アンケートは、商品やサービスに関するお客様の満足度調査をはじめ、市場調査やイベント・展示会参加者の感想集計など、様々な場面で回答者の声を可視化するために役立ちます。また、近年は紙のアンケートではなく、Webフォームを活用したWebアンケートが一般的です。実際、業務中はもちろん日常生活でも、Webアンケートに触れる機会が多くなっているのではないでしょうか。

近年、企業ではデータの活用が進み、データを元にした判断・アクションが求められています。そのため、顧客の声を拾い上げ業務に活かすためにもWebアンケートの活用は効果的です。実際、Webアンケートであれば、コスト面をはじめ安全性や即時性など、様々なメリットがあります。
今回は、紙アンケートのWeb化によって得られるメリット、Webアンケートの作り方、アンケート回答率を高める８つのコツをご紹介していきます。紙アンケートからWebアンケートへの移行を考えている方、Webアンケートの作り方を確認したい方は参考にしてください。

なぜ紙アンケートではなくWebアンケートなのか？－4つのメリット－

従来まで一般的であった紙でのアンケートであれば、Webアンケートに苦手意識を持つ傾向にある高齢者層の回答率が高いといったメリットはあります。また、机と椅子を用意して行うセミナーやイベントにおけるアンケート調査では回答時間を設けることで、高い回答率を達成できる傾向にあります。
このようなメリットがあるにも関わらず、Webでのアンケートが増えているのには、明確な理由があります。ここでは、主に考えられる4つのメリットについてみていきましょう。

メリット1：アンケートの作成・実施・回収の時短化

紙でのアンケートを実施する際には、アンケート項目の作成をはじめ回収・集計に時間と手間がかかります。特に、実施するための印刷・配布は大きな負担です。場合によっては郵送が必要になるので、手間だけでなくコスト面の負担も大きいと言えます。
一方で、Webアンケートであれば、印刷・配布・回収・集計をWeb上で完結することができます。結果、時間と手間を大きく削減することが可能になり、短期間でアンケートの【作成・実施・回収】ができます。この点が1つ目のメリットです。

さらに、アンケートを実施する際には、回答者の声を元に現状の課題を把握するなど、アンケートによって得たい目的があります。そのため、Webアンケート実施による時間と手間の削減によって、企業側が副次的に得られるメリットは大きいと言えます。限りある企業のリソースを効果的に活用するためにも、Web化によって得られるメリットはアンケート業務の垣根を越えて、企業に良い効果をもたらします。

メリット2：安全にアンケート結果の回収が可能

紙のアンケートの場合は回収や受け取り過程に伴う、アンケート紛失の恐れがあります。そのリスクは郵送での実施時以外のセミナーやイベント会場における直接回収の際も、参加者の規模によって管理が行き届かず紛失のリスクを伴う可能性があります。
アンケートは個人情報を集計することになりますので、個人情報保護の観点でもリスクは大きいと言えます。そして、それらの安全性は個人のプライバシーが問われる近年、特に企業が注意すべき項目です。

一方で、Webアンケートの場合は、インターネットを介した回収になるので、紛失のリスクはありません。さらに、回答を送信する際には、インターネット上の通信を暗号化し第三者による傍受・改竄を防ぐ暗号化通信（SSL対応）を用いることが可能です。したがって、通信面でも安全性を保つことが可能になります。
さらに、ハッキングや不正アクセスの防止対策システムを導入しているWebアンケートシステムを活用することで、セキュリティ面でも安心できます。また、これによってセキュリティシステムを内製化することができない企業でも活用することができます。

回収した回答結果の保存に関しても、Webアンケートの場合は即座にデータ化されます。ExcelやCSVファイルなどローカル保存を行うケースもありますが、よりセキュリティレベルを高めるにはアクセス制限のあるセキュアなデータベース内での管理が最適です。

メリット3：簡単集計！リアルタイム確認が可能、回答のデータ化も不要

紙のアンケートの場合、回答結果をExcelによってデータ入力するのが一般的で、その集計作業には膨大な時間を費やす必要がありました。しかし、Webアンケートの場合は、回答データを回収したと同時にデータ化されますので簡易的です。さらに、回答者数や内容をリアルタイムで確認することができるというメリットもあります。
これによって集計の完了を待たずとも回答傾向を掴むことができます。また、アンケートの回答数が伸び悩むことがあった際にも、リアルタイムでの対策ができるというメリットがあります。
具体的には、オープンアンケートの場合は広告を活用してアンケートの露出を増やしたり、クローズドアンケートの場合は回答者に再度メールなどで告知を行ったりすることが可能です。それらのような有用な回答を集めるための施策を順次打ち、回答数を増やすことができるのです。

メリット4：アンケートの回収率が高く、回答内容の精度も高い

紙のアンケートの場合、空欄で提出されてしまうことが一定数あります。この点を加味すると、回答者の声を集めることを目的にしている企業側にとって最適なアンケート施策とは言えません。一方で、Webアンケートでは必須・任意項目のそれぞれにシステム制御を設けることができます。そのため、必須項目を空欄で回答することができない仕組みになっていますので、企業側が意図する形で回答を集めることができるというのは、大きなメリットです。
他にも、分岐条件がある設問の際、紙では回答者の認識と企業側の認識に齟齬がある場合、最適な回答を期待することができません。しかし、Webアンケートであれば条件に応じて必要な設問へ誘導することができるので、最適な回答を期待できるとともに、回答者も比較的ストレスなくアンケートに回答ができます。

Webアンケートの作り方＜企画編＞

目的・ゴール・目標の決定

アンケートにおいて最も大切なこと。それは、アンケートの目的・ゴール・目標を決定することです。これは紙アンケートでも、Webアンケートでも共通して言えます。アンケート結果を得て、何に役立てるか。目的が曖昧のままアンケートを行っても、データ活用につながりません。「ただ聞いてみて、何かに役立てたい…」ではなく、「聞いて何がしたいか」を明確にすることが重要です。アンケートの実施を決定したならば、ファーストステップとしてまずはアンケートの目的・ゴール・目標を決定しましょう。

• 目的……最終的に成し遂げたい到達点
• ゴール…目的を達成するための最終的な目印
• 目標……目的を達成するための手段・具体的な行動

＜例＞

	目的	ゴール	目標
顧客満足度調査（BtoB）の場合	顧客満足度の向上	各部門での顧客満足度向上施策立案と実施	営業／サポートセンター／商品などカテゴリ別の問題点のあぶりだし
新商品の認知度調査（BtoC）の場合	新商品の売上向上	訴求ポイント／広告媒体配分／商品自体の改善実施	市場でのポジショニング／満足点・購入決定要因／認知経路／不満点などの把握
展示会ブースでのアンケート（BtoB）の場合	売上向上	展示会からのアポ獲得（目標○件）	アンケート回答（目標◯件）／案件化レベル割り出し／展示会での案件単価測定

Webアンケートの作り方＜設問編＞－回答率を上げる8つのコツ－

これまで、ご紹介してきたようにWebアンケートは様々なメリットがありました。しかし、Webアンケートを活用して企業が本来の目的を達成するためには、一定数の回答の獲得が必要です。したがって、回答しやすいと思ってもらうことが重要なポイントです。
また、回答率が低い主な原因は「面倒」と感じさせてしまうこと。実際、日常生活などでアンケートを求められた際には、面倒だからという理由で断ったことがある方も多いのではないでしょうか。したがって、面倒と感じさせないような設問設計を心がけましょう。ここでは、アンケート回答率をアップさせる設問設計のコツについて確認していきます。

①設問が少ないほど回答率はアップする

基本的に設問数が少ないほど、回答率はアップします。そのため、本来アンケートで達成したい目的を加味した上で、余分な質問は極力省くようにしましょう。
アンケートのはじめに「このアンケートは全部で◯問です。」「このアンケートは所要時間◯分です。」など、短時間で回答できることがわかる案内文を入れると効果的です。

②無記名アンケートを活用する

記名アンケートに比べて無記名アンケートの方が気兼ねなく回答することができるので、回答率はアップします。目的に応じて活用しましょう。
すでに顧客情報を登録している会員へ向けたアンケートの場合は、Webアンケートであれば個人情報を管理しているデータベースと連携することで、記名項目がなくても裏側で回答者情報と回答データを紐づけることができます。このような仕組みを活用するのもおすすめです。

③設問文は短く端的にする

設問文が長いとスマートフォンからの回答者にとっては改行が多くなり、パソコン画面と比較して読みづらく感じることがあります。

見やすく、答えやすい質問・内容になるほどアンケートの回答率はアップします。

④単一選択型の回答方法にする

回答は自由記述よりも選択肢型の方が多くの回答を集めやすい傾向にあります。単一選択型とは質問に対する回答として選択肢のなかから1つだけ選ぶことができる型です。そのため回答者にとっては答えやすく、回答率アップにつながります。またアンケート主催側にとっては集計しやすいといったメリットがあります。

⑤専門用語や略語を使わない

意味が分からない単語がある→アンケートに答えるのをやめる

になってしまうのは、もったいないことです。

アンケートの「対象」が取引先のお客様の場合であっても、意味が通じづらい可能性を考慮して、極力業界特有の専門用語の利用は控えましょう。一般消費者がターゲットの場合は特に、「専門用語」は平易な日本語に置き換える、など工夫は必須です。主婦向けや子ども向けアンケートの場合は、ビジネス用語も避けた方が良いでしょう。また、人によって理解が異なりそうな用語は、定義付けしておくことも必要です。

＜例＞
悪い例：商品Aの購買チャネルをすべて選んでください。
良い例：商品Aをどこで購入しましたか？

⑥回答者の思考回路と顧客体験を意識する

アンケートの回答を深掘りする場合は、回答者の思考を意識しましょう。その際には、顧客体験に基づいた流れや時間軸に沿った設問を重ねることが効果的です。

＜例＞
消費者が商品を知ったきっかけ→購入に至るプロセス→購入後の満足度→今後の継続意向など

⑦スムーズに回答できる画面設計を意識する

回答者にとって不要な設問を極力減らすために有効なのが、条件分岐によって次の回答項目を自動表示するという設定手法です。これはWebアンケート特有のもので、例えば、「YesかNo」や「性別」や「職業」などを選択した際にその選択に応じて条件分岐した設問に自動的に案内できる機能のことをさします。
このような回答によって次に回答すべき設問項目が異なる設問がある場合は、それを回答者が探すような画面設計では勘違いにより最適な項目への回答が漏れることや、離脱率を高めてしまう要因になるため、スムーズに回答ができるようにする必要があります。
また、設問のテーマが変わる際には、自身が何について回答しているのか明確化されるように、ページを分岐させることも効果的です。

⑧安心安全な回答環境を整えよう

Webアンケートは紙とは違い、手に取れるものではなく、依頼元（企業）の顔が見られるものでもありません。依頼元が不明確なアンケートは回答者に不安を感じさせる可能性があります。それを回避するために、アンケートのURLに企業ドメインを適応させることや、アンケートの最初のページに運営会社やセキュリティに関する情報、個人情報の扱いに関する文章を入れておくことも効果的です。これによって、回答者にとってより安心安全なアンケートへの回答環境を実現できます。

紙アンケートをWeb化した事例

紙のアンケートを実施していた企業がWebアンケートへ切り替えた例を業種別にご紹介します。

不動産・ハウスメーカー

利用シーン

●住宅展示会でお客様に回答いただくアンケートをWebアンケートに

メリット

●回答データがクラウドで管理されるので現地の展示場と本部で素早く共有できる
●後日、営業がヒアリングした内容を追記するなどのフォームも用意できるので、来場者の見込みレベルに合わせたアプローチが可能

アパレル

利用シーン

●メンバー登録の際のアンケートをWeb化
●新店舗オープンイベントの際の、来場者向けアンケートをWeb化

メリット

●来店の御礼メールを自動配信できる
●接客やイベントの印象を追加でヒアリングする事が可能

学校・スクール

利用シーン

●メンバー登録の際のアンケートをWeb化
●合同説明会・オープンキャンパス来場者向けアンケートをWeb化

メリット

●誰が、いつ、どのアンケートに答えたのかも自動的に取得できるので、各学生の入学見込みを想定する参考データにしたり、試験合格者のうち入学に至らなかった学生へのアンケートなどに活用できる

まとめ

この記事では、アンケート調査の中でも、近年主流になってきているWebアンケートについてご紹介してきました。顧客の声を可視化する有用なアンケートですが、紙からWeb化することによって様々なメリットがありました。

• メリット1：アンケートの作成・実施・回収の時短化
• メリット2：安全にアンケート結果の回収が可能
• メリット3：簡単集計！リアルタイム確認が可能、回答のデータ化も不要
• メリット4：アンケートの回収率が高く、回答内容の精度も高い

実際、企業の目的はアンケートの実施ではなく、回答結果から得られる事実です。
シナジーマーケティングでは上記で紹介した「Webアンケートの作り方＜設問編＞－回答率を上げる8つのコツ－」のポイントをおさえたアンケートが作れるシステムを提供しています。アンケート作成のシステム提供から実際の設問設計支援、アンケート集計・分析支援まで幅広くお手伝いさせていただいております。お気軽にご相談ください。

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