CRMシステムの主な機能とは？自社に最適なCRMシステムを選ぶコツなども合わせて解説
CRMとは、顧客と信頼関係を構築し最終的にファン化してもらうための手法のことです。ファン化によって購入回数が増えることで、最終的な企業のLTV向上につながります。このCRMの考え方を実現するために必要なものが「CRMシステム」です。
CRMシステムには、顧客情報の一元管理をベースとして「メッセージ配信」「問い合わせ管理」など、さまざまな機能が搭載されています。こうした機能を活用して顧客のニーズを把握し、最適なフォロー施策を実行することで、信頼関係が構築されていくのです。
このCRMシステムの機能は、ツールによって幅広い種類があります。そのため、効果的に活用するには、自社の目的を踏まえたうえで最適な機能を搭載したツールを選ぶことが重要です。
本記事では、CRMシステムの主な機能や搭載されていると便利な機能、ツールを選ぶコツなどを詳しく解説します。
<目次>
CRMシステムの基本機能
まずはCRMシステムの基本的な機能を解説します。
- 顧客情報の一元管理機能
- データベースの管理機能
- メッセージ配信機能
- 問い合わせ管理機能
- アンケート作成機能
- フォーム作成機能
- 顧客条件の抽出機能
- 外部システムとの連携機能
ツールごとで名称は異なりますが、基本的に多くのCRMシステムに搭載されています。具体的に「機能を活用して何ができるのか？」まで解説しているため、施策を考える際の参考にしてください。
顧客情報の一元管理機能
顧客情報の一元管理機能は、CRMシステムのベース機能です。ツールごとで異なりますが、以下のような顧客情報を管理できます。
- 顧客の基本属性（氏名や住所、連絡先、性別、年代など）
- 過去の購買履歴
- サイトの閲覧履歴
- 公式LINEやメルマガへの登録履歴
- メッセージへの反応率
- 実店舗での接客履歴
- 商談履歴
上記の幅広い顧客情報をもとに、のちほど紹介するメッセージ配信機能やアンケート作成機能などを活用し、さまざまな施策へとつなげます。
データベースの管理機能
データベースの管理機能とは、上記の顧客情報を自社に合わせてカスタマイズしつつ管理できる機能です。大きく「顧客の基本情報」「顧客の行動履歴」の2つに分けて管理できます。
| 顧客の基本情報の例 | 顧客の行動履歴の例 |
|---|---|
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顧客情報の管理項目はカスタマイズできるケースが多いため、業界ならではのデータを保管する際に役立ちます。例えばアパレル業界なら、顧客の服の好みといった情報を管理できます。不動産業界なら、問い合わせてきたポータルサイトの情報を管理するとよいでしょう。
ExcelやCSV形式で情報をエクスポート・インポートできるツールもあるため、データの出力や自社で導入している既存システムとの連携も手軽に実施できます。
メッセージ配信機能
メッセージ配信機能とは、メールやLINEを活用して顧客にアプローチする機能です。以下のようなメッセージ配信に対応しています。
ターゲティングメール特定の属性を持つ顧客に限定してメールを配信する手法。年齢や性別、居住地、興味のある事柄など、顧客の属性にマッチした情報を提供できる。
| ステップメール | 顧客の特定行動（商品の初回購入時や資料請求時など）を起点にスケジュールを設定し、文面や届ける情報を変えて配信する手法。設定したシナリオに基づき自動的にアプローチすることで、効率的に顧客を育成できる。 |
|---|---|
| リターゲティングメール | 顧客の特定の行動を起点にメールを配信する手法。ステップメールと似ているが、「メルマガ内の商品ページURLをクリックした顧客へ関連情報を配信する」「サンプル請求後に購入へ至らなかった顧客に限定クーポンを配信する」など、購入に迷う顧客を後押ししたり、解約しそうな顧客を思い留まらせたりする効果が期待できる。 |
| ステップLINE | ステップメールと同じように、顧客の特定行動を起点にスケジュールを設定してメッセージを配信する手法。LINEは日常的に利用されやすいため、高い開封率・反応率を期待できる。 |
従来のメルマガでは、全顧客に同一メッセージを配信することが一般的でした。ただ、人気商品情報や全員対象のキャンペーンなどを告知する際は便利ですが、「顧客に応じた適切なメッセージ」を届けるのは難しいでしょう。とくに顧客ニーズが幅広くなっている現代では、テンプレートのような同一メッセージの配信だけではアプローチしきれません。
上記のようなメッセージ配信機能を活用すれば、顧客のニーズや検討段階に合わせてアプローチできるため、高い成果が期待できます。
例えばステップメールを活用することで、商品の初回購入者へ以下のシナリオでメッセージを配信できます。
- 1回目：購入のお礼
- 2回目：商品の利用状況に関するお伺い
- 3回目：商品を有効活用するポイント
- 4回目：次回購入の促進
いきなりセールスを打診せず、少しずつ信頼関係を構築することでリピーターになってもらえます。
メールマーケティングの具体的な手法やメリットなどは、以下の記事をご確認ください。
問い合わせ管理機能
問い合わせ管理機能を活用すると、以下のようなルートで寄せられた顧客からの問い合わせを集約できます。
- 問い合わせフォーム
- 電話
- メール
- アンケート
- SNS
「問い合わせフォームの内容のみ一元管理できる」「データベース管理機能で項目をカスタマイズすれば電話やSNSの内容も管理できる」などはツールごとで異なるため、導入前に詳細をチェックしましょう。
問い合わせ内容には、顧客の要望や改善が必要なポイントなどが詰まっています。そのため、サービス改善やアプローチ施策を考えるうえでは確認が不可欠です。とくに現在では、顧客からの問い合わせルート（フォーム・電話・メールなど）も増えているため、CRMシステムを活用して抜け漏れなく情報を一元管理することが求められます。
また、問い合わせ内容だけでなく「問い合わせが届いた日時」「対応の優先度」「対応状況」などもリアルタイムで確認できます。担当者以外も内容をチェックできるため、「緊急対応が必要なクレームは優先的に返信する」「担当者の不在時は過去の履歴をもとに別の従業員が対応する」といったことが可能です。
アンケート作成機能
顧客の声を集めるには、アンケートの実施も重要です。作成できるアンケートの形式は、CRMシステムごとで異なります。
例えば、以下のような形式でアンケート作成が可能です。
- シンプルに設問を並べて回答してもらう簡易アンケート
- 回答結果に応じて次の質問を変更する条件分岐型のアンケート
- 会員のみ回答できるクローズドアンケート
- 回答データに偏りが発生しないようランダムで質問を表示するアンケート
上記の回答は「集めて終わり」にしてはいけません。集めた顧客の声を丁寧に分析して、具体的な商品改善やアプローチ施策の実行につなげることが大切です。
企業によっては、すでにアンケートシステムを単体で導入しているケースもあるでしょう。しかしCRMシステムのアンケート作成機能であれば、回答結果をそのままシステム上に集約し「データ集計」「顧客情報と組み合わせたメッセージ配信のターゲット設定」などに活用できるため、業務負担を軽減できます。
フォーム作成機能
CRMシステムで作成できるフォームとしては、例えば以下があげられます。
- 問い合わせフォーム
- 会員登録フォーム
- メルマガ登録フォーム
- 商品購入フォーム
- 資料請求フォーム
- セミナーやイベントの申し込みフォーム
フォームは、漠然と「必要な項目を入力してもらえればよい」と考えて作るべきではありません。以下のようにユーザビリティの低いフォームを作成すると、せっかくの見込み顧客を逃す可能性があります。
- 資料請求フォームの入力項目が多すぎて途中で離脱する
- 商品購入フォームの記入後にエラー表示されるが、具体的な修正箇所がわからずスムーズに購入完了まで辿り着けない
- 入力画面がスマホ対応になっておらず記入しづらい
CRMシステムのフォーム作成機能を活用すれば、ABテストの結果をもとに「デザインをカスタマイズする」「入力項目を変更する」などのEFO施策を実施し、顧客にとって最も入力しやすいフォームを設計できます。
なお、ABテストの具体的な方法は、以下の記事で解説しています。今回は「メルマガ」を例にあげていますが、基本の考え方はフォームのABテストにも活かせるでしょう。
顧客条件の抽出機能
ターゲットに合わせたアプローチを実施するには、顧客条件の抽出機能も欠かせません。抽出機能を活用し顧客属性や行動履歴を割り出すことで、以下のような「Webコンテンツの出し分け」を実行できます。
- 資料請求後に購入まで至らない顧客へ「初回限定クーポン」など特別オファーを配信する
- フォーム経由で問い合わせてきた顧客へ、一定期間後に「無事に疑問は解消しましたか？」といったフォローメールを送る
- 「キャンペーンページを閲覧しているが応募に至っていない」という顧客に、応募を促すメッセージを表示する
ターゲットの状況に応じて細かくアプローチを変えられるため、効果的なOne to Oneマーケティングを実施し、より顧客との信頼関係を構築しやすくなるでしょう。
外部システムとの連携機能
企業によっては、すでにBIツールやECカートシステム、在庫管理システムなどを導入しているケースもあります。そうした既存システムとの連携が難しいCRMシステムを導入すると、「管理項目が重複する」「従来と運用方法が大きく変わり現場に負担がかかる」などが発生するかもしれません。
外部システムとの連携に優れたCRMシステムであれば、「“既存の運用で問題ない部分” と “CRMシステムで効率化すべき部分”」を組み合わせて管理できます。また、連携時に新たなシステム開発は不要なため、導入の手間も削減可能です。
CRMシステムによっては搭載されている便利な応用機能
上記以外にも、CRMシステムによっては以下の機能が搭載されていることもあります。CRMシステムの導入前に、自社の目的と照らし合わせて必要な機能がないかチェックするとよいでしょう。
| 集計機能 | クロス集計などを活用し、集めた情報を分析する機能。「アンケートで集めた顧客満足度を年齢・性別で分類し属性別に満足度を把握する」「セミナー参加者の情報を企業種別・参加回数で分類し業種ごとの参加傾向を調べる」といったシーンで活用できる。 |
|---|---|
| 電子署名付きメール配信機能 | 配信メールに電子署名を付与できる機能。電子署名の付与によって送信元の詐称や配信内容の改ざんを防げるため、メールの信頼性を高められる。 |
| 残席枠管理機能 | フォーム上で残席管理ができる機能。参加人数に上限があるイベントを開催する際に活用できる。残席はリアルタイムで反映されるため、設定した残席数を超える人数の受け付けを防止できる。 |
| ブランクメール作成機能 | 登録や解除などの際に活用する「空メール（件名・本文なしのメール）」を作成する機能。 |
自社に最適な機能を搭載したCRMシステムを選ぶコツ
このようにCRMシステムには、さまざまな機能が搭載されています。数あるツールの中から自社にマッチした機能を搭載したCRMシステムを選ぶには、以下の点を意識しましょう。
- 導入の目的を明確に定める
- 「業界に特化している or カスタマイズ性が高い」ツールを選ぶ
- 導入前に無料のデモやトライアルを活用する
導入の目的を明確に定める
最初に導入の目的を明確に定めましょう。目的を持たず導入すると、「とりあえず多機能なツールを導入したが自社では一部しか使わなかった」「最低限の機能だけを持つCRMシステムを導入したら自社に必要な施策に応用できなかった」という事態になりかねません。
例えば、導入目的が「既存の顧客情報を活かして幅広いメール施策を導入したい」という場合、メール配信機能に優れており反応率もチェックできるCRMシステムがオススメです。「頻繁にウェビナーを開催するので参加者の管理を効率化したい」という場合は、残席枠管理機能があるツールを選ぶとよいでしょう。
「業界に特化している or カスタマイズ性が高い」ツールを選ぶ
CRMシステムによっては、業界特化型のツールもあります。特化型のCRMシステムであれば、業界ならではの情報管理や条件抽出にも対応できます。
例えば、不動産業界であれば「SUUMOやHOME’Sなど幅広いポータルサイト経由の問い合わせ履歴を自動で反映できる」「内見予約や物件の空き情報など業界特有の情報を管理できる」といったCRMシステムが使いやすいでしょう。
保険業界の場合、顧客の支払い総額が大きく検討期間が長いため、何度かアプローチすることもあります。そのため、顧客条件を「リストの追加日が直近1年以内」「一度商談をした」「見積もりを提出した」などで、柔軟に抽出できるCRMシステムがオススメです。
もちろん業界特化型でなくとも、管理項目を柔軟にカスタマイズできるCRMシステムであれば、十分に活用できます。とくに、特化型のCRMシステムは「自社で◯◯の情報は管理していないので本来項目は不要だが、削除すると他の機能に影響が出る」など、むしろネックになるケースも珍しくありません。カスタマイズ型であれば、自社で必要な項目に合わせて柔軟に変更できます。
このように、どちらのタイプがマッチするかは自社の状況に応じて異なるため、導入目的や必要な機能を考慮して十分に検討しましょう。
導入前に無料のデモやトライアルを活用する
CRMシステムによっては、導入前に無料デモやトライアルを利用できます。導入前に「手軽に操作できるか？」「自社のフローと照らし合わせて本当にこの機能は必要か？」などを判断できるため、利用開始後のミスマッチを防げるでしょう。
とくに具体的な操作感は、資料を読むだけではわからない部分も多いです。資料に掲載された機能が似ていても「実際に操作するとA社よりB社のほうが使い勝手がよい」ということもあるため、積極的にデモやトライアルを活用しましょう。
デモやトライアルは、実際に利用する現場の従業員に試してもらうことがオススメです。現場の視点で使い勝手の良し悪しや「本当にこの機能は必要か？」を判断することで、よりミスマッチを防げます。
自社の目的によってはCRMシステム以外のツールも活用しよう
上記で「CRMシステムを活用するには目的設定が重要」と解説しました。この目的によっては、CRMシステム以外のツールを使ったほうがよいケースもあります。具体的には「SFA」「MA」があげられます。
SFA
SFAとは、営業活動に特化した管理システムのことです。以下のような、営業活動支援に特化した機能を搭載しています。
- 顧客情報の三層管理（一層目：企業情報、二層目：担当者情報、三層目：担当者に関連する情報を管理できる構造）
- 営業担当者の売上を可視化できるレポート機能
- 見積書や請求書発行機能
- 受注数管理機能
- 売上管理
- 売上予測や予実管理
CRMシステムでも、商談履歴や担当者とのやり取りは記録できます。しかしSFAのように、具体的な担当者ごとの売上レポートや各書類の管理までは、対応できないことが多いです。
そのため、以下のような目的を持つ企業は、SFAの導入を検討してもよいでしょう。
- 商談内容を記録して可視化したい企業
- 各商談の進捗状況をまとめて管理したい企業
- 成績上位者のノウハウを共有して営業活動の属人化を防ぎたい企業
MA
MAとは、見込み顧客の獲得・育成・選別までを仕組み化し、マーケティング活動を効率化するツールのことです。見込み顧客の購買意欲を醸成し営業担当者へ引き継ぐことで、成約の可能性を高められます。
CRMシステムは、主に「新規顧客や既存顧客のフォロー」を目的にしたツールです。そのため、「商品購入前の見込み顧客」へのアプローチはカバーしきれないケースもあります。
以上のことを踏まえ、以下のような目的を持つ企業は、MAの導入を検討してもよいでしょう。
- 匿名顧客にWeb上でアプローチしたい企業
- 見込み顧客をナーチャリングしたい企業
- スコアリングによってホットリードを効率的に絞り込みたい企業
MAの具体的な機能や導入手順などについては、以下の記事をご確認ください。
また、「CRMシステム・SFA・MAの違いなどを一気に確認したい」という方には、以下の記事がオススメです。
このように、自社の目的によってはSFAやMAといった別のツールを使うのもよいでしょう。ただ、「見込み顧客の獲得→新規顧客への育成→既存顧客のフォロー」という一連のプロセスをスムーズに管理するのであれば、CRMシステムとの連携もぜひご検討ください。
豊富な機能を幅広い業界で活用するなら「Synergy!」がオススメ！
このようにCRMシステムには、顧客情報の一元管理をベースとして豊富な機能が搭載されています。ツールを選ぶ際は、自社の目的や業界などを考慮し最適なCRMシステムを導入することがオススメです。
もし「豊富な機能を使いこなしたい！」という場合は、弊社が提供する「Synergy!」の利用もご検討ください。「Synergy!」には顧客情報の一元管理はもちろん、データベース管理やアンケート作成、外部システム連携など、豊富な機能が搭載されています。
以下のように、幅広い業界で導入経験があるため、自社と近しい事例がないかぜひチェックしてください。
①きらら保険サービス株式会社様（保険事業）
| 導入理由 | 同社が提供する「オンライン無料保険相談」のサービス品質向上を目的にアンケートを実施。その際に、オンラインギフトでインセンティブを提供していたが、回答数に応じたギフト購入・送付などの業務負担が課題となっていた。そこで同社は、すでに導入していた「Synergy!」の追加プランであるgiftee連携機能を導入した |
|---|---|
| 実行した施策 |
以下のように簡単な操作でデジタルギフトの設定・発行・配信を行う。
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| 成果 |
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▼事例詳細はこちら
②福岡ソフトバンクホークス株式会社様（スポーツ事業）
| 導入理由 |
部門ごとに別々のデータベースでファン情報を管理していたため、ファンの興味関心に合わせたメルマガ配信が不可能だった。そこで「ファンデータの一元管理」「適切な情報を届ける仕組み作り」を行うために導入した |
|---|---|
| 実行した施策 |
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| 成果 |
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▼事例詳細はこちら
③ブラザー販売株式会社様（Web会議システムメーカー）
| 導入理由 | 同社の製品はWeb会議システムでは後発製品だったため、展示会集客に限界を感じていた。そこで、見込み顧客を獲得するためにコンテンツマーケティングを始め、その支援として導入した |
|---|---|
| 実行した施策 |
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| 成果 |
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▼事例詳細はこちら
上記以外にも、多数の企業様における具体的な導入事例を以下の記事でまとめています。業種別に「導入理由・施策、具体的な成果」をまとめているため、ぜひ導入検討時の参考にしてください。
自社の目的を踏まえて最適な機能を搭載したCRMシステムを導入しよう
CRMシステムには、以下を基本として幅広い機能が搭載されています。
- 顧客情報の一元管理機能
- データベースの管理機能
- メッセージ配信機能
- 問い合わせ管理機能
- アンケート作成機能
- フォーム作成機能
- 顧客条件の抽出機能
- 外部システムとの連携機能
こうした機能をもとに顧客情報を分析しアプローチ施策へつなげることで、信頼関係を構築して最終的な企業の売上をアップできます。
CRMシステムを導入する際は、必ず「自社の目的」を設定しましょう。目的を定めることで、必要な機能を適切に判断し導入後のミスマッチを防げます。目的によっては、SFAやMAといった別システムの導入や連携を検討することも大切です。
CRMシステムを検討する際は、ぜひ弊社が提供する「Synergy!」もチェックしてください。「Synergy!」には、上記の基本的な機能はもちろん、残席枠管理や電子署名付きメール配信など、応用的な施策へ活かせる機能が充実しています。業界ごとの管理項目に合わせたカスタマイズも可能なため、さまざまなビジネスで活用できるでしょう。
「Synergy!」の具体的な製品機能については、ぜひ以下のフォームから資料をダウンロードしてご確認ください。
システムの違いや選び方から現状がわかるチェックシートまで
CRM・顧客管理を成功させるために必読の資料3点セット
以下の資料がダウンロードいただけます。
●SFAとCRMシステムの違い
●CRM導入の失敗あるある7選
●顧客管理レベルチェックシート
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関連情報
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