自社のビジネス拡大においては、顧客満足度を向上して信頼関係を構築することが重要です。信頼関係を構築することで、顧客は積極的に商品を利用してくれるようになりLTVも向上し、売上アップにつながります。

こうした信頼関係の構築において重要なものが「CRMシステム」です。CRMシステムで一元管理した顧客情報をもとにニーズを把握し、適切なマーケティング施策を実行できれば、自社への信頼が高まり最終的な満足度向上につながるでしょう。

このように、顧客満足度向上にはCRMシステムの導入が有効です。ただし、製品を使う際にさまざまな課題が発生するケースもあります。そのため、事前に「CRMシステムを使う際のよくある課題と解決策」を把握しておき、スムーズに運用できるよう準備しましょう。

今回はCRMシステム導入時によくある課題について、「導入前後」に分けて解決策と一緒に紹介します。

CRMシステムの活用によって自社ビジネスの成長を促進できる！

そもそもCRMとは、顧客ニーズに応える施策などを通じて信頼関係を構築し、満足度向上を目指す考え方のことです。顧客満足度の向上は最終的な売上アップにつながる重要な要素であり、このCRM実現に向けて活用するものが「CRMシステム」です。

CRMシステムには、ベースとして「顧客情報の一元管理機能」が搭載されています。基本的に、CRMシステムなどの専用ツールを使わず自社だけで顧客情報をリアルタイムで共有し、適切なマーケティング施策へ活かすのは簡単ではありません。顧客情報の管理体制が整備されていなかったり、マーケティング施策へ落とし込む知見がなかったりすることが多いでしょう。

しかし、CRMシステム上で一元管理した情報を活用すれば、「初回購入者に自動でお礼メールを送る」「一定期間来店していない顧客にクーポンを送り再来店を促す」などフェーズに合わせた施策を実行できるため、満足度向上を達成しやすくなります。自社ビジネスを拡大するために、このCRMシステムの導入を検討している企業も多いでしょう。

とくに現在は、顧客の購買行動やニーズが多様化しています。その中で、CRMシステムなどの専門ツールを使わず顧客に合わせた施策を実施するのは、よほど社内に専門的な知見がなければ難しいでしょう。

このように、顧客との関係性を構築し最終的な売上アップを目指すうえで、CRMシステムの重要性は高いといえます。

より具体的なCRMシステムのメリットなどについては、以下の記事をご確認ください。

「CRMシステム導入前後によくある課題」も把握しておこう

上記のように、CRMシステムを導入することで自社ビジネスの成長につなげられます。適切に運用できれば、顧客情報の効率的な一元管理に加え、「ニーズに合わせたメールマーケティングを実施する」「顧客の状態に合わせたフォローを実行する」などの戦略設計を実現できるでしょう。

具体的に「CRMを活用して他にどんなマーケティング施策を実行できるの？」と気になった方は、以下の記事をご確認ください。

ただし、製品を導入する際は事前に「CRMシステムを使う際のよくある課題」も把握しましょう。どれだけ高性能なCRMシステムを導入しても、よくある課題を把握し事前に解決策を考えておかなければ、導入後に思うような成果を得られません。

ここからは、CRMシステム導入時によくある課題について、「導入前後」に分けて解決策と一緒に紹介します。

CRMシステム「導入前」によくある課題＆解決策を紹介

まずはCRMシステム「導入前」によくある課題と解決策を紹介します。

• 自社にマッチするCRMシステムがわからない
• システムをメインで運用する部門から理解を得られない
• 「CRMシステムを導入すれば売上がアップする」と思い込んでしまう

自社にマッチするCRMシステムがわからない

CRMシステムの機能やサポート体制などは提供会社ごとに異なるため、自社にマッチする製品がわからないケースも多いです。自社に合う製品がわからなければ、「とりあえず多機能なCRMシステムを導入したが、ほとんどの機能が不要だった」「操作性が悪く予想より現場の従業員が扱えない」などが起きるかもしれません。

機能面のチェックだけでなく、すでにEC管理システムなどを導入済みの場合は、「そもそも連携できるか？」という観点でのチェックも必要です。

解決策：導入目的や解決したい自社の課題を明確に定める

まずはCRMシステムの導入目的や解決したい自社の課題を明確に定めることが重要です。導入目的や解決したい課題が明確であれば、自社に必要な機能やサポートを絞り込んでスムーズにCRMシステムを選定できます。

例えば、導入目的が「特定の顧客を抽出してアンケートを行いサービス改善に役立てたい」という場合、顧客を手軽にセグメント分けしてアンケート作成できる製品を選ぶとよいでしょう。

あるいは「既存顧客へのフォローを強化してリピート率を改善したい」という目的なら、定期的に顧客へ自動アプローチできるメール配信機能に優れた製品がオススメです。

システムをメインで運用する部門から理解を得られない

新システムを導入する際は、業務フローを変更したり0から製品の操作を覚えたりする必要があります。そのため、メインで運用する部門から導入への理解を得られないこともあるでしょう。

確かに短期的な視点で見れば、「新システムへの入力業務が増える」「自己流で実施していた情報管理方法を今さら変えるのは面倒」と感じるかもしれません。

解決策：CRMシステムを導入する意義や従業員のメリットなどを共有する

部門からの理解を得るには、システム導入の意義や必要性、従業員のメリットを入念に共有することが大切です。

CRMシステムで一元管理する情報は企業にとっての資産となり、将来的に以下のようなメリットをもたらします。

• リアルタイムで最新情報を共有できるため、確認の手間がなくなり業務効率化につながる
• 優良顧客の傾向がわかりフォローすべき優先順位を正しく判断できる
• 顧客ニーズに合わせた施策をスムーズに実行する体制を整備できる

上記のメリットを事前に共有し、長期的な視点で導入意義やメリットを理解してもらえれば、導入後もスムーズに定着できます。共有時に勉強会や説明会を開催してもよいでしょう。

また、CRMシステムの提供企業の中には「マンツーマンで運用定着サポートを行う」など、導入後も安心して利用できる体制を整えているところがあります。そうした企業の製品を導入し、「これだけサポートがあるから安心ですよ」という旨を伝えると、より納得してもらいやすいでしょう。

「CRMシステムを導入すれば売上がアップする」と思い込んでしまう

CRMシステム自体の課題ではありませんが、「製品を導入する＝売上がアップする」と認識するケースがあります。

しかし、製品を導入しただけで売上がアップするわけではありません。CRMシステムで一元管理した情報をもとに、顧客ニーズに合わせた施策を実行し満足度を高めることで、「最終的に」企業の売上アップにつながります。

この認識が関係者間で共有されていなければ、短期的な成果だけで製品の導入効果を判断されてしまい「来月で運用を打ち切る」と決められてしまうかもしれません。

解決策：「CRMシステムの成果は長期的に判断する」という認識を社内で共有する

CRMシステムの意義やメリットを共有する場合と同じように、社内勉強会や説明会を通じて、「CRMシステムの成果は長期的な視点で判断する」という認識を共有しましょう。

また、直接的な売上にはすぐ影響しませんが、「メール配信の反応率が改善する」「情報を一元管理し従業員の業務効率化につなげる」など、間接的な効果は早めに実感できます。

このようにCRMシステムの導入時は、社内で「短期的に期待できる成果」と「長期的に判断すべき成果」を分けて共有し、適切に効果を見極めることが大切です。

CRMシステム「導入後」によくある課題＆解決策を紹介

続いて、CRMシステム「導入後」によくある課題と解決策を紹介します。

• システム導入による費用対効果を計測できない
• 場の運用定着率が低い
• 施策や運用面の改善方法がわからない

CRMシステム導入による費用対効果を計測できない

CRMシステムを導入しても、具体的に「課題解決のために達成すべき数値的な指標」を設定していなければ、費用対効果を計測できません。

製品導入後の具体的な費用対効果を計測できなければ、「製品を変えるべきか？」「同じ製品のプランを変更して使うべきか？」などを判断できません。また、費用対効果が見えなければ、経営陣や現場の従業員から「本当に製品を活用できているか？」と不安に思われ、定着率の低下にもつながります。

解決策：数値的な指標を設定して具体的な費用対効果を測定する

費用対効果を測定するには、以下のような数値的な指標を設定しましょう。

• 顧客単価の変化
• 顧客満足度の変化
• 顧客の利用頻度の変化
• 新規顧客の獲得数の変化
• リピート率の変化
• 営業担当者の稼働時間の変化

数値的な指標があれば、具体的な数字の変化によってCRMシステムの効果を客観的に確認できます。

指標については、CRMシステムの導入目的に沿って定めましょう。例えば、導入目的が「顧客単価をアップする」であれば、顧客単価の変化を指標にすべきです。「業務効率化によって社員の残業時間を減らす」という目的であれば、営業担当者など従業員の稼働時間の変化を指標にしましょう。

現場の運用定着率が低い

「CRMシステムを導入したが現場でなかなか利用されない」という課題もよくあります。せっかく高性能な製品を導入しても、現場の従業員が積極的に運用しなければ本来の効果が発揮されず、業務効率化やマーケティング施策の設計につながりません。

現場の運用率が低い原因として、大きく以下3つがあげられます。自社における原因を見極め、適切な解決策を施しましょう。

原因1.製品の操作性が悪い
原因2.業務フローに上手く組み込まれていない
原因3.CRMシステム導入後に、現場の意見を聞いたうえでの必要なフォローを提供できていない

原因1の解決策：使いやすい製品を選ぶ

製品の操作性が悪いと「慣れたシステムを使ったほうがよい」と考えてしまい、なかなかCRMシステムの利用が定着しません。そのため、「直感的なクリック操作で使える」「Excelと同じ感覚で操作できる」など、使いやすいCRMシステムを導入しましょう。

製品によっては導入前に無料体験やデモを利用できるため、現場の従業員に事前に試してもらい使い勝手をチェックすることで、導入後のミスマッチを防げます。

ただし、新しい製品を使う以上は、必ず現場から疑問点が出てきます。そうした疑問を解決できるよう、定期的に勉強会を開催したり運用定着まで社内に専門部署を設けたりすることも大切です。

原因2の解決策：業務フローの変更箇所を明確にして社内に周知する

新しい製品を導入する際は、従来の業務フローを変える必要があります。そのため、具体的に「CRMシステムでどの業務フローが変わるのか？」を社内に周知しましょう。

どの業務フローにどのようにCRMシステムが組み込まれているかを把握できれば、従業員もスムーズに利用できます。

原因3の解決策：説明会などで導入後の率直な使用感や感想を共有する

CRMシステムの“導入前”に「長期的な視点で業務効率化につながる」「顧客満足度を高めて最終的な売上アップにつながる」などのメリットを説明するだけで満足してはいけません。実際の“導入後”に、改めて率直な使用感や感想を共有してもらい、適宜課題を解消することが重要です。

「レポートをチェックしようとしたけど細かい見方がわからない」「メール配信をしようとしたけど細かい設定方法がわからない」など、利用したからこそわかる課題も出てきます。こうした課題を定期的にヒアリングし、改善していくことが必要です。

施策や運用面の改善方法がわからない

CRMシステムを運用する際は、ベースである「顧客情報の一元管理機能」を活かして、以下のように幅広い施策や運用方法へ活かすことが重要です。

• 顧客情報をセグメント分けし、各ターゲットにマッチしたキャンペーン施策を実行する
• 顧客のフェーズに合わせてステップメールを配信し適切なフォローを実行する
• 自社の優良顧客層を分析してアンケートを実施し商品改善に役立てる

メール配信機能やアンケート作成機能などを搭載したCRMシステムなら、施策自体は実行できます。しかし、「施策の結果をどうやって活かすのか？」「アプローチする顧客層はどうやって決めるの？」などは、専門知識がなければ判断できません。

知見がなくCRMシステムをフル活用できなければ、せっかく導入した製品の意味も半減するでしょう。

解決策：導入後も手厚いサポートを受けられる企業の製品を選ぶ

施策や運用面の改善方法を導入後に手厚くアドバイスしてくれる企業の製品であれば、効果的にツールを活用できます。

CRMシステム導入後のサポート体制は、「電話サポートのみ」「マンツーマンで運用定着までコンサルしてくれる」など、企業によって異なります。施策の運用や改善に不安があるなら、こうしたサポート体制が手厚い企業のCRMシステムを選びましょう。

「Synergy!」ならシステム運用の課題を解決できるサポート体制が万全！

上記のようにCRMシステムの導入前後では、さまざまな課題が発生します。しかし、多くの課題は「導入目的を明確に定める」「社内で製品導入の意義を共有する」など、事前の取り組みで解決可能です。

とはいえ、中には「顧客情報を施策へ活かす方法がわからない」など、自社の事前準備だけでは対応しきれない課題もあります。その場合は、サポート体制の手厚いCRMシステムを選ぶとよいでしょう。サポートが手厚いCRMシステムなら、導入目的や顧客情報の活用方法、施策改善などについて丁寧なアドバイスを受けられます。

サポート体制が手厚いCRMシステムを活用し、導入前後で悩みを抱えず運用したい方は、弊社が提供する「Synergy!」の利用もご検討ください！

「Synergy!」には、ベースとなる顧客情報の一元管理機能はもちろん、顧客セグメントに応じたメール配信機能や複雑な設問設計に対応したアンケート作成機能などが搭載されています。

さらに、こうした機能を最大限活用できるよう「Synergy!」では以下のような充実のサポートを提供しています。

• 電話による有人サポート
• オリジナルテキストを用いた製品の操作セミナー
• マンツーマンの運用定着サポート
• 導入〜運用まで丸ごと代行サポート

上記のサポートを活用すれば、自社の事前準備だけでは対応できない課題を解決しながら、CRMシステムをフル活用できるでしょう。

「Synergy!」の手厚いサポートを活用してビジネスの成長につなげた事例

「Synergy!」の手厚いサポートを受けてビジネスを成長させて事例として、アルペンローゼ株式会社があげられます。同社は、オーガニック植物を活かした「ラ・カスタ」というナチュラル化粧品を製造および販売する企業です。製品には北アルプスの地下水脈から汲んだ水を使用しており、その質の高さもあり多くのファンに愛されています。

従来まで同社は、百貨店やバラエティショップのみでラ・カスタを販売していました。しかし、顧客と対面で接客し、よりニーズに沿った提案をしたいという思いから2008年に直営店をオープン。直営店では、商品販売に加えカウンセリングを行うことで、顧客の髪や頭皮の状態にマッチした商品やケア方法を提案していました。

こうして、順調に直営店が増えカウンセリングも評価される中で、同社は新たに「ECサイトでもカウンセリングに近い接客を実現したい！」と考えるようになります。しかし、当時利用していたECシステムのメルマガ配信機能は「一斉配信」しかできず、One to Oneコミュニケーションの実現が難しい状況にありました。さらにいずれはLINEを活用する予定だったこともあり、顧客に合わせたアプローチが可能で、かつLINE配信にも対応している「Synergy!」の導入をご決断していただきます。

導入後にまずは「1か月半ほどかけて5年分の購買データを分析する」ということを実施しました。CRMシステムの活用には、顧客情報をしっかり分析したうえで、ニーズにマッチした施策を検討することが必須です。弊社としてもぜひ「Synergy!」の効果を実感していただきたいため、入念な分析から取り組むことで、同社の売上アップをサポートさせていただきました。

この購買データ分析の結果、「初回購入者を2回目の購入につなげる重要性が高い」という課題が見てきます。実は、現時点でラ・カスタの2回目の購入率は「約40％」とかなり高く、とくに3回目の購入率は「80％」を超えていることがわかりました。つまり、2回目の購入にさえつながれば「顧客は品質に満足し3回目以降もリピートする可能性が高い」ということです。

そこで「2回目の購入につなげる施策を優先的に実施する」という方向性を定め、以下2つのアプローチを行いました。

①初回購入者に対して合計4本のステップメール（〜2本目：ブランド訴求とお役立ち情報の提供・3本目〜：お得なリフィルセットへの訴求）を送信する
②リフィルと専用ボトルをセット販売する

まずは①について。結果として、1本目のクリック率は「40％台」、2本目が「50％台」と高い数値を残しました。いきなりセールス色が強いメールを配信せず、まずは「ブランドを好きになってもらう」ということに重点を置いた結果です。具体的なコンバージョンにもつながりました。

そして②について。当初は売り切れるまでに1年ほどかかると予想していましたが、見事2か月で完売します。ECサイトのトップページをリフィルの訴求導線に変えたことも、高い成果を出せた一因です。このセット購入者は、他の商品よりも「リピート率が10%高い」という結果も出ました。シンプルな新規顧客ではなく、「リピート率の高い顧客の獲得」という長期的な成果につながった好例といえるでしょう。

こうした成果を出せた背景には、同社製品の質の高さはもちろん、弊社による手厚いサポートも関係しています。弊社のサポートは「製品だけ導入したら終わり」ではありません。「時間をかけてデータ分析する」「定例会でCRM推進の議論を行う」などのサポートを実施したことで、よりラ・カスタの魅力を引き出せたといえるでしょう。

アルペンローゼ株式会社様の事例詳細については以下の記事をご確認ください。

CRMシステム導入時は運用前後の課題もチェックしておこう！

自社の売上アップを目指すにあたって、CRMシステムが果たす役割は大きいです。CRMシステムで一元管理した顧客情報をもとに、最適なマーケティング施策やフォローを行うことで満足度が高まり、最終的な売上アップにつながります。

ただ、実際に製品を導入する際は「どの製品を選べばよいかわからない」「社内で運用が定着しない」などの課題が発生しがちです。導入後にこうした課題に悩まされないよう、「導入目的を明確にする」「導入メリットや意義を社内で共有しておく」などの解決策に取り組んでおきましょう。

とはいえ、課題の中には「顧客情報を具体的な戦略へ落とし込む方法がわからない」など、専門的な知見がなければ解決が難しいものもあります。そのため、今回紹介した「Synergy!」のように、運用定着まで手厚くサポートしてくれるCRMシステムを選ぶことも重要です。

「Synergy!」であれば、上記で解説したように操作セミナーやマンツーマンのコンサルティングで手厚くサポートします。他にも、企業の要望に応じて「ターゲティング設定のワークショップ」なども開催可能です。

導入にあたっての課題を解決しスムーズに運用したい方は、ぜひ「Synergy!」の導入をご検討ください。少しでも気になった方は、まずは以下のフォームから資料をダウンロードして製品の詳細をご覧ください。

伝えたいマーケティングメッセージを、お客様にきちんと届けるために。
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集客、顧客情報の統合・一元化、クロスチャネル・メッセージング、分析まで、CRMのあらゆる活動を支えます。

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