テーマパークや来場型施設の集客・再来促進にCRMを活用した事例
テーマパークや水族館などの商業施設において集客はもちろん、再来訪の促進は必須です。
その1つとして、入館料がお得になる年間パスポートや年会員の仕組みが挙げられます。
これらのチケットを販売し、顧客の再来訪やロイヤルティーを高める施策を実施している施設は多々あります。
しかし、年間パスポートの再購入や年会員の更新をタイミングよく促し、購入・更新率を引き上げるという点では苦戦している施設も多いようです。
そこでこの記事では、CRMの機能を活用した集客施策を紹介します。
タイミングよく効率的に、
- 年間パスポートの再購入
- 顧客への再来訪を促進
を実践する方法を紹介いたします。
そもそもCRMとは？身近な企業の事例で学ぶ、CRMの活用例
「集める」「管理する」「顧客を知る」「伝える」というCRMの基本を抑えて施策を実施した5つの事例を紹介しています。
テーマパークでのCRM活用事例
テーマパークにおいてCRMシステムを活用することで、
- 年間パスポートの購入促進
- 顧客への再来訪の促進
これらを実践している具体的な事例を、順番に見ていきましょう。
1. 年間パスポートの購入促進
テーマパークで年間パスポートを購入促進するために、CRMシステムを導入している事例を解説します。
テーマパークを運営しているA社では、年間パスポートを購入しているお客様に、適切な情報を適切なタイミングで送付するためにCRMシステムを活用しています。
例えば、年間パスポートを購入しているお客様に対して、
- 購入した年間パスポートの有効期限
- 更新のタイミング
- 年間パスポートを再購入するメリット
これらの情報をメルマガで配信しています。
年間パスポートの販売は、テーマパークにとってはロイヤルティーの高いお客様を確保し、安定的な売上が見込める貴重な収入源です。
しかし、全てのお客様が年間パスポートの有効期限を覚えており、きちんと更新手続きをしてくれるとは限りません。お客様が忘れてしまえば、そのまま失効してしまう可能性が高いのです。
そこで役立つのがCRMシステムであるSynergy!です。
Synergy!であれば、お客様ごとに年間パスポートの購入日や有効期限の日付データを登録し一覧で確認できます。さらに、失効が近いお客様に対して有効期限をメルマガに埋め込んで配信し、再購入を促せます。
また、年間パスポートを再購入していただいたお客様だけをセグメントし、限定イベントへの招待やグッズの先行販売などの案内も可能です。
年間パスポートを購入してくれるお客様は、テーマパークに対して高いロイヤルティーを持っている状態です。
そのため、多くのお客様と同じ情報を案内しても、物足りなさを感じてしまうはず。
だからこそ、年間パスポート保有者だけの限定情報をお届けすることで、満足度を高める事が可能です。
2. 顧客への再来訪を促進する事例
テーマパークに再来訪してもらうために、CRMシステムを導入している事例を解説します。
テーマパークを運営しているB社では、1度来ていただいたお客様にどうやったら再来訪してもらえるか、悩んでいました。
「施設の魅力を伝えよう」
「キャラクターに焦点を当てて宣伝しよう」
「割引チケットを販売した方が良いのでは？」
さまざまなアイデアが出されるたびに試験的にトライしたものの、どれも効果が出ませんでした。
そこで、自社のテーマパークに来園するお客様が、
- どんなお客様なのか
- どのような目的で来園しているのか
- どのような情報が知りたいのか
これらを改めて調べてみました。
まずは自社のデータベースから、繰り返し来園されるお客様に共通項がないか探しました。その結果、
- 夏休みや冬休みなどの一定期間内に訪れる
- 誕生日などの記念日に訪れる
- 限定イベントが開催する日に訪れる
このような日に、繰り返し来園するお客様が多いことがわかったのです。
そこで再来訪を促すために、
- メールマーケティングの実施
- One to Oneマーケティングの実践
これらを行ったのです。順番に詳しく見ていきましょう。
1. メールマーケティングの実施
テーマパークを運営しているB社でもメルマガはすでに発行していましたが、特にセグメントを絞らずに、登録しているお客様全員に同じ情報を発信していました。
しかし、限定イベントが開催する日に訪れるお客様が多いことがわかったため、メルマガを配信する対象者と内容をカスタマイズしたメールマーケティングに着手しました。
メールマーケティングとは、必要な人に必要な情報を適切なタイミングで送るマーケティング手法です。
B社で当てはめると、
- 年間パスポートの有無
- 年間の利用回数
- 最後に来園してからの経過期間
これらを参考にメルマガを配信するセグメントを分け、配信内容とタイミングを見直しました。
具体的には、
- 年間パスポートを購入して2か月間利用がない場合はリマインドメールを配信
- 年間の利用回数が5回以上の方には、限定グッズの抽選販売を案内
- 最後に来園してから6か月経過後に、ターゲティングメールを配信
このように、お客様にテーマパークを思い出してもらい、再来訪をしたくなるきっかけをメルマガで与えたのです。
Synergy!であれば顧客情報の把握からセグメント分けに加え、メルマガの効果測定が簡単にできるため、ご紹介したようなメールマーケティングを円滑に実践できます。
またSynergy!では、特定の行動をとった場合にメールを送信する「リターゲティングメール」が可能です。
例えば、
- 最後に来園してから6か月が経過
- 再来訪はしていない
- 直近1週間以内にWebサイトへのアクセスがあった
Webサイトへのアクセスを起点として、用意していたメールを自動的に配信する仕組みです。
メール内容には、久しぶりの来園で使える限定クーポン券をつけるなど、再来訪を後押しするコンテンツにすると良いでしょう。
あらかじめサイトにアクセスする顧客の心理状況を考え、次の行動を促すコンテンツを用意しておくと効果的です。
なお、メールマーケティングについてはこちらの記事でも詳しく解説しています。
2. One to Oneマーケティングの実践
メールマーケティングと同時に検討すべき点が、One to Oneマーケティングです。
One to Oneマーケティングとは、顧客一人ひとりの情報を基にカスタマイズされた情報を配信し、目的を達成させるマーケティング手法です。
再来訪を促すためにOne to Oneマーケティングを実践しようとしたB社では、繰り返し来園されるお客様の共通項である、
- 夏休みや冬休みなどの一定期間内に訪れる
- 誕生日などの記念日に訪れる
- 限定イベントが開催する日に訪れる
これらの情報を踏まえて、メルマガを作成しました。
例えば、毎年クリスマスシーズンに来訪しているお客様をセグメントし、イベントの企画が案内できるようになったタイミングで先行受付のメルマガを配信。
昨年のクリスマスイベントの写真を用いて、お客様にテーマパークに来園したことを思い出してもらうコンテンツを作りました。
そして、今年もその感動を体験できることを訴求し、再来訪を促したのです。
さらにB社では、メルマガのタイトルや使用する写真を変更したA／Bテストも実施しました。
A／Bテストとは、目標値を達成するためにコンテンツの最適化をテストすること。
メルマガの文章やリンクの設置場所などを複数パターン作成し、どれがもっとも効果的だったのかを計測し、最適なコンテンツを探ったのです。
Synergy!は効果測定レポートとA／Bテスト機能が充実しているため、One to Oneマーケティングの取り組みを実践するにはうってつけのシステムです。
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その他の施設でもCRMを活用することで実施できる集客・再来促進方法
テーマパーク以外でもCRMシステムのSynergy!を活用し、集客や再来訪を促進できます。
例えば、
- 屋外施設（遊園地、動物園、水族館など）
- 屋内施設（植物園、美術館、博物館など）
これらの施設ごとの活用事例を見ていきましょう。
1. 屋外施設（遊園地、動物園、水族館）の集客・再来促進方法
遊園地や動物園、水族館などにおける集客や再来の促進方法は、施設の魅力とお客様が来園するベネフィットを伝えることです。
施設の魅力を発信する具体例としては、
- 新しい動物が来ること
- 動物の赤ちゃんが生まれること
- 設備面の新設や更新があったこと
このような情報をメルマガやWebサイト、SNSで発信すると良いでしょう。
特に、動物を見られる期間が限られている場合、期間限定であることを発信するのが効果的です。締め切り効果が働くことで、施設に再び来園してもらうきっかけになるからです。
また、お客様のベネフィットを発信する具体例として、
- 楽しい思い出を作れるイメージを発信する
- 夏休みの自由研究に最適なワークショップがある
- 来園されたお客様の感想を発信する
このように、お客様に来園をイメージさせる情報を発信しましょう。お客様が施設に行く理由がなければ、いくら案内をもらったとしても、来園にはつながりません。
来園を促すあまり、お客様にとって不要なメルマガが何回も届く場合、メルマガ登録解除につながる可能性もあります。
だからこそ、お客様が来園したくなる理由を伝え、来園後のイメージを連想させる情報が必要なのです。
しかし、一人ひとりのお客様にとって最適な内容やタイミングでメルマガを配信するのは難しいはず。そこで活用するのが、CRMシステムのSynergy!です。
Synergy!であれば顧客データベースと一体化しているため、顧客の細かい情報を分析し、最適なセグメントを選定できます。その後、セグメントごとに最適な情報をメルマガで配信することで、集客や再来訪につなげられます。
2. 屋内施設（植物園、美術館、博物館）の集客・再来促進方法
テーマパークや水族館などと違い、植物園や美術館、博物館は地域密着型の運営となるため、より集客や再来の促進が重要になります。
理由は、テーマパークと植物園では商圏が異なるからです。
有名なテーマパークであれば全国が商圏となりますが、それほど規模が大きくない地域の植物園や美術館、博物館であれば、地域のお客様を呼ぶことがメインになります。
そのため、まずは来ていただいているお客様の情報を集めてリスト化し、繰り返し来園していただけるような仕組みを構築しましょう。
具体的には、来園されたお客様のメールアドレスの取得やLINEの友だち登録を促す施策を実施します。
- 2次元バーコードを読み取ってもらい、Web上でアンケートを実施する
- 展示物のレプリカと無料で記念撮影を行い、空メールの送信でプレゼントする
- LINEで友だち登録後に、施設の無料スタンプをプレゼント
このような施策を使ってお客様にスマホを取り出してもらい、メールやLINEの登録を促進すると良いでしょう。
また、施設が観光地に近い立地であれば、地域のお客様を大事にしつつも、観光客にも目を向ける必要があります。
観光客は施設のレビューや口コミをみて来園することが多いため、
- 満足度をあげて口コミサイトなどで高評価をいただく
- InstagramなどのSNSでアップしたくなる仕掛けを用意する
- ハッシュタグ企画を用意し、投稿数が増えるようにする
上記のような取り組みで、新たな観光客が来園したくなるきっかけにすると良いでしょう。
先ほどの屋外施設と同様に、お客様にとって必要な情報をタイミングよくメルマガで配信しましょう。
LINEとSynergy!の連携で顧客の身近に、よりタイムリーにアプローチ
メルマガだけに限らずLINEとSynergy!を連携させ、タイムリーな情報を顧客に届けることも重要です。
Synergy!であればメルマガを配信するときと同じように、LINEであっても配信先のセグメントの抽出からコンテンツの作成・配信、効果測定が可能です。
例えば、来園する前日までには、
- 施設へのアクセス方法
- 駐車場
- 施設のコンテンツ
このように、来園するまでに必要な情報を発信します。
来園する当日には、
- 施設の混雑状況
- 当日に見てもらいたいポイント
- 開催時間を限定しているイベントの案内
このような即時性が高い情報をLINEで配信すると良いでしょう。
CRMシステムはハードルが高いかもという施設様へ
これまでCRMシステムであるSynergy!を活用した事例を紹介してまいりましたが、すぐにCRMシステムを導入するのは難しいと感じる方も多いはずです。
その場合、まずは自社の顧客情報をデータとして保有する仕組みを作ることから始めると良いでしょう。
具体的には、
- お客様の氏名
- メールアドレス
- 居住エリア
- 初回利用日
- 最終利用日
上記のような情報をデータベース化し、施策の準備を進めましょう。
顧客情報を集める方法としては、会員制のレジャー予約サイトに施設のページやイベントを掲載し、予約申し込みがあった際に顧客情報が提供されるサイトや、アプリなどを活用することも一つです。
また、すでにWebでチケットが購入できたり、メルマガ登録などで氏名とメールアドレスの情報ならある。といった施設様の場合は情報を整理し、この記事でご紹介した施策が実施できそうな情報が揃っているかを確認してみてはいかがでしょうか。さらに、その顧客情報を活用し、どうCRM施策を進めるのかについては、ブログ記事「CRM施策はどう進める？おすすめの具体策や成功におけるポイントを事例付きで解説！」でも詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてみてください。
【関連記事】CRM導入のメリットとは？デメリットや選び方も併せて解説
まとめ
本記事では、テーマパークなどの施設がCRMシステムを使って集客や再来を促す方法について、事例を用いて解説しました。
集客や再来を促すために顧客をセグメント化し、最適な情報を適切なタイミングでメルマガやLINEを使って配信することが重要です。
しかし、多くのお客様が来園する施設において、一人ひとりに最適なコンテンツを作成し、配信および効果測定をするのは現実的ではありません。そこでおすすめしたいのが、CRMシステムSynergy!です。
Synergy!であればメールマーケティングやOne to Oneマーケティングを実践するための機能が備わっているため、顧客情報があればすぐに実践ができます。
また、状況にあった活用方法を一緒に考えるサポート体制も充実しています。CRMツールを導入し、【テーマパークへの集客や再来を増やしたい。】とお考えの方は、まずはお気軽にご相談ください。
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