エクセルでCRMを行う問題点とは？本当の意味で「顧客管理」を行うならCRMシステムを活用しよう！
エクセルはコストをかけずに利用できるうえ、使い慣れている人も多いため、CRMに活用している企業も多いでしょう。確かに「シンプルに顧客情報を格納する」という観点では、エクセルは優れたツールです。
しかしエクセルの場合、「顧客情報の分析が難しい」「具体的なマーケティング施策の設計につなげにくい」といった点がネックになり、あくまで「顧客情報を格納するだけ」という部分に留まってしまいます。そのため、本来のCRMが意味する「顧客情報を分析し長期的な信頼関係の構築につなげる」という考え方を実行するにあたって、物足りなさを感じるかもしれません。
もし「自社の顧客情報を有効活用して具体的なアクションにつなげたい」という場合は、CRMシステムの活用がオススメです。CRMシステムであれば、幅広い顧客情報を細かく分析したうえで、メール配信やアンケートといった具体的な施策の設計・実行まで実現できます。
本記事では、エクセルでCRMを行う問題点や、顧客管理を行う際にCRMシステムを活用すべき理由などを解説します。
これからCRMを始める方は必見！考え方から必要な準備までを解説
CRM（顧客関係管理）を始める際には、ツールの導入を検討するのがおすすめ！導入に必要な準備などを詳しく解説いたします。
<目次>
エクセルでCRM（顧客管理）を行うメリット
企業の中には、CRM（顧客管理）をエクセルで行っているケースも多いです。確かにエクセルは、以下のようなメリットがあるため「自社の支出を減らしつつ顧客情報を管理したい」という企業にとって魅力的でしょう。
- コストをかけず顧客情報を管理できる
- 日常的に利用する機会が多いため現場でスムーズに導入しやすい
- 直感的な操作で入力項目の追加・変更・削除などのカスタマイズができる
また、エクセルでの顧客管理は、以下のようにシンプルな流れで実行できます。
管理項目を決める→シートに表を作成する→適宜情報を追記する
導入ハードルも低いため、CRMの方法として有効な部分もあるのは間違いありません。
エクセルでCRMを行う際の問題点
このようにエクセルは、CRMを手軽に実施できるメリットがある一方、以下のような問題点もあります。
- 顧客情報を分析するハードルが高い
- 分析結果を施策へ落とし込む際にノウハウが求められる
- 複数人で利用する場合はリアルタイムの情報共有および更新が難しい
- データ量の増加に伴い動作が重くなる
- セキュリティ面で不安が残る
顧客情報を分析するハードルが高い
シンプルに顧客情報を管理するだけなら、エクセルでも十分対応できます。また、顧客名や日付、商談回数といった明確な指標であれば、データを抽出して分析にも活用できるでしょう。
しかし、エクセル本来の用途は、あくまでも「表計算ソフト」です。そのため、本来のCRMで求められる「幅広い切り口で顧客情報を分析→具体的な施策を設計」というプロセスを行うことには向きません。
とくに以下のような抽出や分析を行う場合、上記のような「エクセルで管理できる明確な指標」以外の情報も必要になります。
- 商談内容など複数の要素をもとに成約確度が高い見込み顧客を抽出する
- 優良顧客になりそうな新規顧客を抽出する
- 問い合わせ履歴の傾向を分析する
限られた顧客情報しか分析できないというのは、CRMを実施するうえでネックポイントです。
分析結果を施策へ落とし込む際にノウハウが求められる
上記のように、エクセルで顧客情報を分析するハードルは高いです。また、もし分析できても、今度は以下のように「具体的なマーケティング施策に落とし込むノウハウ」が求められます。
- 商談内容など複数の要素をもとに成約確度が高い見込み顧客を抽出して、ステップメールを配信しクロージングを仕掛ける
- 優良顧客になりそうな新規顧客を抽出し「特別クーポンの配布」といったアプローチを行う
- 問い合わせ履歴の傾向を分析して自社商品へ多い要望を抽出し、サービス改善に役立てる
さらに施策を設計できても、実際に行う際はメール配信システムといった外部システムと連携させなければなりません。
このように、施策の実現には「専門的なノウハウ」「外部システムとの連携」が必要なため、すべての企業で実行できるわけではありません。
複数人で利用する場合はリアルタイムの情報共有および更新が難しい
エクセルには共有機能が搭載されているため、複数人でもデータはチェックできます。しかし、最新情報を共有できるのは「他のメンバーの編集完了後」であるため、リアルタイムではチェックできません。
誰かの作業が終わるまで顧客情報のチェックや編集ができないと、以下のような事態が発生し業務の生産性を低下させます。
- 顧客情報を変更したら他のメンバーが編集中のため保存できなかった
- 会議中にデータを編集したら他のメンバーも同時に変更を加えてしまい、最新の状態を判断できない
- 変更後のデータについて質問したいが、履歴を確認しにくく編集者も特定できない
- 社外関係者へ共有する際に逐一アドレスで招待しなければいけない
とくに顧客にマッチしたアプローチを行うには、常に最新の状態を把握し正確にニーズを把握することが必須です。そうしたリアルタイムの共有ができず、「施策の設計が遅れてしまい競合に先を越された」などが起きると、企業にとって機会損失となります。
データ量の増加に伴い動作が重くなる
エクセルのデータ量が多くなれば、動作が遅くなったりファイルが破損したりするリスクも高くなります。顧客情報が破損し分析や施策の立案に活用できなければ、企業にとって機会損失をもたらすでしょう。
とくに関数やマクロなどを追加すれば、エクセルの動作はどんどん重くなります。顧客のニーズをリアルタイムに把握しなければいけない中で、こうした動作の遅れが発生すれば、設計までに時間がかかりせっかくの見込み顧客を逃してしまうかもしれません。
セキュリティ面で不安が残る
エクセルは簡単に編集・削除・移動ができるため、以下のようにセキュリティ面で不安が残ります。
- 従業員が無断で自前のUSBメモリに移して持ち帰ってしまう
- 顧客情報を都合よく書き換えられてしまう
- 外部の不正アクセスによりウィルスに感染し顧客情報が流出する
エクセルにパスワード保護を施すこともできます。しかし、破られる可能性も0ではないため、企業の重要な機密データを守る盾としては不十分です。
エクセルによるCRMは「顧客情報を活用した関係性の構築」には不向き！
上記からわかるようにエクセルは、単純に「顧客情報を格納する」という面において、使い勝手に優れています。
しかし本来のCRMは、単なる顧客情報の格納ではなく「顧客情報を分析し長期的な信頼関係の構築につなげる」という考え方を指すものです。そのため、紙の情報を漠然とエクセルに落とし込んでも、本当の意味で「CRMを実現している」とはいえません。
とくに現在では、さまざまな業界で多くの競合商品やサービスが登場しています。そうした中で自社を選んでもらうには、機能やサービスの質で差別化することはもちろん、いかに「顧客のニーズにマッチしたフォローを行い信頼性を高められるか？」という点が重要です。
上記を踏まえると、今後の成長を見据え「既存顧客との関係性を強化したい」「見込み顧客を確実に新規顧客へ育成できる仕組みを整えたい」と考えている企業にとって、エクセルを使ったCRMでは徐々に力不足を感じるようになるかもしれません。
顧客情報を本当に有効活用するなら「CRMシステム」の活用がオススメ！
もし「自社の顧客情報を有効活用して具体的なアクション（見込み顧客育成や既存顧客のフォローなど）につなげたい」という場合は、CRMシステムの活用を検討しましょう。
CRMシステムとは、顧客情報を分析して満足度を高める施策を行い「最終的な信頼関係の構築」を目的に運用するツールのことです。管理できる顧客情報の一例としては、以下があげられます。
- 顧客の基本情報（氏名・年齢・性別など）
- 連絡先（電話番号・メールアドレス）
- 商品の購入履歴
- 問い合わせ履歴
- 店舗での接客履歴
- 商談履歴
- セミナーや展示会で交換した名刺情報
CRMシステムでは、こうした顧客情報の保管はもちろん、以下のように「データを分析してターゲットのニーズや状態を把握する」「具体的なアクションを設計する」などが可能です。
- 顧客の細かいニーズや状態を分析して次のアクションに活かせる
- 分析後の施策に必要な機能が搭載されている
- リアルタイムで顧客情報を共有および更新できる
- データ量を気にせず顧客情報を一元管理できる
- 万全のセキュリティ体制が整っている
顧客情報を漠然と管理するのではなく、「データを活用して自社の成果へつなげたい」と考えている場合は、ぜひ参考にしてください。
CRMシステムの具体的な機能や導入メリットなどは、以下の記事で詳しく解説しています。
顧客の細かいニーズや状態を分析して次のアクションに活かせる
エクセルに記録した顧客情報であっても、必要に応じ特定のワードや数字などでデータを抽出すれば、ある程度フォロー施策の設計に役立てられます。
しかし、エクセルはあくまでも「表計算ソフト」です。そのため、保管データ量が膨大になったり抽出条件が複雑化したりすれば、絞り込みのハードルは上がり、顧客情報を活かした施策の設計も難しくなるでしょう。
CRMシステムであれば、顧客情報の保管はもちろん「データを分析→ターゲットのニーズや状態を把握→具体的なアクションの設計」までを実現できます。例えば以下のようなイメージです。
- 商品の初回購入者の情報をもとに、「リピーター化しやすい顧客の特徴」を分析してリピート購入につながる傾向を把握し、最適な流れで次回購入を促すステップメールを配信することで、定期契約に引き上げる
- ウェビナー参加者から「優良顧客の特徴に該当する見込み顧客」を抽出し、優先的にお得情報を発信する
- 休眠顧客を抽出して特別クーポンを配信し、再度の利用を促進する
- 規定の期間内に累計購入金額が一定ラインを超えた顧客へ特別イベントを案内する
保管した顧客情報を分析し具体的な次のアクションにまでつなげられるのは、CRMシステムの大きな魅力です。
分析後の施策に必要な機能が搭載されている
上記のようにCRMシステムなら、顧客情報を分析して具体的なアクションにつなげることが可能です。しかし、具体的なアクションがわかっても「実行に必要な知見やリソースがない」となれば、分析の意味は半減します。
CRMシステムであれば、以下のように「アクションの実施に必要な機能」まで搭載されていることが一般的です。
- メール配信機能
- アンケート作成機能
- LINE配信機能
- 外部システムとの連携機能
施策の実行に必要な機能が搭載されていれば、「新規顧客をフォローするためにステップメールを配信したいがやり方がわからない」「顧客の声を効率的に収集するアンケートの作成方法がわからない」といった心配を感じる必要もありません。
ツールによっては、提供会社がマーケティング戦略の設計・実行までを担ってくれるケースもあります。こうしたサポートも含め、具体的な施策まで確実に実行できるのはCRMシステムならではです。
リアルタイムで顧客情報を共有および更新できる
CRMシステムはクラウド型が一般的なため、リアルタイムでの情報共有・更新が可能です。リアルタイムで顧客情報を把握できるため、エクセルのCRMにありがちな以下のようなミスも発生しません。
- ステータスの更新に気付かず、一度断られた顧客へ別の担当者がアプローチしてしまう
- 店舗ごとでファイルをコピーして上書きした影響で最新版の所在がわからない
- 別部門と顧客情報を共有できず、アプローチ施策の認識すり合わせに時間がかかる
顧客情報のスムーズな共有や更新は、「施策の設計・実行・効果測定」の時間短縮にもつなげられます。
データ量を気にせず顧客情報を一元管理できる
CRMシステムはクラウド上で顧客情報を管理するため、よほどのことがない限り「容量が増えて動作が重くなる」という事態は発生しません。「契約顧客数が急激に伸びている」「全国に店舗があり顧客情報量が多い」といった企業でも、スムーズに顧客情報を管理できる点が魅力です。
万全のセキュリティ体制が整っている
ツールにもよりますが、CRMシステムには以下のようなセキュリティ体制が整っています。
- 専用の証明書をダウンロードしたパソコンからしかアクセスできない
- 操作ログをすべて確認できる
- ファイアウォールを設定してハッキングを防止できる
エクセルのようなパスワード保護だけでなく、何重にもセキュリティ対策を施していることが一般的です。とくに企業からすると、機密データである顧客情報を取り扱う以上は、万全のセキュリティが施されているに越したことはありません。
データを持っているだけではもったいない！顧客情報の活用方法をご紹介
どんなに顧客データを持っていても活用できなければ意味がありません。顧客情報を活用し、効果的なマーケティング施策を行う方法をご紹介します。
CRMシステムを選ぶ際のポイント
CRMシステムを選ぶ際は、主に以下のようなポイントを押さえましょう。
- 「顧客情報の管理目的」を踏まえて最適な機能を搭載したツールを選ぶ
- 直感的な操作で簡単に使える
- セキュリティ体制が強固なツールを選ぶ
CRMシステムを導入する際は、自社における「顧客情報の管理目的」を踏まえたツールを選びましょう。例えば以下のようなイメージです。
- 既存顧客のリピート率を高めるために、メール配信機能が充実したツールを導入して定期的に接触できる状態を作る
- 顧客の声を分析して新商品の開発に活かしたいので、アンケート解析に優れたツールを導入する
- ユーザー数の増加に伴い問い合わせ数も増えているため、問い合わせ管理が充実したツールを選ぶ
簡単に操作できるかも重要なポイントです。「直感的に操作箇所がわかる」「ドラッグ＆ドロップで簡単にカスタマイズできる」といったツールなら、初めてCRMシステムを導入しても現場で定着しやすいでしょう。とくに長年エクセルを使っていた企業であれば、なるべく今までの操作感に近い感覚で操作できるツールを選ぶことが理想です。
また、セキュリティ体制もチェックしましょう。CRMでは重要な顧客情報を取り扱うため、万が一の流出も起こしてはなりません。先述しましたが、以下のようなセキュリティ体制を構築しているツールであれば安心です。
- 専用の証明書をダウンロードしたパソコンからしかアクセスできない
- 操作ログをすべて確認できる
- ファイアウォールを設定してハッキングを防止できる
上記を含め、より詳しいCRMシステムの選び方は以下の記事で解説しています。
エクセルデータを簡単に移行できるCRMシステムを選ぶことも大切！
上記を見て、エクセルからCRMシステムへの移行を考える企業もいるでしょう。もし切り替えるのであれば、データを簡単に移行できるCRMシステムを選ぶことが大切です。例えば「移行したい情報に合わせて項目の型を選択すればよい」「設定スケジュールに沿って自動で処理してくれる」といったイメージです。
エクセルの顧客情報をスムーズに移行できれば、過去に蓄積した顧客情報を抜け漏れなく、引き続き施策に活用できます。とくに、顧客の細かいニーズに応える施策を設計するには、膨大なデータをあらゆる角度から分析しなければなりません。そのため「抜け漏れなく移行できる」ということの重要性は高いです。
エクセルデータをスムーズに移行して施策へ活かすなら「Synergy!」がオススメ！
エクセルデータをスムーズに移行して、CRMシステムの利用へ切り替えるのであれば、弊社が提供する「Synergy!」の活用もご検討ください。
「Synergy!」は、顧客情報の分析・施策の設計・実行までをワンストップで実現できるCRMシステムです。さまざまな業種・業態に合わせて管理項目をカスタマイズ可能であり、以下のようにマーケティング施策の設計に必要な機能が充実しています。
- 幅広いメールマーケティング手法に対応した「メール配信機能」
- 条件分岐やマトリクス設問など複雑なフォームに対応した「アンケート作成機能」
- 行動履歴を参考にサイトのコンテンツを出し分けする「Webパーツ機能」
データの移行は、事前に設定したスケジュールに沿って簡単に実施できます。
「Synergy!」を活用して効率的な顧客管理を実現した事例
「Synergy!」を活用し効率的な顧客管理を実現した事例として、パワープランニング株式会社様があげられます。
同社は、保険商材のマッチングサービスである「みんなの生命保険アドバイザー」を提供している企業です。保険を検討中の顧客が最適な商品を選べるよう、幅広い有益情報を提供しています。
「Synergy!」導入前までの同社は、申し込み顧客の情報やファイナンシャルプランナーとのやり取り履歴を、エクセルで管理していました。しかし、「エクセルの共有後に返信が来るまで数日のタイムラグが生まれる」「返送されたエクセルの情報をデータベースに登録する」といった手間が発生。結果として顧客へのサービス提供までに時間がかかり、大きな機会損失をもたらしていました。
自社開発のデータベースシステムも利用していましたが、「フォームからエクスポートしてデータベースにインポートする」という作業が発生。インポートに数時間かかることもあり、こちらでもタイムラグによって顧客を待たせたり、ミスで履歴を消してしまうリスクがあったりと、顧客管理に関する課題が山積みでした。
上記の課題解決に向けた導入したものが「Synergy!」です。導入開始後は、まずシステムの全体像や現場の根本的な課題など把握するためにヒアリングからはじめます。
※導入時のヒアリングを含め、設計に1年ほどのお時間をいただきましたが、結果として12年（事例掲載時点）経った現在でも活用いただいております。
上記のヒアリング結果などをもとに、以下のような形で全体のシステムを構築。
そして以下のような取り組みを行うことで、根本的な課題の解消を目指しました。
フォームとデータベースの連携
負荷の大きいエクスポート・インポート作業をAPI連携で自動化させて業務を効率化
ファイナンシャルプランナー専用の管理画面の構築
「Synergy!」の管理画面で案件担当者を振り分けることで、ファイナンシャルプランナーとのやり取りスピードを改善。マッチングまでの時間を短縮し相談申込者の満足度を上げる
保険相談者専用管理画面の構築
架電対象者の絞り込みスピードを改善し業務効率を削減。顧客への対応が重複するリスクも回避した
オートメールを活用した面談日リマインドメールの活用
相談申込者の面談キャンセル率を減らし、送客率を向上させる
上記の施策を含めシステム構築を大きく見直した結果、手動で行っていた業務をほぼすべて自動化に成功。「約100万円分／月」程度のコスト削減を実現しました。サービス提供スピードも向上したことで、顧客の温度感が高い状態でのマッチングも実現しています。さらに、個人情報の管理体制が強化されたことで、プライバシーマークもスムーズに取得できました。
このように、エクセルでの手動管理からCRMシステムに切り替え、業務効率化はもちろん具体的な数値的な成果までつなげた好例といえるでしょう。
パワープランニング株式会社様の事例詳細については、以下の記事をご確認ください。
CRMシステムを活用して本当の意味で「顧客管理」を実現しよう！
シンプルに「顧客情報を格納する」というだけであれば、確かにエクセルは有効です。顧客名や日付などで抽出もできるため、簡単な分析や施策の設計なら実行できるでしょう。
しかし「複数の要素をもとに成約確度が高い見込み顧客を抽出する」「問い合わせ履歴の傾向を分析する」というように、分析の難易度が高くなるほど、エクセルではどうしても限界が訪れます。とくに、本来のCRMが意味する「顧客情報を分析し長期的な信頼関係の構築につなげる」を実現することは難しいでしょう。
顧客情報を分析し今後の施策の設計に役立てたい場合は、CRMシステムの活用がオススメです。CRMシステムであれば、顧客の基本情報や商品の購入履歴、商談履歴などの幅広いデータを分析してターゲットのニーズを把握し、具体的なアクションを設計できます。メール配信やアンケートなど、実際のアクション実施に必要な機能も搭載されているため、特別な知見を持たない企業でもスムーズに活用できるでしょう。
CRMシステムを導入する際は、弊社が提供する「Synergy!」の活用もご検討ください。「Synergy!」は、自社の業種・業態に合わせ管理項目を柔軟にカスタマイズできるCRMシステムです。ステップメールやシナリオメールなどを実施できる「メール配信機能」や、サイト上の行動履歴に合わせてコンテンツを出し分けできる「Webパーツ機能」など、施策の実行に必要な機能が搭載されています。希望があればマーケティング施策の設計や運用まで丸ごと依頼できるため、初めてエクセルから切り替える企業でも安心です。
「Synergy!」の具体的な機能やサポート体制については、以下の資料からご確認いただけるため、ぜひダウンロードしてください。
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統合顧客管理（CRM）システム「Synergy!（シナジー）」
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関連情報
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