ホテルや旅館などの宿泊業の顧客満足度向上にCRMの活用事例を紹介
ホテルや旅館などの宿泊業において、顧客満足度の向上を課題とされている施設は多いのではないでしょうか。
どうすれば顧客満足度が高まるのでしょうか？
- 顧客アンケートをとり、何かを改善・充実させればよいのかな？
- メールやLINEで顧客に再来を促すとよいのかな？
- 顧客管理のシステムを導入すればよいのかな？
いずれも検討すべきですが、いざ実際にやってみようとすると難しそうで、尻込みしてしまいますよね。
そこで本記事では、Webアンケートの作成・配信、メール配信、LINE配信、での情報発信ができるクラウドベースの国産CRMシステム「Synergy!」を活用したホテルや旅館などの宿泊業で顧客満足を高める方法を解説します。
顧客満足度を高めたいけれど、実際にどのように進めるべきかわからない方にこそ読んでいただきたい記事です。ぜひ最後までご覧ください。
<目次>
顧客満足度とは
顧客満足度とは、商品やサービスを利用した顧客が、どの程度満足しているかを示す度合いです。顧客満足度が高ければ、再び利用してくれる可能性が高まり、口コミによる集客が期待できるでしょう。
一方で顧客満足度が低ければ、その反対の事象が起きる可能性が高まります。つまり、顧客満足度を高めることが、ホテルや旅館などの宿泊業にとって非常に重要なのです。
顧客満足度を簡単に測るには？
顧客満足度を高めることが重要なのは知っているが、現状はどうなのだろうか、どのように調べるべきなのだろうか。とお悩みの方に、はじめの一歩として実施しやすい施策がアンケートです。
「なんだ、もうアンケートは実施しているよ」
そう思う方がいらっしゃるかもしれません。
確かにホテルや旅館の部屋には、アンケート用紙が置かれていますよね。
しかし、アンケートを実施しても、
- なかなかアンケートに答えていただけない
- アンケートの集計が大変
- アンケート内容を変更するために、また印刷しないといけない
このようなことはありませんか？
そこで、CRMツールのSynergy!をぜひご検討ください。
Synergy!であれば、アンケートの作成から集計までがWeb上でできるため、顧客満足度を正確かつ簡単に集計・分析できるのです。
では、実際にSynergy!を使ったWebアンケートの作成から集計方法までを見ていきましょう。
CRMツールSynergy!のアンケート機能で顧客満足度を測る方法
1. Synergy!を使ったWebアンケートの作成方法
Synergy!であれば、簡易なアンケートから本格的なリサーチまで、Web上で公開できるアンケートが4つのステップで作成できます。
Step 1：タイトルとアンケート公開のタイプを選択
Step 2：ページ数・設問数を設定
Step 3：各設問の選択肢や記入例など詳細設定
Step 4：カラー、テンプレートを選択
直感的に操作しやすい管理画面であるため、初めてアンケートを作る場合でも簡単に思い通りのアンケートが作成できます。
2. Synergy!を使ったWebアンケートの配信方法
作成したアンケートを、さまざまな媒体を通じて顧客に配信していきましょう。
アンケートの配信方法は、以下の通り。
- Webページ
- メール
- LINE
- QRコード
これらを使ってアンケートを顧客に案内していきます。
例えば、
- 宿泊後に配信するメールやLINEに、お礼と共にアンケートを送付する
- 受付にLINEのQRコード※を掲示し、簡単にアンケート画面に遷移できるようにする
- 紙媒体に加え、スマホからも簡単にアンケートに回答できるようにする
このように、多様な媒体にアンケートを掲載し、お客様が回答しやすい環境を意識しましょう。
※QRコードは株式会社デンソーウェーブの登録商標です。
3. Webアンケートの回答率を高めるための施策
Webアンケートの回答率を高めるには、何を行えばよいでしょうか？主な施策は2つあります。
- 回答するメリットを提示する
- 内容を工夫する
順番に見ていきましょう。
1. 回答するメリットを提示する
顧客がアンケートに回答するメリットを提示しましょう。
理由は、お客様が手間をかけてアンケートに回答するメリットがなければ、回答率が上がらないからです。
例えば、アンケートに回答することで、次のようなメリットがあると、顧客がアンケートに答える動機付けが高まり、回答率が上がるでしょう。
- 次回の宿泊で使えるクーポン券がもらえる
- 当日の宿泊料金が割安になる
- 朝食時にサービス品がもらえる
2. 内容を工夫する
アンケートの内容を工夫し、回答率を高めましょう。
具体的には、次のような取り組みによって、アンケートの回答率を高めることができます。
- アンケートの設問数を減らす
- 自由入力ではなく選択式の回答方法にする
- アンケートにかかる所要時間を明示する
なお、回答率が上がるアンケートの作り方は【紙アンケートをWeb化するメリットと、回答率が上がるアンケートの作り方】で詳しく解説しています。ぜひ参考にしてください。
これらの手順で集めたアンケートを集計・分析し、顧客満足度の向上につながるであろう施策を継続的に実施することで顧客満足度の向上が図れます。
また、Synergy!はツールのご提供のみではなく導入から運用まで課題解決のために寄り添った支援をいたします。「CRMを導入したらどうなるかイメージができない。」といった方も安心してご相談ください。
顧客満足度と混同されがちな顧客ロイヤルティーとは
顧客満足度とよく似ている言葉で、顧客ロイヤルティーという単語があります。
顧客ロイヤルティーとは、顧客が企業の商品やサービス、ブランド、または企業そのものに対して抱く「信頼や愛着」を意味する言葉です。単発的な商品の購入だけではなく、顧客がいわば「ファン」になって継続的に商品を購入してくれている状況と言えるでしょう。
一方で顧客満足度とは、商品やサービスを利用した顧客が、どの程度満足しているかを示す度合いです。単発的な商品購入も含め、満足度を測る指標として用いられます。
そのため、顧客満足度が高い状態を続けることで、顧客ロイヤルティーの醸成につながると言えるでしょう。
なお、ホテルや旅館業における顧客ロイヤルティーが高い状態とは、
- お客様が繰り返し宿泊をしてくれる
- 友人や知人に紹介をしてくれる
- 口コミや書き込みなどで発信をしてくれる
このような状態と言えるでしょう。
さらに、顧客ロイヤルティーが高ければ、第一想起されるホテルや旅館になれます。
第一想起とは、最初に頭に思い浮かぶブランドを意味します。
例えば、ホテルを運営しているA社に対して顧客ロイヤルティーが高い場合、
- 出張で宿泊するなら、A社のホテルにしよう
- 以前に泊まったA社のホテルがよかったから、今回も利用しよう
このように、顧客ロイヤルティーが高ければ、競合するホテルを検討する前にA社が頭の中で想起され、決定されるのです。
だからこそ、顧客ロイヤルティーの向上が重要なのです。
顧客ロイヤルティーについてもっと詳しく知りたい方は【顧客ロイヤルティーを高めるメリットとは？CRMを利用した高め方も解説】で詳しく解説しています。ぜひ参考にしてください。
CRMツールSynergy!で顧客ロイヤルティーを高める方法
ここからは、ホテルや旅館業において、CRMツールSynergy!を活用し顧客ロイヤルティーを高める方法を3つ解説します。
- メール配信で定期的に顧客にアプローチ
- LINEとSynergy!の連携でタイムリーに顧客にアプローチ
- サイレントマジョリティーも意識
順番に見ていきましょう。
1. メール配信で定期的に顧客にアプローチ
メール配信で定期的に顧客にアプローチし、顧客ロイヤルティーを高めましょう。
メールはテキストだけでもよいのですが、画像を使って視覚的にわかりやすいHTMLメールがおすすめです。
しかし、HTMLを使える人がいないと、メール配信を諦めざるを得ない状態になりますよね。
そこで、Synergy!を使えば、HTMLの知識がなくても画像をふんだんに盛り込んだ魅力的なメールが作れます。
Synergy!にあるHTMLエディタ機能を使えば、文字の装飾や画像の挿入、リンクの設置などがボタン1つで簡単にできるのです。
そのため、ホテルや旅館の設備やお料理などの紹介に加え、季節のイベントや風景などブランドイメージを向上させる画像を顧客に届けられるのです。
2. LINEとSynergy!の連携でタイムリーに顧客にアプローチ
LINEとSynergy!を連携させ、顧客が必要なタイミングでアプローチできるようにしましょう。
LINEとSynergy!を連携させることで、
- これまで蓄積していた顧客データ
- LINEで友だちになった顧客データ
この2つのデータが紐付けられます。
これにより、年齢や性別に加え、過去の購入履歴に基づいたセグメント設定や配信タイミングの設定が可能になるのです。
例えば、定期的に自社のホテルを利用しているお客様に対して、過去の利用間隔に応じたタイミングで空室状況や限定クーポン券をご案内すれば、次の利用につながるかもしれません。
また、誕生日などの記念日に旅館を利用したお客様に対して、記念日にぴったりな宿泊プランをご案内してもよいでしょう。
多くのお客様に画一的な情報を配信するのではなく、一人ひとりのお客様にあった情報を配信することで、顧客ロイヤルティーの向上につながるでしょう。
3. サイレントマジョリティーも意識
アンケートに回答しないお客様（＝サイレントマジョリティー）に対しても、フォローしていきましょう。
サイレントマジョリティーは積極的な発言をしない多数派を意味します。
例えば、アンケートで多くの声をいただいている場合、その何倍ものアンケートに回答していないお客様も同様に考えていると捉えられるのです。
アンケートに答えていただけるお客様は、返答していない大多数のお客様の声を代弁していると受け止め、いただいた声をしっかりと改善につなげるようにしましょう。
その他、CRM導入のメリット・デメリットについては以下の記事もご確認ください。
収集だけでなくアンケートの結果をいかした改善施策も重要
アンケート結果を踏まえ、改善を実施しましょう。
なぜならば、アンケートの作成や集計がゴールではなく、いただいた意見を現場に反映し、より良いホテルや旅館を作るのがゴールだからです。
アンケートの結果をもとに緊急性と重要性および、改善にどれくらいの費用が発生するかを考慮し、改善の優先順位をつけていきましょう。
また、改善を実施した場合、その結果をホームページやメールなどで案内をするとよいでしょう。
例えば、
- 施設内において段差があって移動しづらいというお声をいただき、バリアフリー対応の工事をしてリニューアルを行った
- 小さなお子様をもつ親御さんが安心してお食事ができるように、お子様が自由に遊べるスペースとお食事の場所を近づけた
- 季節の料理コースに「ヴィーガンコース」を追加して、お客様のニーズに対応できるようにした
このように、アンケートの結果を基に改善を行い、実施内容をホームページやメールで他のお客様にご案内することで、顧客の声が経営改善につながっている様子を伝えられます。
その結果、アンケートに対する返答率の上昇や、企業に対する顧客ロイヤルティーの向上につながるでしょう。
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CRMの導入で予約管理が顧客管理に
顧客アンケートの結果を踏まえて改善するのは確かに重要ですが、ホテルや旅館側が受け身になって改善している状態とも言えるでしょう。
そこで、積極的に顧客の期待を上回るサービスを提供し、顧客満足度と顧客ロイヤルティーをより高めていくために顧客管理を行い、施策にいかすことが重要です。
では、顧客管理を行うには、何から始めたらよいのでしょうか？ホテルや旅館には、予約を管理するシステムがありますよね。
一方で、お客様の利用履歴や顧客満足度などは別のシステムやエクセルなどで管理している場合があるかもしれません。
この状態では予約の履歴が残っているだけで、顧客管理ができている状態とはいえません。
そのため、お客様の利用履歴に応じた個別対応ができず、画一的なサービスに終始せざるを得ない状況になり、顧客満足度や顧客ロイヤルティーの低下を招いてしまうのです。
そこで、顧客管理システムであるSynergy!の導入を検討してみましょう。
顧客管理システム（CRMシステム）によって、以下を顧客ごとに管理し、同じ属性の顧客でセグメント分けができるのです。
- 過去の予約回数や利用内容
- 宿泊の日時や利用周期
- 利用時に回答したアンケート結果
例えば、年に3回以上ホテルを利用しているお客様だけを抽出し、限定パッケージを企画。その後、メールやLINEにてアプローチが可能です。
通常の予約サイトには掲載されていない限定プランは、魅力的であり、顧客満足度の向上につながるでしょう。
Synergy!を導入することで、顧客データの収集や管理、活用までが一元化されるため、スムーズなアプローチが可能です。
まとめ
本記事では、ホテルや旅館などの宿泊業の顧客満足度向上につながる、CRMの活用事例を紹介しました。
顧客満足度と顧客ロイヤルティーはどちらも高める必要があり、そのためには顧客をセグメントし、必要な情報を適切なタイミングで配信することが重要です。
- 顧客アンケートの作成〜活用までを迅速に実施
- 顧客データを踏まえた改善策の立案
- タイムリーで顧客にあった情報を配信
これらを実現するためには、顧客データを一元化し、スムーズに施策を打てる環境を整える必要があります。
しかし、もしかすると今の環境では難しいと思う方がいらっしゃるかもしれません。
そこで、CRMツールであるSynergy!の導入をご検討ください。
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※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。