製薬業界の重要情報を管理するにはCRMシステムが必須！理由やツールの選び方などを解説
製薬業界では医薬品の効能や患者データ、開発までの過程など、重要性が高く膨大な量のデータを取り扱います。とくに医薬品は人命に関わる商品であるため、全部門で「認識のずれや抜け漏れなく正確に把握する」という重要性が高いでしょう。
さらに営業活動についても、規定のガイドラインに沿って進める必要があります。ガイドライン違反があれば自社への信頼性を大きく失うだけでなく、医療機関とのトラブルに発展することもあるため、より正確な情報管理が必須です。
こうした重要な情報を正確かつ効率的に管理するために、「CRMシステム」を活用しても良いでしょう。CRMシステムを活用することで、重要な情報を正確に抜け漏れなく共有して関係者の認識を揃えられるだけでなく、「特定の医療機関に求められた医薬品情報を定期的に配信する」などフォロー施策への応用も可能です。
本記事では、製薬業界の情報管理でCRMシステムが必須な理由やツールの選び方などを解説します。
<目次>
製薬業界の業務には「業界ならではの特徴」がある
製薬業界の業務には、以下のように「業界ならではの特徴」があります。ここでは大きく、以下2つの側面から、製薬業界における「業務の特徴」をチェックしましょう。
- 「管理する情報」の側面
- 「営業活動」の側面
製薬業界の業務の特徴を「管理する情報の側面」から解説
まず「管理する情報の側面」から見た特徴として、主に以下があげられます。
- 医薬品完成まで年単位の時間がかかるため、研究過程を含め膨大な量の情報管理が必要になる
- 人体に影響を与える医薬品を扱うため正確な情報管理が求められる
- 「研究〜販売」までを担うため部門同士の密な連携が必須となる
医薬品完成まで年単位の時間がかかるため、研究過程を含め膨大な量の情報管理が必要になる
製薬業界の主な業務は、「医薬品の研究・改良」です。製薬会社が開発・改良した薬は、病院など医療機関で扱う「医療医薬品」、あるいはドラッグストアなどで個人の顧客が購入する「一般用医薬品」として販売します。
医薬品を開発するまでには、9〜17年という膨大な時間を費やして「基礎研究→非臨床試験→臨床試験→承認申請・審査」という流れを踏むことが一般的です。開発までに長い時間がかかるうえ、医薬品完成までの研究過程も正確かつ細かく残す必要があるため、管理する情報量も必然的に多くなります。
1つの商品を開発するために、「数年単位で膨大な量の情報を蓄積する」というのは、製薬業界ならではと言えるでしょう。
とくに医療用医薬品の価格である「薬価」は、原則として2年に一度のスパンで改定されるため、医薬品開発までに都度動向をチェックすることが必須です。
参照：製薬協 | Q41.医療用医薬品の価格について、教えてください。
人体に影響を与える医薬品を扱うため正確な情報管理が求められる
医薬品は人体に直接影響を与えるため、開発や管理の段階で、万が一にも以下のような事態が起きてはいけません。
- 記録した研究成果に誤りがあった
- 医療機関から求められた薬の種類に間違いがあった
- 薬の効能への認識に齟齬があった
誤りを放置したまま医療機関に医薬品を提供すれば、患者に効果が出なかったり、人命に関わるトラブルを引き起こしたりするかもしれません。人体に影響を与える医薬品を扱うからこそ、他の業界より慎重で正確な情報管理が求められていると言えるのです。
「研究〜販売」までを担うため部門同士の密な連携が必須となる
製薬会社が医薬品を販売する過程では、以下のように多くの部門が連携します。
- 研究部門：医薬品の開発・改良に必要な成分の研究などを行う
- 開発部門：研究部門の成果をもとに臨床試験を行い医薬品を開発・改良する
- 薬事部門：医薬品に関する法律をチェックし安全な医薬品を流通できる体制を整える
- MR（医薬品情報担当者）部門：医療従事者へ医薬品の効能や適切な使い方などをレクチャーする
- マーケティング部門：医薬品を医療機関や個人の顧客に購入してもらえるようなブランディングやマーケティング施策を実行する
医薬品は人体に影響を与える商品であるため、部門同士で正確な情報を共有する重要性が高くなります。例えば、薬事部門とマーケティング部門で連携が取れず、「法律に触れる誇張表現を広告に使ってしまう」ということが発生するかもしれません。
こうした事態が発生すると自社の信頼を大きく損なうため、医薬品を市場に流通させるまでに、日頃から職場の垣根を超えて密なコミュニケーションを取り「正確な情報を認識の齟齬が生まれないよう共有する」という意識が欠かせません。
製薬業界の業務の特徴を「営業活動の側面」から解説
医薬品の営業活動はMR（医薬情報担当者）が担当します。しかしMRは、営業といっても直接「医薬品を販売・契約する」ということは行いません。医療機関に医薬品の効能や製薬業界の最新情報を提供し、「最終的に自社商品を選んでもらうための判断基準を提供する」というイメージで業務を行います。
上記を踏まえて、製薬業界の業務の特徴を「営業活動の側面」から解説します。
- 厳しいガイドラインを遵守する必要がある
- 限られた時間で医療機関のニーズを確実に把握・記録する必要がある
厳しいガイドラインを遵守する必要がある
MRが医薬品を営業する際は、厚生労働省が定めた「医療用医薬品の販売情報提供活動に関するガイドラインについて」を遵守しなければなりません。具体的には、以下のような内容が定められています。
- 医薬品の有効性だけでなく副作用なども十分に伝えなければならない
- 提供する情報は科学的根拠に基づくものでなければならない
- 医薬品について誤解を招く表現を使用しない
- 「口頭説明のみ」など証拠が残りにくい形での説明は避ける
医薬品は人命に関わる商品です。そのため、医療機関が十分に検討し効能や副作用などを理解してから購入できるよう、上記のガイドラインを遵守し適切に販売しなければなりません。
限られた時間で医療機関のニーズを確実に把握・記録する必要がある
MRの営業相手は、基本的に医療機関です。しかし、医療従事者は日々多くの患者と接しているため、あまりMRと話す時間を確保できないこともあるでしょう。そうした限られた時間の中で、正確に「どんな医薬品を求めているのか？」というニーズを把握・記録したうえで、自社の製品情報を正確に伝える必要があります。
もちろん、他の業界でも「商談相手の時間がない」ということはあるでしょう。しかし、医療従事者の場合は人命に関わる業務を行うため、より時間に対してシビアになると考えられます。
特徴ある製薬業界の業務を管理するなら「CRMシステム」が最適！その理由は？
製薬業界では人命に関わる医薬品を扱うため、「情報の管理」「営業活動」の両方で、他の業界よりシビアな面を求められることが多いです。もし広告に誇張表現があったりガイドラインを守らなかったりすれば、世間の信頼を失う可能性もあるため、十分に気を配る必要があります。
こうした製薬業界ならではの特徴を持った業務を管理するために有効なツールが「CRMシステム」です。
そもそも「CRM」とは、企業が顧客との間に長期的な信頼関係を構築するための考え方のことです。顧客のニーズにマッチした施策やフォローなどを行って満足度を高め、最終的にファン化してくれることで、自社へ大きな利益を生み出してくれます。
このCRMの考え方を、ビジネスへ落とし込むためのツールが「CRMシステム」です。CRMシステムには、ベースの機能として「顧客情報の一元管理機能」が搭載されています。管理する情報は、業界や業種、業態、扱う商材などで異なりますが、例えば以下があげられます。
- 顧客の基本情報（氏名・住所・年齢・性別など）
- 商品の購入履歴
- 累計の購入金額
- 顧客からの問い合わせ履歴
具体的なCRMシステムのメリットや機能などについては、以下の記事で解説しています。
それでは、上記の「顧客情報の一元管理機能」が、どのように製薬業界で役立つのでしょうか？「管理する情報の側面」「営業活動の側面」の両方の観点から、具体的な理由を解説します。
CRMシステムが最適な理由を「管理する情報の側面」から解説！
「管理する情報の側面」から見た、CRMシステムが最適な理由は以下の通りです。
- 「研究の過程」「患者データ」などの膨大な情報を長期間保管しつつ必要な部分をいつでも引き出せる
- 全部門がリアルタイムに情報を把握できる
「研究の過程」「患者データ」などの膨大な情報を長期間保管しつつ必要な部分をいつでも引き出せる
製薬業界で管理する情報は、以下のように幅広くなります。
- 医薬品の効能
- 医薬品改良のために蓄積した患者のデータ
- 医薬品を販売した医療機関の情報
- 医療機関からの要望
- 法律やガイドラインの動向
製薬業界は医薬品販売までに長い時間がかかるため、効能や研究過程などのデータが膨大になりがちです。また、慎重に医薬品を検討する医療機関に合わせ、要望を細かく記録したり複数回接点を持ったりすることもあるため、管理する情報量は増えていくでしょう。
CRMシステムなら、製薬業界で必要な項目に合わせ幅広い情報を正確に管理できます。医薬品の効能や法律の変更といった重要情報まで、1つのシステム上でいつでも確認できるというのは魅力です。また、情報を一元管理しているため、例えば「研究で大きな進捗が出た」「成分の効能について新たな発見があった」といった場合も、膨大な情報の中から必要な項目をスムーズに引き出し、手間をかけずに更新できます。
全部門がリアルタイムに情報を把握できる
情報を部門ごとに管理している場合、情報共有の際に以下のような手間が発生するかもしれません。
- 別部門とコンタクトを取ってコミュニケーションを取らなければならない
- 法律やガイドラインの変更をリアルタイムで共有できず部門ごとで認識がずれる
- 顧客からの確認事項を別部門でチェックする際に時間がかかる
上記のような状態では、「業務の手間が増える」「法律改正への認識が漏れてトラブルになる」「顧客対応が遅れる」などが発生します。
CRMシステム上で全部門のデータを一元管理すれば、情報確認の手間を削減しつつリアルタイムで正しい情報を把握できるため、よりスムーズに医薬品開発を進めたり医療機関へ提案したりすることが可能です。
とくにガイドラインや法律を遵守することが厳しく求められる製薬業界において、関係者全員が確実に認識を揃えて業務に取り組めるというメリットは大きいでしょう。
CRMシステムが最適な理由を「営業活動の側面」から解説！
「営業活動の側面」から見た、CRMシステムが最適な理由は以下の通りです。
- 営業履歴を詳細に把握しガイドライン違反を防止できる
- 時間が限られる医療従事者へダイレクトに刺さる情報を提供できる
営業履歴を詳細に把握しガイドライン違反を防止できる
医薬品は人命に関わる商品であるため、製薬会社が医療従事者へ営業する際は「医薬品の効能を・誇張せず正確に・科学的根拠に基づき伝える」ということが欠かせません。そのため、例えば口頭のみで説明を終わらせてしまうと、医療機関との間で効能についての認識がずれてトラブルに発展する可能性もあります。
実際、過去には取り締まられるまでには至らなかったものの、製薬会社が「事実誤認を招く表現を使った」「未承認の医薬品の効能を説明した」などを行った事例も報告されました。
参照：厚生労働省 | 医療用医薬品の販売情報提供活動に関するガイドラインp.4
CRMシステムであれば、営業履歴も詳細に記載できるため、医療機関への具体的な説明内容を明確に保存できます。説明内容を保管しておけば、医療機関との間で「聞いていた効能の内容が違う」といった認識の齟齬によるトラブルが発生することを防止できるでしょう。
時間が限られる医療従事者へダイレクトに刺さる情報を提供できる
時間が限られる医療従事者に自社の医薬品を選んでもらうには、短時間で顧客が求めている情報を把握し、適切に提供することが重要です。CRMシステムなら、製薬業界で求められやすい項目をカスタマイズして管理できます。管理した項目をもとに顧客のニーズを読み取ることで、「次回の訪問時は◯◯に絞って情報を提供しよう」というように決められます。
顧客が求めるタイミングで正確に医薬品の情報を提供できれば、満足度が高まり継続的に自社の医薬品を購入してくれる可能性が高まるでしょう。
医療機関からのリピートにつなげる施策を実行できる点もCRMシステムの魅力！
このようにCRMシステムでは、膨大な情報を正確に管理したり、営業活動で最適な提案をしたりするために活用できるツールです。さらに情報管理や提案だけでなく、自社製品のリピートにつなげる施策をワンストップで実行できる点も、CRMシステムならではの魅力です。
CRMシステムには、以下のようにさまざまな機能が搭載されています。
- メール・LINE配信機能
- 問い合わせ管理機能
- アンケート機能
上記のような機能を活用することで、CRMシステム上で「情報管理〜顧客フォローのアプローチまで」をワンストップで実現できます。
例えば「医薬品の◯◯に関する新情報が出てきた際に逐一教えてほしい」という顧客が複数いた場合、顧客情報を該当の条件で絞り込んで自動メール配信を行い、抜け漏れなく情報を提供することが可能です。とくに製薬業界では、「薬価の変更」「医薬品の効能の更新」など、リアルタイムで顧客と共有すべき重要な情報を扱う機会も多いでしょう。そのため、上記のようなCRMシステムの機能を活用し、医療機関が求める情報をリアルタイムに提供できれば、自社への信頼性が高まり、最終的な医薬品の購入につなげやすくなります。
このように正確な情報を効率的に管理できるだけでなく、管理した情報を顧客へのアプローチ施策へ活用しリピート率の増加につなげられるのは、CRMシステムの1番の魅力です。
製薬業界でCRMシステムを選ぶ際のチェックポイント
製薬業界で正確かつ効率的な情報管理を実現するには、自社にマッチしたCRMシステムを選ぶことが重要です。具体的には以下のポイントを押さえましょう。
- 導入目的にマッチした機能を搭載しているか？
- 「業界特化型・カスタマイズ型」のどちらのツールなのか？
- 既存システムからスムーズにデータを連携できるか？
- 厳重なセキュリティ体制を整えているか？
- 導入後に手厚いサポートを受けられるか？
- 誰でも手軽に操作できるか？
導入目的にマッチした機能を搭載しているか？
必ず自社の導入目的にマッチした機能を搭載しているかを踏まえて、CRMシステムを選びましょう。
CRMシステムの具体的な機能はツールごとで異なるため、基準がなければ「どのように選べば良いか？」を適切に判断できません。適切なツールを選べなければ、「とりあえず高価で多機能なCRMシステムを導入したが自社で使う機会が少ない機能ばかりだった」となり、費用対効果が悪くなるでしょう。
導入目的という基準があれば、目的に沿って必要な機能を判断し最適なツールを導入できます。例えば「医療機関へ定期的に医薬品の最新情報を配信して信頼を構築したい」という目的なら、メール配信機能が充実したCRMシステムがオススメです。
「業界特化型・カスタマイズ型」のどちらのツールなのか？
CRMシステムには、「業界特化型・カスタマイズ型」の2種類があります。
業界特化型は、製薬業界に特化した機能や項目を搭載したCRMシステムです。具体的な項目として、例えば以下があげられます。
- 承認申請機能（社内でガイドライン違反の有無をチェックしてから承認できる）
- 医薬品の在庫管理機能
- 訪問医療機関までの移動ルート表示機能
- 新規で納入する医薬品情報の管理機能
すでに製薬業界向けに最適化されているため、改めて機能を調節する手間がありません。しかし、項目を変更できないことがネックになる可能性もあります。例えば「自社では在庫を別システムで管理しているので不要」という場合も、項目を削除できません。そのため、使わない項目だけがツール上に残り、使いにくさを感じることがあるでしょう
一方でカスタマイズ型は、幅広い業界・業種に合わせて柔軟にカスタマイズできるCRMシステムです。もちろん、最初のうちはカスタマイズ方法を覚える必要はあります。しかし、慣れれば自社で必要な項目や扱う情報などに合わせてスムーズにカスタマイズできるため、日頃の使い勝手を改善し続けられます。
このように、自社の状況に合わせて常に最適な状態でCRMシステムを使いたい企業は、カスタマイズ型がオススメです。
既存システムからスムーズにデータを連携できるか？
既存システムのデータをCRMシステムへ引き継ぐのであれば、「スムーズに連携できるか？」という点もチェックしましょう。とくに製薬業界では、長期間の研究データや医薬品の効能、ガイドライン、法律など重要な情報を大量に保管しています。そのためスムーズに連携できなければ、重要データの引き継ぎに抜け漏れが生じたり誤ってデータが消えたりして、今後の業務に支障をきたすかもしれません。
過去の重要な情報を今後も業務で活用できるよう、時間をかけずスムーズに連携できるツールであることが理想です。
厳重なセキュリティ体制を整えているか？
製薬業界では、医薬品の効能や過去の研究結果、患者データなど機密性の高い数多くの情報を、長期間にわたり保管しなければなりません。万が一、研究データや新薬に関する情報などが流出した場合、企業の信頼を大きく損ないます。そのため、以下のように厳重なセキュリティ体制を整えているCRMシステムを選びましょう。
- 指定の証明書をダウンロードしたパソコンからしかアクセスできない
- 役割や責任ごとにアクセス権限を変更できる
- 不正アクセス時に外部から強制的にログアウトを実行できる
- 操作履歴を確認して不審な動きを確認できる
具体的なセキュリティ体制については、CRMシステムの提供会社から直接話を聞けると安心です。
導入後に手厚いサポートを受けられるか？
CRMシステムの提供会社によるサポート内容は、以下のように企業ごとで異なります。
- 電話やメールのみでサポートしてくれる
- 実際にツールを使って操作セミナーを開催してくれる
- ツールを自社で活用できるようにマンツーマンでサポートしてくれる
- メール配信などの施策面を丸ごと任せられる
サポート内容については、「ITツールに慣れていないのでマンツーマンでサポートしてほしい」「最低限の電話サポートだけ受けられればOK」など、自社の状況に合わせて選ぶことが大切です。
誰でも手軽に操作できるか？
製薬業界では、研究部門や薬事部門、営業部門など、幅広い人がCRMシステムを利用します。そのため、誰もがスムーズに利用できる使い勝手の良いツールを選びましょう。直感的に「どこをどのように操作すれば良いか？」を判断できるUIであることが理想です。
可能であれば、導入前の無料デモや試用期間のタイミングで、現場の関係者に使い心地を試してもらいましょう。利用頻度が高い従業員が使い心地を試しておけば、導入後に操作性に関するミスマッチが起きるのを防げます。
ちなみに、無料デモや試用期間のタイミングで、使い勝手に加えて「自社で想定している利用状況ではどれくらいの料金になるのか？」という部分を確認することもおすすめです。ツールによっては「ユーザーが1人増えると料金も増える」というケースがあります。そのため、いずれ大規模に導入する可能性がある場合は、なるべく課金無しでユーザー数を増やせるCRMシステムを選ぶと良いでしょう。
とくに製薬業界では「複数部門で導入する＝ユーザー数が増える」というケースも考えられるため、チェックしておくべきです。
製薬業界でカスタマイズ型のCRMシステムを導入し正確な情報管理を実現するなら「Synergy!」がオススメ！
製薬業界は、医薬品の効能や開発過程など、重要なデータを長期間にわたり管理する必要がある業界です。部門も多岐にわたっているため、常にリアルタイムで正確な情報をスムーズに共有できる体制を構築する必要があるでしょう。
さらに営業活動の際もガイドラインを遵守することが求められるため、履歴を残しトラブルなく医療機関とのやり取りを進めることが重要です。
こうした製薬業界ならではの特徴を持つ仕事を管理する際は、CRMシステムの導入も検討しましょう。CRMシステムの顧客情報の一元管理機能を活用することで、全部門でリアルタイムに正確な情報を共有できます。
さらに情報を管理するだけでなく、例えばメール配信機能を使って「特定の医療機関へ定期的に医薬品の最新情報を配信する」といったフォロー施策まで、ワンストップで実行できる点が魅力です。
CRMシステムを導入する際は、ぜひ「Synergy!」もご検討ください。「Synergy!」はカスタマイズ型のCRMシステムであるため、自社の状況に合わせて柔軟に管理項目をカスタマイズできます。
メール・LINE配信機能やアンケート機能なども充実しています。そのため、「特定の医療機関を抽出して必要な情報をリアルタイムで提供する」「アンケートで自社の医薬品に関する意見をもらい今後の開発に活かす」といったフォロー施策も実行可能です。管理した情報を活かして、自社のリピーター育成につなげられるでしょう。
「Synergy!」の具体的な製品機能については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
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