった情報を、CRMシステム上で一元管理できます。情報を一元管理することで、「必要な情報を・必要なタイミングで」スムーズに抽出し、適切な施策を判断する際に役立つでしょう。
具体的な活用シーンとしては、以下があげられます。
- コールセンターに顧客から問い合わせが来たので、営業部門の情報を参考に過去のやり取りを確認して質問に回答する（SFAと連携）
- 営業部門が顧客から在庫情報について質問された際、製造部門の情報にアクセスし、その場で回答する（在庫管理システムと連携）
- 顧客が実店舗へ訪れた際、ECサイトの購入履歴を参照し好みにマッチした商品を提案する（ECシステムと連携）
- 展示会で話し込んだ見込み顧客へステップメールを送り商談までの意欲を高める（名刺管理ソフトと連携）
- 全支社の商品別売上情報を確認し、今後プッシュすべき製品を決める（BIツールと連携）
とくに従業員数が多い企業では、「支社ごとに使っているシステムが違う」「顧客情報の管理を各店舗に任せている」ということもあるでしょう。そうした企業でも、必要な情報をスムーズに引き出して、顧客対応の決定などに活かせるというのは魅力です。
過去に別システムで保管していた情報を引き続き活用できる
自社で別システムを使っている場合、すでに膨大な顧客情報を保有していることになります。そうした過去の情報は、今後のマーケティング戦略や顧客対応の施策、フォローの方法などを決めるうえで、重要な資産となるものです。
また、バラバラで管理している情報の中には、他部署で活かせるデータが混在しているケースもあり、こうした過去の顧客情報を活用できなければ、企業にとっては大きな機会損失となります。
すでに自社で利用している別システムをCRMシステムと連携できれば、過去の顧客情報を引き続き自社で活用できるため、そうした機会損失を起こす心配がありません。
情報の入力や修正業務などを効率化できる
支社・部署・部門ごとなどで違うシステムを使っている場合、以下のような手間がかかります。
- 顧客情報を入力する際にわざわざ新規でシステムを立ち上げなければならない
- 修正箇所に紐づく情報も、逐一探して直さなければいけない
- ファイル形式が違うので別の支社の情報をスムーズにインポートできない
- 他の部門による情報修正が自分の部門に反映されておらず、部門間で認識が揃わない
外部システムの情報も一元管理し、「CRMシステムの情報を見ればOK」という状態にできれば、上記のような入力・修正業務を効率化できます。日々の細かい事務作業を効率化できれば、時間に余裕が生まれ自社のコア業務にリソースを投下しやすくなるでしょう。
CRMシステムと連携できる主な外部システムの例
ツールにもよりますが、CRMシステムは以下のように数多くの外部システムと連携できます。
今回はメインで扱われることが多い、以下3つの外部システムを紹介します。
- SFA
- MA
- CMS
SFA
SFAとは、営業担当者の活動を支援してくれるツールです。CRMシステムと同じく顧客情報を管理できますが、「営業活動に関わる情報の管理」に特化している点が特徴です。
ツールごとで異なりますが、基本的に以下のような機能を搭載しています。
- 顧客情報の三層管理（一層目：企業情報→二層目：担当者情報→三層目：担当者に紐づく案件などが入力できる構造）
- 各営業担当者の売上を可視化できるレポート機能
- 見積書や請求書発行機能
- 受注数管理機能
- 売上管理
- 売上予測や予実管理
商談履歴や営業担当者のトークを管理できるため、「商談内容をもとに次回以降の提案に活かす」「営業成績上位者のノウハウを社内で共有する」なども実施できるでしょう。
CRMシステムとSFAを連携することで、例えば以下のように活用できます。
- SFA上の商談履歴をもとに顧客ニーズを読み取り、CRMシステムでフォロー施策を行う
- CRMシステムの情報から「リピートしやすい顧客の特徴」を分析してSFAに記録し、新規営業で活かす
- SFA上で保管している失注顧客に対し、CRMシステムのメール配信機能でフォローを行い再度契約のチャンスを作る
MA
MAとは、マーケティング活動の効率化を実現するためのツールです。「見込み顧客の獲得→育成→選別」までのプロセスを仕組み化することで、成約の可能性が高い見込み顧客のみを営業担当者へ引き継ぎます。
ツールごとで異なりますが、基本的に以下のような機能を搭載しています。
- リード（見込み顧客）に関する情報の管理機能
- 購買意欲の高さを数値化するスコアリング機能
- 見込み顧客に実施するキャンペーンのターゲティングや効果などを管理する機能
- 見込み顧客へのアプローチ方法を設計する機能
成約の可能性が高い見込み顧客のみを引き継げれば、営業担当者の負担を減らしつつ、効率的に売上を伸ばせるでしょう。
CRMシステムとMAを連携することで、例えば以下のように活用できます。
- CRMシステムから抽出した「優良顧客の特徴」をもとに、MAで見込み顧客の獲得施策を設計する
- CRMシステムの情報をもとに「現在のリピーターが見込み顧客時代に持っていた特徴」を分析し、MAでスコアリング基準を設定する際に活かす
MAのメリットや具体的な機能などは、以下の記事で詳しく解説しています。
CMS
CMSとは、Webサイトのコンテンツ作成や更新作業などを効率的に行うためのツールです。プログラミングの知識なしで記事執筆や更新作業、サイトのデザイン変更、画像挿入などを実施できます。CMSの中でも、とくにWordPressが有名です。
主な機能としては、以下があげられます。
- 記事執筆や予約投稿設定などのコンテンツ作成および編集機能
- 直帰率や閲覧数などを測定できるマーケティング関連機能
- デザイン管理機能
- CMSの編集者や管理者を指定できるユーザー管理機能
上記のSFAやMAと異なり、直接システム同士を連携させるわけではありません。
しかし、CRMシステムのデータをもとに「ニーズが高い情報」「抱えている悩み」などを分析し、顧客が求めるコンテンツをCMSで作成・更新することで、自社への信頼構築につなげられるでしょう。
CMSの具体的な機能については、以下の記事で詳しく解説しています。
CRMシステムを外部システムと連携させる際の注意点
CRMシステムを外部システムと連携させる際は、以下の点に注意しましょう。
- 初期費用や毎月の運用コストが発生する
- 連携に手間がかかる可能性がある
初期費用や毎月の運用コストが発生する
CRMシステムと外部システムを連携させる際は、以下のようなコストが必要です。
- 新規導入したシステムの初期費用
- 毎月の運用コスト
- データ連携のオプション料金
ただし、CRMシステムによっては一部のデータ連携を無料で行える場合もあります。そのため、事前に資料や担当者の話などで詳細を確認しましょう。
連携に手間がかかる可能性がある
CRMシステムと外部システムの連携手順は、ツールごとで異なります。もし連携手順が複雑なCRMシステムを選んでしまうと、時間がかかるだけでなく、データが破損したり移行時に抜け漏れが発生したりするかもしれません。せっかくの顧客情報を連携後に活用できないというのは、企業にとって機会損失です。
連携に手間をかけないためには、「簡単にデータの登録・編集・削除を実施できる」「スケジュールに沿って自動で移行できる」といったCRMシステムを利用するとよいでしょう。
外部システムとの連携を成功させるコツ
過去の顧客情報を抜け漏れなく活用するために、外部システムとの連携時には以下のコツを押さえましょう。
- 連携目的を明確化しておく
- 連携データに抜け漏れがないよう確認する
- 連携後に社内でスムーズに運用できるよう定着までサポートする
- 最初は「社内の一部データとの連携」からはじめる
- 外部システムと手軽に連携できるCRMシステムを選ぶ
連携目的を明確化しておく
最初に必ず「外部システムと連携して何を達成したいか？」という目的を明確化しましょう。目的を決めることで、以下のように「どの情報をどこまで連携すべきか？」「何と連携すべきか？」という点を正確に判断できます。
- 成約につながる見込み顧客を見つけるために、MAと連携してCRMシステムにある「優良顧客の特徴」を活用したい
- アフターフォローの質を高めるために、SFAと連携して過去の商談履歴から顧客のニーズを読み取りたい
- ECサイトの購入履歴をもとに、CRMシステムのメール配信機能で顧客が好きそうな新商品情報を送りたい
連携データに抜け漏れがないよう確認する
連携データに抜け漏れがあると、マーケティング戦略やフォロー施策を設計する際に、せっかく蓄積した過去の顧客情報を活用できません。情報を活用できなければ、顧客のニーズを正しく把握できず、間違った方向性で施策を設計することになります。
そのため、必要な情報を社内からすべて洗い出し、抜け漏れがない状態で連携させることを意識しましょう。
連携後に社内でスムーズに運用できるよう定着までサポートする
外部システムとの連携後は、基本的にCRMシステムを操作することになります。今までと違うシステムを使うため、操作に戸惑う従業員も出てくるはずです。
そのため、CRMシステムの利用が定着するまで、以下のような社内向けサポートを提供しましょう。
- 操作に関する問い合わせ窓口を作る
- 運用定着までをサポートする専任の担当者を任命して社内に周知する
- 運用担当者が社内で勉強会を開催する
もし社内での体制整備が難しい場合は、CRMシステム提供会社によるサポートを活用するとよいでしょう。CRMシステム提供会社によっては、電話やメールだけでなく「マンツーマンでの指導」「操作セミナーの開催」といった手厚いサポート体制を整えています。
最初は「社内の一部データとの連携」からはじめる
いきなり全社のデータを連携させると、操作を誤って情報を削除したり抜け漏れを発生させたりするかもしれません。とくに従業員数や支社数、店舗数が多い企業の場合はデータ連携の難易度が上がり、失敗した際のリカバリーも難しくなります。
そのため、まずは「営業部門が使うMAと連携させる」「ECシステムとだけ連携させる」というように、一部のデータから連携させましょう。
外部システムと手軽に連携できるCRMシステムを選ぶ
CRMシステムと外部システムを連携させる方法としては、主に以下2つがあります。
- EAIツールを活用して連携する
- CRMシステム自体の機能を活用して連携する
EAIツールとは、企業のさまざまなシステムを統合して連携させる仕組みのことです。EAIツールを活用すれば、データ連携のためにプログラムを組む必要もありません。
ただ、EAIツールも非常に便利な方法ですが、可能であれば外部システムとの連携機能が搭載されているCRMシステムを選びましょう。すでに連携機能が搭載されていれば、EAIツールすら不要で手軽に連携できます。
連携方法はツールごとで異なるため、上記で解説したように「簡単にデータの登録・編集・削除を実施できる」「スケジュールに沿って自動で移行できる」などが可能なCRMシステムを利用しましょう。
手軽な連携を実現するなら「Synergy!」がオススメ！
CRMシステム単体でも、一元管理した顧客情報を活用して適切なフォローを提供したり、データをスムーズに抽出して業務効率化を図ったりできます。
しかし、自社の顧客情報をさらに有効活用するには、外部システムとの連携も欠かせません。SFAやMA、ECシステム、CDPなどさまざまな外部システムと連携させることで、より幅広い顧客情報を抜け漏れなく有効活用できます。
連携させる際は「目的を明確化する」「連携データの抜け漏れを防ぐ」といった点に注意しましょう。
また、「どこまで連携の手間を減らせるか？」という点も確認してください。スムーズにシステム同士を連携できれば、幅広い情報を抜け漏れなく活用し、今後のマーケティング戦略やフォロー施策の質を高められるでしょう。
「手間なく外部システムと連携させて顧客情報を有効活用したい」と考えているのであれば、ぜひ「Synergy!」の導入をご検討ください。「Synergy!」は、シンプルな操作で外部システムと連携できるCRMシステムです。
以下いずれかの方法を選べるため、自社のニーズや予算に合わせて連携できます。
- APIを活用し、任意のタイミングで自由にデータを登録・編集・削除する（無料）
- 事前に設定したスケジュールに沿って自動連携する（有料）
自動連携はインポートとエクスポートの両方に対応しているため、今後どちらのシステムをメインで使う場合もスムーズに連携可能です。
具体的に連携可能な外部システムやユースケースなどは、以下の記事で解説しているため、ぜひ参考にしてください。
「Synergy!」と外部システムを連携させた事例を紹介
「Synergy!」を外部システムと連携・活用した事例として、上記の記事から株式会社千總様を紹介します。
同社は、時代に合った感性を取り入れながら、フォーマルなきものや晴着、スカーフ、染織品、アクセサリーアイテムなど、幅広い商品を提供している老舗企業です。1555年の創業以来、465年もの間、京都に根付いて事業を展開しています。
同社は長い歴史を持っているため、きものを着る方からは「老舗の千總」「京友禅の千總」として広く認知されていました。しかし、きものを着る機会が減少したこともあり、「千總という名前は知っているがどんなブランドかはイメージできない」というケースが増えていきます。認知度の部分に課題を覚えた同社は、改めて「千總」のブランドと世界観を顧客へ認知してもらう必要性を実感します。
そこで同社は、認知度を高めるために「リブランディング」の実施を決断。「本店（直営店）の開設・ブランドサイトのリニューアル・自社ECサイトの構築」を同じタイミングで行うことで、対面およびオンラインでの顧客接点も強化します。これまでも子会社が運営するECサイトでスカーフなどの小物は販売していましたが、今後はきものを販売することも決定しました。
上記のデジタルプラットフォームの刷新プロジェクトを進めるにあたり、弊社が提供する「Synergy!」でサポートさせていただくことになります。
今回のプロジェクトでは、「オフライン（本店）・オンライン（ECサイトやブランドサイト）で一貫性のある顧客体験を提供する」という部分にこだわりました。プロジェクトの初期段階から連携を意識し、オフラインとオンラインのそれぞれで最適なコミュニケーションを実現できるよう、整合性をチェックしながら進行していきます。
この「一貫性のある顧客体験」を提供するには、本店とオンラインのデータ連携が必須です。そのため「Synergy!」を活用しつつ、ECとPOSの連携などによる一貫した会員管理を行います。具体的には、以下のようなデータを連携させました。
- 本店の購買履歴および接客履歴
- ECでの購買履歴
- 会員情報
上記のデータを活用し、メールによるCRM施策を実行します。具体的に、以下2つの施策を中心に取り組みました。
- ECでの購入促進施策（カート落ちや商品詳細ページで離脱したユーザーへのフォローメール送信）
- ロイヤルティー形成に向けた施策（購入後のフォローメール送信）
とくに購入後のフォローメールでは、購入商品のカテゴリに合わせたコンテンツの送信を意識しました。例えば、きものの購入者には「着付けのポイントやお直しサービスを紹介する」といったイメージです。こうした購入商品に合わせたフォローを行うことで、顧客がきものの魅力を堪能できる仕組みを設計しました。
また、接客時のオペレーションにおいても「本店とオンラインの連携」を重視しています。
同社は普段店舗で接客する際、約2時間かけて顧客の希望をヒアリングし丁寧に提案することを重視していました。しかし、こうした「丁寧な接客」をECの仕組みに落とし込む場合、どうしても機能が複雑になります。複雑な構造のECサイトは、顧客にとっても使い勝手が悪くなるでしょう。
そこで、改めて「本店とオンラインのオペレーションを連携させる」という軸に回帰。購入プロセスのすべてを無理にECサイトで完結させず、「本店でのコミュニケーションに切り替えるライン」を決めることで、オンラインと本店を上手に連携させていきます。
具体的には、以下のようなイメージです。
- 初回購入者→来店して採寸を行いたいので、ECサイト上で来店を推奨する導線を用意する
- 既存顧客→店舗での採寸情報を呼び出してECから購入できるようにする
このように同社では「リアルとデジタル」における接点を活かし、柔軟なOne to Oneコミュニケーションを展開しています。今後も店舗とオンラインの連携を活かし、一貫した接客やサービスを提供することで「千總の世界観」を顧客へ伝え、よりブランディングを強化していく予定です。
株式会社千總様の事例詳細については以下の記事をご確認ください。
CRMシステムの連携機能を活用して顧客情報をさらに有効活用しよう！
CRMシステムで管理した顧客情報を活用すれば、単体でもフォロー施策やマーケティング戦略の設計などに役立てることができます。
しかし外部システムと連携することで、より幅広い顧客情報をスムーズに抽出し、以下のように効果的な施策を実行可能です。
- SFA上の商談履歴をもとに顧客ニーズを読み取り、CRMシステムでフォロー施策を行う
- CRMシステムから抽出した「優良顧客の特徴」をもとに、MAで見込み顧客の獲得施策を設計する
- ECサイトの購入履歴をもとに、CRMシステムのメール配信機能で顧客が好きそうな新商品情報を送る
実際に外部システムと連携させる際は、「連携目的を明確化しておく」「外部システムと手軽に連携できるCRMシステムを選ぶ」などのコツを意識しましょう。「Synergy!」であれば、すでに外部システム連携機能が搭載されているため、顧客情報を手軽に有効活用できます。
「Synergy!」の外部システム連携機能の詳細については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
関連情報
※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。