CRMシステムの活用で得られる効果は？具体的な活用場面や運用のポイント、企業の成功事例などを解説
ビジネスを成長させるうえでは「CRMシステムの活用」が重要です。CRMシステムを活用し顧客に最適なフォローを提供することで、信頼関係を構築し最終的なファン化まで促進できます。他にも、CRMシステムの活用によって「リアルタイムで情報共有できる」「サービス改善につなげられる」などを実現可能です。
このCRMシステムは、メッセージ配信やWeb接客、SFAとの連携など、さまざまな場面で活用できます。さらにポイントを押さえて活用できれば、より効果的に企業の売上アップにつなげられるでしょう。
本記事では、CRMシステム活用による効果や具体的な活用場面、運用のポイント、企業の成功事例などを解説します。
<目次>
CRMシステムの活用では「一元管理した顧客情報を扱うこと」がベース！
まず「CRM」とは、企業が顧客との間に信頼関係を結ぶための手法です。顧客と信頼関係を築いて「見込み顧客→新規顧客→既存顧客→リピーター（ファン）」と育成することで、最終的に自社のLTVを向上できます。
このCRMを具体的な施策へ落とし込む製品が「CRMシステム」です。CRMシステムでは「顧客情報の一元管理機能」をベースとして、顧客と信頼関係を築くためさまざまな場面で活用されます。
今回の記事では、具体的なCRMシステムの活用場面などに触れますが、いずれも「一元管理した顧客情報を活かす」という部分がベースになっている点は押さえておきましょう。
CRMシステムの具体的な機能や選定ポイントなどは、以下の記事をご確認ください。
CRMシステムの顧客情報を活用することで期待できる効果
CRMシステムの顧客情報を活用することで、具体的に以下の効果が期待できます。
- リアルタイムに情報共有して業務効率化を実現できる
- 顧客のフェーズに合わせて最適なアプローチ施策を実行できる
- 顧客の要望に合わせて商品やサービスの開発・改善を実行できる
- 顧客満足度が向上しファン化することで最終的なLTV改善につながる
リアルタイムに情報共有して業務効率化を実現できる
CRMシステムで一元管理した顧客情報は、以下のように時間や場所を問わず閲覧できます。
- 営業担当者が顧客の問い合わせ履歴を出先から確認する
- マーケティング部門が分析したデータを開発部門がチェックする
- 緊急対応が必要なクレームが寄せられた場合に必要な部署が即座にチェックする
部署や場所、時間などを問わずリアルタイムで情報共有することで、従業員間での連携の手間を省き業務効率化が実現できます。
連携の手間を省いて自社本来のコア業務へリソースを投下できるのは、CRMシステムならではの魅力です。
顧客のニーズ・タイミングに合わせて最適なアプローチ施策を実行できる
CRMシステムでは、顧客の基本情報（氏名・住所・連絡先・性別・家族構成など）に加え、以下のような行動履歴も保管できます。
- 自社サイトの閲覧履歴
- ECサイトおよび実店舗での購入履歴
- 問い合わせ履歴
- 商品資料やホワイトペーパーのダウンロード履歴
- メルマガや公式LINEへの登録履歴
上記のような情報から顧客のニーズを分析することで、タイミングに合わせた最適なアプローチ施策を実行できます。
例えば、自社のホワイトペーパーをダウンロードした見込み顧客に対しては、状況のお伺いメールやウェビナー案内などを配信し、少しずつ信頼関係を構築することが大切です。いきなりセールスを仕掛けると、せっかく自社に抱いていた興味を失うかもしれません。
一方で、商品の気になる点を問い合わせてきた顧客は「自社への興味が高い」と判断できるため、積極的にアポイントを打診してよいでしょう。
このような顧客に合わせた最適なアプローチを実施し満足度を高めることで、初回購入やファン化へとつなげやすくなります。
以下の記事では、それぞれ「フェーズに合わせた顧客育成の重要性」「リピーターを作ることの重要性」などについて解説しているため、ご確認ください。
顧客の要望に合わせて商品やサービスの開発・改善を実行できる
CRMシステムでは、以下のように「顧客の要望」に関する情報を管理できます。
- 商品を購入した顧客から寄せられた質問
- 要望の多い改善点
- 顧客へのアンケート結果
こうした顧客の要望は、商品やサービス改善につながる重要なデータです。例えば「商品Aの◯◯が使いにくい」というアンケート結果が多ければ、該当箇所を改善することで顧客満足度向上につながります。改善箇所にピンポイントでリソースを投下できるため、余計な労力も使いません。
アンケートの作成機能が搭載されているCRMシステムであれば、「アンケート作成〜情報管理〜施策の実行」を一括管理できるため便利です。
顧客満足度が向上しファン化することで最終的なLTV改善につながる
こうしたCRMシステムの情報を活用し「ニーズに合わせたアプローチやフォローの提供」「適切な商品改善」などを実施することで、顧客満足度が向上し最終的にファン化を促進できるでしょう。ファン化すれば継続購入の期間が長くなるため、LTVも改善され企業全体の売上アップを期待できます。
とくにビジネスにおいては、「1：5の法則」でもいわれているように、新規顧客獲得コストは既存顧客フォローコストの約5倍かかります。そのため、顧客がファン化し自発的にサービスを利用し続けてもらえれば、「コストを減らして売上を増やす」という理想の状態を構築できるでしょう。
CRMシステムを活用できる場面
このようにCRMシステムは、企業が売上を伸ばすために必要な製品です。具体的には、以下のような場面で活用することで、企業の売上アップにつなげられます。
- メッセージ配信
- AIと連携したアプローチ
- 問い合わせやSNSなど幅広いチャネルでの情報収集
- 実店舗での接客
- SFAと連携した営業活動の管理
- ペルソナ設定
- 広告運用
メッセージ配信
CRMシステムには、以下のような顧客情報が保管されています。
- 顧客の基本属性（氏名や住所・家族構成、年齢など）
- 過去の購入履歴
- 会員登録履歴
- サイト上の閲覧履歴
- 問い合わせ履歴
こうした情報から顧客のニーズや考えなどを分析することで、以下のような効果的なメッセージ配信を実現できます。
- 公式LINEの登録日を起点に「登録のお礼→自社ブランドの紹介→初回購入を促すクーポン」と順序立ててメッセージを配信する（ステップLINE）
- 特定の商品ページを頻繁に閲覧している顧客へ特別クーポンを配信し購入を促す（リターゲティングメール）
- 商品を初回購入した顧客に「初回購入のお礼→使い勝手のお伺い→商品活用のコツ→次回使えるクーポン」と順序立ててメッセージを配信する（ステップメール）
現在は顧客ニーズが細分化しているため、漠然と同じメールを一斉配信しても響きません。CRMシステムの情報を活用しOne to Oneのメッセージを配信できれば、効率的に顧客へアプローチできるでしょう。
メールマーケティングの具体的な施策や実施手順などは、以下の記事をご確認ください。
「メールマーケティングで成果を出すための資料」3点セット
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AIと連携したアプローチ
CRMシステムの情報は、Web接客やRPAといった「AIと連携したアプローチ」を実行する場面でも活用できます。
例えばWeb接客の場合、以下のような場面で活用できるでしょう。
- ECサイトの購入履歴をもとにニーズにマッチしそうな商品をレコメンド表示する
- さまざまな顧客からのチャットボットへの質問内容を蓄積して回答の精度を高める
- 閲覧履歴に合わせてポップアップバナーを差し替える
RPAと連携できれば、「顧客からの問い合わせ音声を自動でテキスト化しデータとして蓄積する」といった活用が可能です。
問い合わせやSNSなど幅広いチャネルでの情報収集
CRMシステムでは、以下のように幅広いチャネルで収集した情報を一元管理できます。
- 問い合わせフォーム
- 電話
- メール
- アンケート結果
- SNS
上記で集めた情報には顧客の改善要望やニーズが含まれているため、サービス開発・修正においては活用が必須です。問い合わせ管理機能が搭載されているCRMシステムを活用すれば、顧客の要望をリアルタイムで把握できるでしょう。
アンケート作成機能が搭載されていれば、1つのシステム上で「アンケートの作成→分析→施策の実行」までをワンストップで実行できます。
実店舗での接客
実店舗を持つ小売業などの場合、「接客担当の従業員しか顧客情報を把握していない」というケースがあります。
たしかに、店舗アプリやポイントカードなどに会員登録していれば、氏名や住所、性別、連絡先などの基本情報は把握できます。しかし「どんな雰囲気で・どんなやり取りをしたのか？」という細かい接客履歴までは、共有が難しいでしょう。細かい接客履歴を共有できなければ、「常連から問い合わせを受けたが普段の接客担当者が休みで対応できない」といったことが起こるかもしれません。
接客対応の不備が続けば、顧客の満足度は少しずつ低下するでしょう。
CRMシステムにこうした細かい接客履歴を記載しておけば、担当者が不在でも最適なフォローを提供できます。
SFAと連携した営業活動の管理
SFAとは、以下のように「営業活動に特化した情報」を管理するシステムです。
- 顧客情報の三層管理（一層目に企業情報・二層目に担当者情報・三層目に担当者に紐づく情報など管理する構造）
- 各営業担当者の売上を可視化するレポート機能
- 見積書や請求書発行機能
- 受注数管理機能
- 売上管理
- 売上予測や予実管理
上記のような情報を管理することで、営業活動の効率化を目指します。
CRMシステムでも、商談履歴は記録できます。しかし、CRMシステムの主な目的は「各顧客の情報をベースに活用して具体的なフォロー施策を実行する」ということです。そのため、営業活動に絞って効率化したいのであれば、SFAと連携させたほうがよいでしょう。
データ連携機能が搭載されたCRMシステムなら、SFAと連携して「営業活動の効率化＋新規および既存顧客へのフォロー」を両立できます。
具体的なCRMシステムとSFAとの違いや選び方のポイントなどは、以下の記事をご確認ください。
ペルソナ設定
ペルソナとは、自社ビジネスのターゲットになり得る顧客を、細かい人物像に落とし込んだものです。以下のような項目をもとにペルソナを設定し詳細なターゲット像をイメージすることで、より顧客ニーズに沿った施策を実施できます。
| BtoC |
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|---|---|
| BtoB |
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CRMシステムで管理している情報を参照し、「優良顧客の特徴」「購入につながった顧客の傾向」を分析できれば、より現実的なペルソナを設定できます。
ペルソナ設定の手順やポイントなどは、以下の記事をご確認ください。
広告運用
広告運用では、顧客属性（性別・居住地域・年収など）や行動履歴（サイトの閲覧履歴・購入履歴など）をもとに配信先を定め、ターゲットになり得る相手へアプローチすることが必要です。CRMシステムには上記の情報が保管されているため、広告の配信ターゲットを決める際の参考にできるでしょう。
このようにCRMシステムは、さまざまな場面で活用できる製品です。より具体的な「CRMシステムを活用した施策」を知りたい方は、以下の記事をご確認ください。
CRMシステムを活用するために意識すべきポイント
CRMシステムを効果的に活用するためには、以下のポイントを意識しましょう。
- 活用の目的を明確に定める
- 簡単に操作できる製品を導入する
- 小規模から導入して少しずつ運用範囲を拡大する
- 社内で定着に向けたサポートを行う
- PDCAサイクルを回して定期的にツールの運用方法を見直す
- 長期的な視点でシステムを運用する
活用の目的を明確に定める
CRMシステムを有効活用するには、必ず目的を定めましょう。目的を定めることで「自社に必要な機能を搭載しているか？」「必要なサポートが提供されているか？」を正しく判断できます。
例えば「メール配信を強化してコンバージョン率を高めたい」という場合、メールマーケティング機能が充実しているCRMシステムがオススメです。「営業活動〜顧客フォローをワンストップで実施したい」という目的なら、SFAとスムーズに連携できる製品を選ぶとよいでしょう。
簡単に操作できる製品を導入する
CRMシステムは幅広い従業員が利用するものです。利用人数が多くなれば、「ツールの操作に慣れるまで時間がかかる」というケースは増えるでしょう。とくに業界によっては、長年紙で情報を管理していることもあるため、操作性に優れた製品の導入が理想です。「ウィザードに従うだけで項目を設定できる」「クリックすべき箇所を直感的に把握できる」といったCRMシステムなら、現場の従業員も使いやすいでしょう。
無料のデモや体験期間があれば活用すべきです。実際に利用する従業員に試してもらい率直なフィードバックをもらえれば、導入後のミスマッチを防げます。
小規模から導入して少しずつ運用範囲を拡大する
導入スタート時点から全社でCRMシステムを使用すると、各所から操作に関する疑問が上がってくるため、管理者の対応の手間が増えます。とくに全国に支社がある企業では、疑問を集約する手間も膨大になるでしょう。疑問をスムーズに解消できなければ、結局現場でCRMシステムが活用されないかもしれません。
そのため、最初は「特定の部署のみ」「特定のプロジェクトのみ」など、小規模から導入しましょう。既存の運用ルールを残しつつ、最初は小規模での運用結果をもとに社内体制を整え、少しずつ適用範囲を拡大することがオススメです。徐々に適用拡大を適用すれば、「全社で大規模に運用してからルールを変更しなければならなくなった」といった事態も防げます。
社内で定着に向けたサポートを行う
CRMシステムの運用を社内で定着させるには、以下のような従業員へのサポートも重要です。
- 定期的に社内で製品の使い方に関する勉強会を実施する
- 社内でCRMシステムの運用担当者を決めて疑問点を集約させる
- CRMシステム提供会社からサポートを受けられる場合は、その旨を社内で周知する
提供会社からのサポート体制は、製品ごとで異なるため事前にチェックしましょう。例えば「製品の使い方に関するセミナーを開催してくれる」「マンツーマンで定着まで伴走してくれる」などのサポートがあります。
PDCAサイクルを回して定期的にツールの運用方法を見直す
CRMシステムに限らず、どのような製品を導入した場合も、必ずPDCAサイクルを回して改善し続けましょう。導入後に放置してしまうと、CRMシステムの機能を存分に活用できず、コストがかかるだけで自社の売上につながりません。
PDCAサイクルを回す際は、具体的に「課題に直結している改善ポイント」を洗い出しましょう。課題に直結しているポイントがわかれば、「従業員のツール利用率が低い→社内勉強会を実施する」というように、効果的な改善策を実行できます。
長期的な視点でシステムを運用する
CRMシステムは「顧客情報を集める→情報を分析する→施策に活かす→成果が出るまでチェックする→結果をもとに改善する」というサイクルで回すため、長期的な視点での運用が必須です。成果が出ない間もランニングコストは発生するため、管理者が「短期で結果が出ないので契約打ち切りの検討が必要では？」と考えるかもしれません。
しかし、正しく運用すれば将来の売上につながるため、社内で「どのくらいのスパンで・どのように改善サイクルを回すか？」を決め、長期的に活用しましょう。
CRMシステムを活用して成果を残した具体的な企業事例
このようにCRMシステムは、「メッセージ配信」「AIと連携したアプローチ」など、さまざまな場面で活用できます。長期的な視点で運用して、自社の売上アップにつなげていきましょう。
ここまで読んで「具体的にどんな場面で・どのような施策に活用できるの？」と気になる方もいるはずです。そこでここからは、弊社が提供しているCRMシステム「Synergy!」を導入した企業の事例を、簡単に3つ紹介します。
①アルペンローゼ株式会社様（製造小売業）
| 導入理由 | One to Oneコミュニケーションを実施することで、ECサイト上でも直営店のような高いクオリティの接客を実現したい |
|---|---|
| 実行した施策 |
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| 成果 |
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②ヒラキ株式会社様（総合通販事業）
| 導入理由 | メルマガをリニューアルしてOne to One配信を行い、顧客に寄り添った施策を実行することで、カタログに加え「Web経由」のリピート率を高めたい |
|---|---|
| 実行した施策 |
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| 成果 |
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▼事例詳細はこちら
③株式会社CARTA COMMUNICATIONS様（メディアレップ）
| 導入理由 | 従来と異なる「オンラインのナーチャリング施策をサポートするBtoB企業向けサービス」を展開するにあたり、新たなアプローチ対象となる企業へオンラインでアプローチするため、ウェビナーやメール施策を実行したい |
|---|---|
| 実行した施策 | ウェビナー開催後にアンケートを実施して「自社サービスへの興味度」をチェック。その結果をもとに「検討が進んでいる顧客→電話をかける」「サービスへの興味が低い顧客→ナーチャリングメールを送る」など、状況に合わせたアプローチを実行した |
| 成果 |
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上記以外にも、「Synergy!」は数多くの企業様で導入いただいております。
以下の記事では、他にも多数の具体的な導入事例をまとめています。業種別に「導入理由・施策、具体的な成果」を詳しくまとめているため、ぜひ導入を検討する際の参考にしてください。
自社ビジネスの成長に向けてポイントを押さえた「CRMシステム活用」を意識しよう！
CRMシステムは、メッセージ配信やWeb接客、SFAとの連携など、さまざまな場面で活用できる製品です。正しく活用することで適切な顧客フォローを実現し、最終的なLTV向上につなげられるため、ビジネスを成長させるうえでCRMシステムの活用は欠かせません。
実際の導入時は「目的を定める」「社内でサポート体制を整える」などを意識することで、よりCRMシステムを有効活用できます。
CRMシステムを導入する際は、弊社が提供している「Synergy!」もご検討ください。「Synergy!」には、CRMシステムの活用に欠かせないメールマーケティング機能や問い合わせ管理機能、アンケート作成機能などが充実しています。SFAなど自社で運用中のシステムとの連携も可能なため、活用の幅を広げられるでしょう。
「Synergy!」の具体的な活用方法については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
データからお客様を知るための実践手法を大公開！
顧客管理のノウハウ・ドゥハウ【活用編】
- データを活用するための情報管理
- データを活用するための現状の改善点
- 顧客データの分析とその具体的な方法
など、「顧客データの分析をもとにしたデータ活用＝本来のCRM」に関する実践的な手法とそのポイントをまとめています。
本書を参考に、自社の顧客管理（CRM）のさらなる最適化をしてみましょう！
※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。