CRMシステムの正しい選び方は？導入前にやるべき準備も含めて詳しく解説！
CRMシステムを選ぶ際は、「自社の目的を踏まえる」「手厚いサポートが受けられるツールを選ぶ」「使い勝手がよいツールを選ぶ」といったポイントを押さえることが重要です。料金も含め自社の状況にマッチしたCRMシステムを導入することで、より高い費用対効果を実感できるでしょう。
さらに、CRMシステムを有効活用したいのであれば、「導入前の準備」も大切です。事前に目的を定めたり運用担当者を明確に決めたりしておくことで、より効率的にCRMシステムを活用できます。
本記事では、CRMシステム導入前にやっておくべきことや具体的な選び方などを詳しく解説します。
<目次>
CRMシステムの導入前に！社内でやっておくべき準備
CRMシステムを導入する前に、社内で以下の準備を行いましょう。
- 導入目的を定める
- CRMシステムで管理する情報を洗い出したうえで格納ルールを決める
- 運用定着までのサポート体制を社内で整備する
- 運用担当者を明確に決める
- 実際にツールを使う従業員の要望をヒアリングする
- 社内で「利用するメリット」を周知する
- 念のため「CRMシステム以外」のツールも検討する
上記を行うことで、よりスムーズにCRMシステムを選んで運用できます。
導入目的を定める
CRMシステムを利用する際は、導入目的の設定が必須です。導入目的を決めず漠然とツールを選んでしまうと、「高額なCRMシステムを導入したがほとんどの機能が不要だった」「自社が使いたい機能が充実していなかった」といった事態が起こりかねません。CRMシステムの機能を活用し成果を残すためにも、必ず導入目的を定めましょう。
CRMシステムで管理する情報を洗い出したうえで格納ルールを決める
ツールにもよりますが、CRMシステムでは業界や職種などに合わせ、情報の管理項目をカスタマイズできます。例えば、アパレル業界であれば「店舗別で売上を管理できる項目」、化粧品業界であれば「顧客が抱える肌トラブルを管理する項目」などがあげられます。
こうした項目をスムーズに決めるには、導入前に「自社で管理したい情報」を一通り洗い出すことが大切です。また、必要な情報を把握しておくことで、別部署や既存のシステム、紙のファイルなど、さまざまな場所に保管されているデータをスムーズに探すこともできます。
CRMシステム導入後に「◯◯の情報が必要だがどこにあるかわからない」とならないよう、事前に情報を洗い出しましょう。
上記に加えて、管理情報の格納ルールも決めてください。ルールを決めておかないと、データをインポートする際に「店舗ごとで管理項目が違う」「従業員ごとでデータの入力規則が異なる」といった事態が発生してしまい、スムーズに作業が進みません。
現場の従業員の意見も参考にしながら、実務で一番使いやすい格納ルールを最初に設定しましょう。
運用定着までのサポート体制を社内で整備する
CRMシステムなどの新しいツールを導入した場合、すぐに従業員が操作に慣れるとは限りません。とくに、紙やExcelなどのアナログな手段で顧客情報を管理していた企業であれば、ITツールの操作に慣れるまで時間がかかるでしょう。
スムーズにCRMシステムの操作に慣れてもらうには、社内で従業員へのサポートを提供することが重要です。サポート体制としては、例えば以下があげられます。
- CRMシステムの使い方に関する社内勉強会の開催
- CRMシステム運用に関する問い合わせ窓口の設置
- （人数に余裕があれば）CRMシステム運用の専門部署の設置
社内で上記のようなサポート体制が整備されていれば、従業員の疑問を解消してスムーズな運用定着を促進できます。
運用担当者を明確に決める
CRMシステム導入時の失敗パターンとして、「責任者が曖昧なまま運用してしまうこと」があげられます。責任者を決めておかないと、「誰を中心に施策を決めるのか？」「運用の知見をどこに集約すべきか？」などがわからず、CRMシステムを活用できません。また、担当者がいなければ、部署を跨いでツールを運用する際の調整役が不在となるため、スムーズに情報を連携できません。
仮に施策を実施できても、担当者がいなければ「施策の振り返りが行われず改善が進まない」となるかもしれません。施策を放置してしまうと、せっかく投下したコストが無駄になり、CRMシステムの費用対効果を下げてしまいます。
上記のような事態を防ぎ、自社でスムーズにツールを利用し続けるためにも、導入前にCRMシステムの運用担当者を明確に決めましょう。
実際にツールを使う従業員の要望をヒアリングする
ツールの利用機会が少ない決裁者や管理者クラスが、導入するCRMシステムを一存で決めることは避けましょう。現場へ導入した後に「普段の業務では不要な機能が多い」「操作性が悪く接客しながら使えない」など、ミスマッチによる不満が出てくるかもしれません。
そのためツールの導入前に、実際に使う機会が多い現場の従業員へ要望をヒアリングしておきましょう。
社内で「利用するメリット」を周知する
自社の目的にマッチしたCRMシステムを導入しても、現場の従業員が利用メリットを実感できなければ、なかなか運用は定着しません。とくに、紙やExcelといったアナログな手段での情報管理や既存システムの運用に慣れている場合、新しいツールの使い方を覚えることに抵抗を感じるでしょう。
スムーズに社内での運用定着を図るには、「説明会で従業員にとってのメリットを丁寧に説明する」といった取り組みを行うことが大切です。また、合わせて「運用定着まで社内でもサポートを提供する」という旨を伝えておけば、従業員も安心して利用しやすくなります。
念のため「CRMシステム以外」のツールも検討する
自社の状況やニーズによっては「CRMシステム以外のツール」で顧客情報を管理すべきケースもあります。
例えば「営業活動に関する情報を重点的に管理して成約率を高める施策を検討したい」という場合、SFAがオススメです。SFAであれば、各営業担当者の売上や受注数、売上予測などの営業活動に特化した情報を管理し、成約率改善や営業ノウハウ共有などに活かせます。
また、「見込み顧客を育成して未来の新規契約へつなげたい」という場合は、MAがオススメです。MAでは、見込み顧客へ必要な情報やフォローを提供し信頼関係を構築する機能が充実しているため、効率的に購買意欲を高められます。
CRMシステム・SFA・MAの具体的な違いについては、以下の記事で詳しく解説しています。それぞれの導入メリットや「どんな企業にオススメか？」などもまとめているため、自社で使うツールを検討する際の参考にしてください。
CRMシステムの具体的な選び方
上記の準備が整ったら、具体的に以下のポイントを押さえてCRMシステムを選びましょう。
- 自社の目的にマッチした機能を搭載しているツールを選ぶ
- 手厚いサポートが受けられるツールを選ぶ
- 使い勝手がよいツールを選ぶ
- 自社の利用人数や予算などを踏まえて最適な料金のツールを選ぶ
- セキュリティ体制が強固なツールを選ぶ
- 外部システムと手軽に連携できるツールを選ぶ
- 自社に合わせて「クラウド型 or オンプレミス型」を選ぶ
自社の目的にマッチした機能を搭載しているツールを選ぶ
上記で解説したように、事前に「CRMシステムの導入目的」を設定しているはずです。その導入目的にマッチする機能を搭載したツールを選びましょう。CRMシステムの機能の例としては、以下があげられます。
- 顧客属性に合わせた文面を送れるメール配信機能
- 幅広いアンケート形式に対応したアンケート作成機能
- 顧客の行動履歴に合わせてWebサイトの表示内容をカスタマイズできる機能
- 特定の顧客に通知付きで特別なメッセージを配信する機能
例えば、導入目的が「メールマーケティングで顧客フォローを行いリピーターを増やす」という場合、メール配信機能が充実したCRMシステムを選ぶことがオススメです。例えば、配信予約やデザイン編集などの機能が充実しているとよいでしょう。
あるいは「アンケート結果を顧客情報と紐付けて管理し今後のサービス改善に役立てたい」という目的であれば、条件分岐型やマトリクス型など、幅広い種類のアンケートを作成できるCRMシステムがオススメです。
手厚いサポートが受けられるツールを選ぶ
導入後に受けられるサポート内容は、以下のようにCRMシステムの提供会社ごとで異なります。
- 電話とメールで質問を受け付ける
- オフラインでツールの操作説明会を開催してくれる
- 運用定着までマンツーマンでサポートしてくれる
- CRMシステムを活用したマーケティング施策を設計してくれる
- 日本語対応のマニュアルを完備している（海外製品では日本語未対応のケースもある）
「CRMシステムを初めて運用する」「ツールを使った経験はあるが施策まで落とし込めなかった」といった場合は、マンツーマン支援など手厚いサポートが受けられるサービスを選ぶとよいでしょう。
使い勝手がよいツールを選ぶ
なるべく「直感的に入力箇所を理解できる」「ドラッグ＆ドロップで簡単に移動できる」など、操作性に優れたCRMシステムを選びましょう。機能が充実していても、操作方法が複雑では従業員が普段の業務で使いこなせず、なかなか運用が定着しません。
とくに新しい施策を実施する際は、「直感的に利用できるか？」によって取り組みへのスピード感がまったく異なります。例えば「機能Aの使い方には慣れたが機能Bは操作性が全然違うのでイチから覚えないといけない」という場合、機能Bを使った新施策を行う際に時間がかかるでしょう。
このように、ツールの使い勝手は施策のスピード感にも関わるため、「CRMシステムのマニュアルが詳しいからすぐ使えるだろう」「社内勉強会で使い方を教えるから大丈夫」と思わず、可能な限り簡単に操作できるツールを選ぶことが大切です。
無料トライアルやデモがある場合は、導入前に活用して実際の使い勝手を確認しましょう。利用機会が多い従業員に試してもらい、正直なフィードバックをもらうことで、より現場の実情に合わせたCRMシステムを選べます。
自社の利用人数や予算などを踏まえて最適な料金のツールを選ぶ
CRMシステムの料金設定は、以下のようにツールごとでさまざまです。
- ユーザー数に応じた従量課金制
- 年間契約すると月額料金が割引
- 別途オプション料金が発生
具体的に「どこまで基本料金内で利用できるか？」「何人ごとで料金が上がるのか？」といった部分もツールごとで異なります。そのため、必ず資料や営業担当者の話をもとに料金の詳細をチェックし、自社の利用人数や予算などを踏まえ導入の可否を判断しましょう。
とくに「利用人数ごと」で課金されるプランの場合、規模が大きい企業では高額になりやすいため注意が必要です。可能であれば、従量課金なしでユーザーを追加できるCRMシステムを使うと、ツールの費用対効果を高められます。
セキュリティ体制が強固なツールを選ぶ
CRMシステムでは、部署や部門を超えて幅広い種類の顧客情報を管理します。その中には、顧客の住所や連絡先、クレジットカード情報、家族構成、年収といった重要な個人データも含まれています。
こうした重要情報が万が一にも漏えいしないよう、セキュリティ体制が強固なCRMシステムを選びましょう。例えば、以下のようなセキュリティが整っているツールであれば安心です。
- 専用の証明書をインストールしたパソコンからのみアクセスできる
- ログイン認証の失敗時にアカウントをロックできる
- ユーザーの操作履歴をすべてチェックできる
- 指定したIPアドレスからしかアクセスできないよう設定できる
外部システムと手軽に連携できるツールを選ぶ
CRMシステムによっては、自社ですでに使っているECシステムやCDPといった外部システムと連携できます。外部システムと連携することで、より幅広い顧客情報を有効活用できるため、連携機能が搭載されているかをチェックしましょう。
例えば実店舗を持つアパレル企業なら、自社ECサイトと連携させることで「ECの購入履歴をCRMシステムで管理し店舗の接客時に活かす」というように活用できます。
CRMシステムと外部システムを連携させるメリットや連携できるツールの例などは、以下の記事で解説しています。
自社に合わせて「クラウド型 or オンプレミス型」を選ぶ
CRMシステムには、大きく以下の2種類があります。
| 種類 | メリット | デメリット |
|---|---|---|
| クラウド型 | ・社外から簡単にアクセスできる ・比較的安価に導入できる ・サーバーやネットワークなどを準備せず気軽に利用できる ・バックアップやメンテナンス、アップデートを自社で行う必要がない |
・情報漏洩の可能性が0ではない |
| オンプレミス型 | ・自社サーバーやネットワークで利用するため、セキュリティ性が高い ・自社の希望に合わせて柔軟にカスタマイズできる |
・物理的なサーバー設置が必要になる ・サーバーが必要なため初期費用が高い ・バックアップやメンテナンスなどは自社で行う必要がある |
どちらもメリット・デメリットがあるため、自社の状況や希望に合わせて選びましょう。
例えば「在宅勤務の従業員が多いので社外でも使いたい」という場合は、クラウド型のCRMシステムがオススメです。あるいは「お金に関する情報を扱うのでセキュリティ性を最優先したい」ということなら、オンプレミス型がよいでしょう。
自社の目的に合わせて柔軟に運用できるCRMシステムを選ぶなら「Synergy!」がオススメ！
このようにCRMシステムを選ぶ際は、自社の目的を踏まえたうえで、機能やサポート体制、使い勝手などをチェックすることが重要です。自社の状況にマッチしたCRMシステムを導入することで、顧客情報を効果的に活用した施策を実行し、高い費用対効果を発揮できます。
自社の目的に合わせて柔軟に運用できるCRMシステムを探しているなら、ぜひ弊社が提供する「Synergy!」の導入もご検討ください。「Synergy!」は、業界や導入目的に合わせて柔軟に管理項目をカスタマイズできるCRMシステムです。アパレルなら「顧客のファッションの好み」、美容なら「肌トラブルに関する悩み」というように項目をカスタマイズできるため、自社の希望を考慮し柔軟に運用できます。
他にも「マンツーマンサポートの提供」「強固なセキュリティ体制の構築」「ユーザー数に応じた追加コストが発生しない料金体系」など、CRMシステム選びで重要なポイントを押さえているためオススメです。
それでは、実際に「Synergy!」を選んでいただいた企業の事例を3つ紹介します。「導入理由・「Synergy!」を選んでいただいた理由・実行した施策・成果」の4項目を簡単にまとめているので、自社と近い事例がないかチェックしてください。
①アルペンローゼ株式会社様（製造小売業）
| 導入理由 | One to Oneコミュニケーションを実施することで、ECサイト上でも直営店のような高いクオリティの接客を実現したい |
|---|---|
| 「Synergy!」を選んでいただいた理由 | 「Synergy!」は、同社のスタンスである「顧客の悩みをヒアリングして最適なケア方法や商品を提案する」という部分を理解したうえで、ツールの導入方法や施策を含め親身に考えてくれた |
| 実行した施策 | ・ECサイトと連携し購買情報を取り込む形で「Synergy!」の導入環境を構築した ・ECサイトの購買データを分析し、課題と優先施策を特定した ・定例会を毎月実施して、CRMシステムの導入〜日々の活用まで伴走型で支援した |
| 成果 | ・ステップメールのクリック率が「1本目は40%・2本目は50%」を達成した ・開封率およびクリック率などの反応率は低下させず、会員数の5,000人増を達成した |
②ヒラキ株式会社様（総合通販事業）
| 導入理由 | メルマガをリニューアルしてOne to One配信を行い、顧客に寄り添った施策を実行することで、カタログに加え「Web経由」のリピート率を高めたい |
|---|---|
| 「Synergy!」を選んでいただいた理由 | 同社の課題を丁寧に理解し、さまざまな提案を行ってくれる姿勢を見て「シナジーマーケティングは消費者目線で考えてくれる」と実感した |
| 実行した施策 | ・「初回購入から2週間以内に再購入する顧客が多い」というデータをもとに、「初回購入から4日後に再購入を促す」といったメール配信を開始した ・バースデーメールやカタログ開封促進メール、かご落ちメールなど、さまざまなメールを運用しABテストを実施した |
| 成果 | ・メルマガのクリック率が前年比で1.6倍に増えた ・メルマガ経由の受注額が1.8倍に増えた |
③きらら保険サービス株式会社様（保険事業）
| 導入理由 | 同社は、保険に関する悩みを抱えた顧客向けに「オンライン無料保険相談」を提供している。このサービスの品質改善に向けてアンケートを実施するにあたり、お礼にオンラインギフトを贈ることにした。しかし、ギフト購入や送付などの業務が負担となっていたため、解消のためにCRMシステムを導入した |
|---|---|
| 「Synergy!」を選んでいただいた理由 | 以前から「Synergy!」で、問い合わせ受付や保険の見積もり依頼対応などは行っていた。こうした活用を行う中で「giftee for Businessと連携できる」ということを知り、さらなる依頼を決定した |
| 実行した施策 | ・「Synergy!」上におけるオンラインギフトの設定・発行・配信の実施 ・オンライン商談が完了した顧客へのアンケートURLの自動送付 ・アンケート回答者への「giftee Boxの利用URL」の自動通知 |
| 成果 | 効率的にアンケート回収およびオンラインギフトの配信を行い、CS向上や課題改善を繰り返すことでサービスの品質が向上。オンライン無料保険相談の希望者が「20%ほど／月」増加した |
以下の記事では、上記の詳細を含め多数の導入事例をまとめています。業種別に「導入理由・実行した施策・具体的な成果」を記載しているので、ぜひCRMシステム選びの参考にしてください。
正しい選び方のコツを押さえて自社にマッチしたCRMシステムを導入しよう！
最後に改めて、今回紹介したCRMシステムを選ぶ際のコツを振り返りましょう。
【CRMシステム導入前の準備】
- 導入目的を定める
- CRMシステムで管理する情報を洗い出したうえで格納ルールを決める
- 運用定着までのサポート体制を社内で整備する
- 運用担当者を明確に決める
- 実際にツールを使う従業員の要望をヒアリングする
- 社内で「利用するメリット」を周知する
- 念のため「CRMシステム以外」のツールも検討する
【具体的なCRMシステムの選び方】
- 自社の目的にマッチした機能を搭載しているツールを選ぶ
- 手厚いサポートが受けられるツールを選ぶ
- 使い勝手がよいツールを選ぶ
- 自社の利用人数や予算などを踏まえて最適な料金のツールを選ぶ
- セキュリティ体制が強固なツールを選ぶ
- 外部システムと手軽に連携できるツールを選ぶ
- 自社に合わせて「クラウド型 or オンプレミス型」を選ぶ
上記のポイントを押さえることで、自社の状況やニーズにマッチしたCRMシステムを選んで高い費用対効果を実感できます。
また、CRMシステムの導入のみにこだわらないことも大切です。改めて自社の希望を振り返り、SFAやMAといった別のツールを選ぶのもよいでしょう。
いずれのツールを導入するにしても「本当にこのシステムで自社の目的を達成できるか？」という点を意識することが重要です。
検討した結果、CRMシステムの導入を決めたのであれば、自社の状況に合わせ柔軟にカスタマイズできる「Synergy!」をぜひご検討ください。「Synergy!」であれば、柔軟な管理項目のカスタマイズやマンツーマンのサポート、強固なセキュリティ体制など、CRMシステム導入に必要なポイントをしっかり押さえています。ユーザー数に応じた追加料金も発生しないため、高い費用対効果を実感できるでしょう。
「Synergy!」の具体的な製品機能については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
システムの違いや選び方から現状がわかるチェックシートまで
CRM・顧客管理を成功させるために必読の資料3点セット
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●SFAとCRMシステムの違い
●CRM導入の失敗あるある7選
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関連情報
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