CRMシステムの導入でよくある失敗は？「導入前と導入後」それぞれの事例や具体的な対策を解説
顧客満足度向上に向けてCRMシステムの導入を検討している企業も多いでしょう。CRMシステムは効果的に活用すれば、企業の売り上げアップを見込めるツールです。しかし、導入前の準備が足りなければ運用で失敗することもあります。あるいは「すでにシステムを導入しているが成果が出ない」という事態が発生するかもしれません。
今回の記事では、CRMシステムの導入でよくある失敗事例と解決策について解説します。失敗は「導入前・導入後」に分けて解説しているため、自社の状況に合わせて参考にしてください。
<目次>
CRMシステム“導入前”によくある失敗事例は？具体的な対策も紹介
CRMシステム導入前は以下のようなポイントを意識しなければ、本格的に利用を開始した後の失敗を引き起こす要因となります。
- 導入目的を明確に定めていない
- 基幹システムや他のシステムとの兼ね合いを考慮していない
- 複数社で比較・検討していない
- 実際に製品を使う従業員に導入目的とメリットを十分説明していない
- 実際に利用する従業員の意見を考慮せず製品を選んでしまう
具体的な対策と合わせて解説しているので、導入で失敗しないための参考にしてみてください。
導入目的を明確に定めていない
CRMシステムの導入目的は、各企業で異なります。例えば以下の目的があげられます。
- 顧客へのアフターフォローとしてメールマーケティングに力を入れたい
- 展示会や問い合わせなどで得た顧客情報をもとにリードナーチャリングを実施したい
- 営業担当者のノウハウを共有して全社の売り上げをアップしたい
- ECサイトからの問い合わせ情報をもとに実店舗での接客の質を改善したい
上記のような目的を定めておかないと「達成にはどんな機能が必要か？」を正しく判断できず、自社に合わないシステムを選ぶ原因となります。
【対策】
最初に必ず導入目的を設定しましょう。導入目的を決める際は、現状の課題を把握した上で具体的に「何をどのように改善したいのか？」まで洗い出すと、製品を選ぶ際の基準が明確になります。
基幹システムや他のシステムとの兼ね合いを考慮していない
企業によっては、すでに別の基幹システムや他のシステムで顧客情報を管理したりマーケティング施策を実行したりしているケースもあるでしょう。そうした既存システムを考慮せずにCRMシステムを選ぶと、「機能が被っている」「どちらをメインに使用すべきかわからず社内が混乱する」などの事態が発生します。
【対策】
既存システムの機能を踏まえ、連携できるCRMシステムを選びましょう。既存システムとCRMシステムの機能が一部重複している場合、「CRMの実施目的ではない用途で導入されている基幹システムをすべてCRMシステムに置き換える」ということは、用途や目的が異なるため非常に困難です。そのため、連携によって一部業務を効率化することが現実的です。
どの機能と連携するかを考える際は、例えば「既存システムの機能に不十分さを感じる部分をCRMシステムと連動させて補えるか？」というように判断してもよいでしょう。
複数社で比較・検討していない
CRMシステムの基本的な機能（顧客情報管理や問い合わせ管理、外部システム連携など）は、各製品で共通する部分も多いです。しかし、細かい操作性や機能の充実度合いなどは異なるため、1社だけを見て導入可否を決めるべきではありません。複数社で比較・検討しなければ、導入後に「必要な機能だけに絞った安価な製品があった」「より手厚いサポートを提供している製品があった」と後悔する可能性もあります。
インターネット上でも製品の評判は検索できますが、あくまでも「利用した企業における口コミ」であり、必ずしも自社の状況にマッチするとは限りません。
【対策】
複数社の資料を取り寄せ、直接担当者から話を聞いて比較・検討しましょう。比較・検討時に以下の項目を確認すると、導入後のミスマッチを防げます。
- 自社の目的に沿った機能はあるか？
- 料金体系はどのようになっているか？
- サポート体制は充実しているか？
- 使い勝手はよいか？
- オンプレミス型 or クラウド型のどちらか？
製品によっては無料のデモやトライアルを行っているため、実際の使い心地を体験してみましょう。
実際に製品を使う従業員に導入目的とメリットを十分説明していない
現場でCRMシステムを使う従業員に、導入目的とメリットを十分に説明していないことも、導入失敗につながる原因の1つとしてあげられます。
CRMシステムを導入すると、従来のワークフローや手続きが変更になります。また、システム操作に慣れるまでの時間も必要です。業界によっては、紙やExcelなどアナログな方法で情報を管理しているケースもあるでしょう。
上記のような場合、従業員が「使い慣れた運用方法のほうが楽」と感じてしまい、CRMシステムを十分に活用しない可能性もあり得ます。経営層が「CRMシステムで業務を効率化しよう」と意気込んでも、肝心の現場の利用者に導入目的やメリットが伝わっていなければ、宝の持ち腐れとなるため要注意です。
【対策】
事前の説明会や研修を通じて、CRMシステムの導入目的やメリットを現場の従業員に共有しましょう。「最終的に従業員自身の業務負担が軽くなる」という部分まで説明できれば、新しいシステムを使う心理的ハードルを下げられます。また、メリットだけでなく「運用定着まで社内でどのようにサポートする予定か？」という部分にも言及できるとよいでしょう。
実際に利用する従業員の意見を考慮せず製品を選んでしまう
CRMシステムの導入を経営層だけで決めると、現場の状況を正しく把握できず、以下のように実態と合わない製品を選ぶ可能性があります。
- 機能が多すぎて現場の従業員がどれを使えばよいか迷う
- 現場の業務に不要な項目まで入力しなければならない
- 操作性が悪く入力に時間がかかる
- 既存システムと機能が被っているため二度手間になる
せっかくシステムを導入しても、肝心の現場の従業員が使いこなせなければ、従来より業務量が増えてしまいます。現場で実際に活用されなければ、経営層が想定する目的は達成されず、投下したコストも無駄になるでしょう。
【対策】
導入前に現場の従業員の意見を取り入れましょう。無料デモやトライアルで実際に試してもらい、使い心地の感想を集めることも有効です。
【関連記事】CRM導入のメリットとは？デメリットや選び方も併せて解説
CRMシステム“導入後”によくある失敗事例は？具体的な改善策も紹介
CRMシステム導入後によくある失敗としては以下があげられます。
- 評価指標を設けず漠然と運用する
- 社内体制を決めずに運用する
- いきなり大規模に導入してしまう
- 自社に不要なデータまで集めてしまう
- 法律に則った形で情報を収集できていない
- 集めた情報を分析する知見が社内に蓄積されていない
- 安さだけで選んでしまい適切なサポートを受けられない
具体的な改善策と合わせて確認しましょう。
評価指標を設けず漠然と運用する
評価指標を設定せずにCRMシステムを運用すると、具体的に「どれだけ成果を残せたか？」「どこを改善すべきか？」という費用対効果を正しく判断できません。費用対効果が悪い製品にコストを支払い続けるのは、企業にとっても損です。
また、具体的な成果が見えなければ、従業員も使い続けるモチベーションが見出せなくなり、徐々に活用されなくなるでしょう。
【改善策】
具体的な数値を用いて評価指標を設けましょう。CRMシステムの評価指標としては、例えば以下があげられます。
- 顧客満足度
- 新規顧客獲得数
- リピート率
- 解約率
上記を数値管理することで、CRMシステムの効果の有無を正しく判断できます。また、数値で評価指標を設定すれば「達成までに何がどれくらい足りないのか？」という点を適切に把握できるため、随時必要な施策を考える際にも役立つでしょう。
社内体制を決めずに運用する
CRMシステムなどの新しい製品を導入する際、適切な社内体制を定めなければ従業員に混乱を招きます。よくある社内体制の不備としては以下があげられます。
- 専任の管理者が決まっていない
- システムの入力規則が定まっていない（半角と全角の違い・大文字と小文字の違い・入力する顧客情報の項目など）
- 各部署で運用ルールが異なる
管理者が決まっていなければ、システムの疑問点を誰に質問すればよいかわかりません。また、トラブル発生時の責任の所在もわからないため、解決までに時間がかかります。
入力規則を決めなければ、利用者ごとに入力情報や文字が揃わず、データ活用時に該当情報をうまく抽出できません。抽出情報に抜け漏れがあると、顧客の状態を正しく把握できず適切な施策を実施できない可能性があるため、全社で共通して質の高い情報を記録する意識が必要です。
また、各部署で運用ルールが異なるケースもあります。部署ごとで入力情報に差異があればデータに抜け漏れが発生する上、適切な情報連携も図れません。
【改善策】
上記の面を含めて、社内体制を整備し直しましょう。とくに管理者については、片手間で業務を依頼するのではなく「専任担当者」を就けることが大切です。専任担当者がシステム運用に注力することで、施策の策定やトラブル対応、情報抽出などに関するノウハウが社内に溜まり、長期的にスムーズな運用を実現できます。
いきなり大規模に導入してしまう
新しいシステムを導入した際は、「トラブルが発生する」「利用者から質問が来る」ということが多いです。いきなり全社で大規模にCRMシステムを導入すると、そうしたトラブルや質問への対応に遅れが生じてしまいます。
【改善策】
まずは「部署を限定する」「施策を限定する」など、小規模な範囲でCRMシステムを運用しましょう。スモールスタートで実際の使い勝手を試したりトラブル対応を通じてマニュアルを作成したりできれば、全社で導入する際もスムーズに進められます。また「問い合わせフォーム経由の顧客にステップメールを送る」など、小さな施策から取り組むことで、具体的な成果を測りやすくなりPDCAも回せます。
自社に不要なデータまで集めてしまう
CRMシステムには管理項目をカスタマイズできる製品もあるため、情報を幅広く収集可能です。だからといって、漠然と管理情報を増やすと「どの情報を使って何を改善すればよいのか？」という肝心な点を判断できなくなります。
【改善策】
自社の導入目的や目標達成に必要な情報に絞って、データを集めましょう。集めるデータを絞ることで、いざ分析する際に必要な情報を効率よく抽出できます。
法律に則った形で情報を収集できていない
名刺や販売履歴など、顧客情報のすべてを自由にCRMシステムで活用できるわけではありません。例えば「顧客にステップメールを送りたい」という場合、顧客の許諾が必要です。そのため、この許諾を得ていない顧客情報を得ても自社の施策には活用できません。
【改善策】
「メール送信の許諾をもらっているアドレス」など、施策に活用できる顧客情報を集めましょう。
集めた情報を分析する知見が社内に蓄積されていない
CRMシステムには以下のような機能が搭載されています。
- サイト上における顧客の行動履歴閲覧
- セグメントに応じた顧客の抽出機能
- アンケート結果の集計機能
上記のような機能を活用して、具体的な施策や顧客への提案作成などにつなげることが理想です。しかし、情報を分析して適切な施策を作るには専門知識が必要なため、そうした経験を持たない企業にはハードルが高いでしょう。
【改善策】
社内に専門部署を設け、情報分析のノウハウを溜めていきましょう。ノウハウが溜まり成果を出せるようになるまでは、時間がかかります。しかし、長期的にPDCAを回して自社にノウハウが蓄積すれば、状況の変化に応じて最適な施策を打ち出す力が身に付きます。
自社での分析が難しければ、施策提案を含めたCRMシステムの運用サポートが併設されているサービスへの乗り換えも検討しましょう。製品によっては、施策運用も含めて専属トレーナーが長期的にアドバイスしてくれます。とくにCRMシステムの導入初期は、社内に知見が蓄積されていないことがほとんどです。そのため、立ち上げ時点ではマーケティングのプロにサポートしてもらい、徐々に内製化していくとよいでしょう。
安さだけで選んでしまい適切なサポートを受けられない
CRMシステムを選ぶ上で、確かに料金も大切な判断材料です。ただし、安いという理由だけで製品を導入すると、「いざというときのサポートを受けられない」という事態に陥るかもしれません。
とくに「初めてCRMシステムを導入するので何から取り組むべきかわからない」「情報の分析方法がわからない」などの不安を解消できないと、製品を活用できず結果的にコスパが悪くなります。
【改善策】
どうしてもサポートなしでの運用が難しい場合は、CRMシステム自体の乗り換えを検討しましょう。確かに乗り換えの手間がかかる上、サポート付きの製品は料金も高くなります。しかし長期的に考えると、自社で活用できないシステムに費用を支払うより、適切なサポートを受けながら高い成果を発揮したほうが企業にとっても理想的でしょう。
CRMシステムを切り替える際は失敗点を洗い出して相談することが大切
上記で解説したように、導入前であれば事前に対策を立てて運用後の失敗を防げます。導入後の失敗もある程度は改善できますが、「サポートが充実していない」「必要な機能がない」などの場合、根本的にCRMシステム自体の乗り換えを検討しなければなりません。
乗り換えを検討するのであれば、具体的に「どのポイントで失敗したのか？」という点を明確に洗い出しておきましょう。失敗したポイントがわかれば、次はどのような製品を選べばよいかわかります。
また、乗り換え先候補のCRMシステム側としても、失敗内容をヒアリングすることで「よりよい提案を行うにはどうすべきか？」を適切に判断できます。
CRMシステムの導入で失敗したくない企業は「Synergy!」を検討しよう
CRMシステムを利用する際は、目的設定や従業員へのメリット説明、社内体制の整備、小規模からの運用などを意識することで、導入時の失敗確率を下げられます。
ただし機能面やサポート面などは、導入後に「自社の想定と違う」となっても改善が難しいでしょう。別のCRMシステムへ乗り換えるか、そもそも導入前に自社が希望するサポートや機能を備えた製品を選ぶことがベストです。
「一度別のCRMシステムを導入して失敗した」「初めて導入するけど自社にマッチする製品を選びたい」という場合は、ぜひ一度「Synergy!」の利用もご検討ください。
「Synergy!」には、以下のように多彩な機能が搭載されています。
- メール配信機能
- LINE配信機能
- 項目の自由設計機能
- アンケート作成機能
- Webフォーム作成機能
etc.
例えばメールやLINE配信機能では、自社のターゲット顧客を抽出して手軽な設定でステップメール（LINE）などを送信できます。そのため、顧客の状態に合わせて適切なフォローを実施できるでしょう。管理項目については、自社の業種や業態、既存データベースでの保管内容などに合わせて自由にカスタマイズできます。このように「Synergy!」には、導入企業に合わせて活用できる機能が豊富です。
さらにサポート体制も充実しています。電話やメールでのサポートはもちろん、実際に「Synergy!」を使いながら行う操作セミナーにも参加できます。また「専任の担当者にマンツーマンで運用定着まで指導してほしい」「施策の実行も含めてすべてを任せたい」というご要望にも対応しています。
こうした充実のサポート体制は外部からも評価されています。過去には、ITreview上において「CRM部門で使いやすさNo.1（※1）」「メールマーケティング部門でサポート品質No.1（※2）」を受賞しました。
※1：ITreview CRM カテゴリレポート 2021 Spring
※2：ITreview メールマーケティング カテゴリレポート 2022 Fall
導入前には無料のデモで使い勝手を確認可能です。
このように「Synergy!」は、CRMシステムの導入で失敗しないよう、充実した機能やサポートを提供しています。少しでも「Synergy!」に興味を持っていただけたら、ぜひ以下のリンクから詳細な資料をダウンロードしてご覧ください。
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