CRMシステムを導入する際は、「目的の明確化」「課題の洗い出し」といった手順を、適切に踏むことが大切です。最適な手順で導入できれば、ツールをさらに有効活用して高い成果を得られます。

具体的には、以下の手順を参考にしましょう。

Step.1 導入目的を明確化する
Step.2 現場の課題を洗い出す
Step.3 解決する課題の優先順位を決める
Step.4 社内の顧客情報を集約する
Step.5 目的や課題解決にマッチしたCRMシステムを選定する
Step.6 トライアルを活用して使い勝手を確かめる
Step.7 PDCAサイクルを回しながら継続的に運用する

導入目的や課題を明確に定めておくことで、自社にマッチしたCRMシステムを導入できるようになり、最終的に高い成果を残せるでしょう。

また、事前に「専任の担当者を定める」「社内で連携して顧客情報を共有できるよう準備する」などで社内の運用体制を整えておくことで、導入後にスムーズな運用を実現できます。

本記事では、CRMシステムの具体的な導入方法や事前準備、注意すべきよくある失敗について解説します。

CRMシステムとは？

まず「CRM」とは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。企業の顧客情報をいかし、ニーズや状態にマッチした最適なアプローチを行い信頼関係を構築することで、長期的な利益の向上を目指す考え方のことです。

顧客との関係を深めて売り上げアップを目指す手法は昔からあります。この手法をサポートするためのシステムやツールが「CRMシステム」です。

以下の資料でも、CRMをシステムやツールとして解説しながら詳細をまとめているため、ぜひチェックしてください。

「BtoB・BtoC」それぞれにおけるCRMシステムの役割

前提としてBtoBとBtoCでは、以下のようにCRMシステムの役割が異なります。それぞれの役割の違いを確認し、自社にとって最適なCRMシステムを選べるようにしましょう。

BtoBの場合

企業がサービスを購入する際は、以下のステップを踏むことが一般的です。

サービスを認知する
↓
WebサイトやSNSなどにアクセスする
↓
詳細や仕様について入念に調べる
↓
社内で検討する
↓
数度の商談を行う
↓
発注する

もちろん、BtoCでもサービス購入前の検討は行われます。しかし、BtoBは動く金額が大きいため、顧客の検討期間も長くなりがちです。

そのため、BtoBにおける顧客管理では「顧客がどのプロセスまで進んでいるのか？」を細かく把握することが重要です。プロセスとしては、例えば「そもそも商品を認知しているのか？」「購入を検討中なのか？」「問い合わせ中なのか？」「競合と比較しているのか？」などが該当します。

CRMシステムで幅広い顧客情報を一元管理し、上記のようなプロセスをいつでも確認できる状況を整備しておけば、最適なアクションを実施できます。例えば「顧客の検討期間が長く進捗がストップしている」と考えられるなら、長引いている理由を分析して最適なアプローチを設計できるでしょう。

また、「初回購入後の顧客にフォローメールを送る」といった購入後のサポートへ応用することで、顧客との関係維持にも活用できます。

BtoCの場合

BtoCビジネスには以下のような特徴があります。

• BtoBよりも顧客数が一気に増える
• 購入までのスピードが早くなる

そのため、CRMシステムには「各顧客の状況をスピーディーかつ正確に把握して最適なフォローを設計する」という役割が求められます。また、既存顧客を優良化してリピーターを増やし、自発的に購入してもらえる体制を整備することも重要です。

導入前に「社内の運用体制」を整えておこう

CRMシステムのスムーズな導入および運用を行うには、事前に社内の運用体制を整えておくことが大切です。具体的には、以下のような項目をチェックしておくとよいでしょう。

• 専任の担当者を定めているか？
• 「部門・部署・支社・店舗間」で連携する体制を取れているか？
• CRMシステムに対する「現場と経営陣の認識」をすり合わせているか？

専任の担当者を定めているか？

詳細は後述しますが、CRMシステムを導入する際は以下のようにさまざまな業務が必要です。

• 導入目的を定める
• 現場へのヒアリングを行い課題を把握する
• 社内の顧客情報をツール上に集約する
• トライアルで使い勝手を確かめて自社にマッチしているか判断する

自社の目的達成に必要なCRMシステムを導入するには、こうしたヒアリングや顧客情報の集約などに入念に取り組みつつ、適宜最適な判断を下すことが大切です。もし、上記のような重要な業務の設計が不十分なまま運用してしまうと、「日常の業務が忙しくリソースを投下できない」「自社にマッチしたツールを検討する時間を十分に確保できない」といった事態になりかねません。

ツール導入時の対応が疎かになると、運用開始後に「機能が多すぎて使いこなせない」「求める機能が充実していなかった」といった支障をきたします。そのため、必ず専任の担当者を指名し、CRMシステムの導入にリソースを投下できる環境を作りましょう。

「部門・部署・支社・店舗間」で連携する体制を取れているか？

CRMシステムを活用するには、社内のさまざまな顧客情報を一元管理することが大切です。顧客情報の例としては、以下があげられます。

• EC部門で管理している「サイト上の行動履歴」
• カスタマーサポートが管理している「顧客からの問い合わせ履歴」
• 営業部門が管理している「見込み顧客の名刺情報」
• 各店舗が管理している「来店者との会話履歴」

こうした顧客情報は「部門・部署・支社・店舗」を跨いで管理されています。そのため、CRMシステムで一元管理するにあたり、部門間などで綿密に連携する意識が必須です。連携が疎かになると、「支社ごとで管理項目が違う」「入力規則を部門ごとに設定している」といった事態が発生し、顧客情報を正確に把握できません。

「マニュアルを作成して管理方法を統一する」「部門ごとに定めた担当者を通して共有する」といった点を意識し、全社でスムーズに顧客情報を共有できる体制を整えましょう。

CRMシステムに対する「現場と経営陣の認識」をすり合わせているか？

CRMシステムを導入しても、以下のように現場と経営陣の認識がすり合っていないと、上手く運用できず思うような成果が得られません。

• 導入メリットが現場の従業員に浸透していない
• 導入目的が共有されていない
• 現場で本当に解消すべき課題を考慮したツールを導入していない

せっかく高性能なツールを導入しても、「何を目的として・どんなふうに活用すべきなのか？」という認識がすり合っていなければ、成果を出せず費用対効果が低下します。事前の研修や説明会などを通じて、導入目的やメリットを丁寧に説明しておきましょう。

CRMシステムを導入する具体的な7ステップ

CRMシステムの具体的な導入手順は、以下の通りです。

Step.1 導入目的を明確化する
Step.2 現場の課題を洗い出す
Step.3 解決する課題の優先順位を決める
Step.4 社内の顧客情報を集約する
Step.5 目的や課題解決にマッチしたCRMシステムを選定する
Step.6 トライアルを活用して使い勝手を確かめる
Step.7 PDCAサイクルを回しながら継続的に運用する

Step.1 導入目的を明確化する

最初に「CRMシステムの導入目的」を明確化しましょう。導入目的が明確であるほど、達成に必要な機能を判断できるようになり、より自社にマッチしたツールを選定できます。

例えば「メールマーケティングを活用して既存顧客のフォローを強化したい」という目的の場合、顧客の特定アクションを起点に順次メッセージを配信できるステップメールやシナリオメールなどを柔軟に実施できるCRMシステムが最適です。

「顧客の声を集めてサービス改善にいかしたい」という場合は、幅広いアンケート形式に対応したり回答状況をリアルタイムで確認できたりするなど、優れたアンケート機能を持つツールを選ぶとよいでしょう。

目的については「既存顧客のフォローを強化して継続率を前年より◯◯％伸ばす」「サービスを改善して売り上げを前年より××％伸ばす」といったように、具体的な数値で設定することがオススメです。数値を設定することで、目的までの不足部分を明確に把握できるため、ギャップを埋めるための具体的なアクションを適切に判断できます。

また、目標設定の際は、必ず現場と経営層で認識をすり合わせましょう。実際に目標達成に向けて業務を行うのは、現場の従業員です。両者の目的への認識が統一されていれば、「目的に向けて日々の業務で◯◯が必要だ」などを現場レベルまで落とし込み、正しい方向性でアクションを起こせます。

Step.2 現場の課題を洗い出す

次に、目的を踏まえて現場の課題を洗い出しましょう。現場の課題を正確に把握することで、具体的にどんなツールを選べばよいか判断できます。「顧客情報の管理ルール」「顧客情報を共有する際のワークフロー」といった観点を意識して洗い出しましょう。

課題や要望を把握する際は、従業員へのヒアリングやアンケートなどを行い、現状を正確に把握する意識が必要です。あまり現場に立っていない経営陣や管理職がイメージで決めてしまうと、ツールを導入した後に「機能は豊富だが現場の課題を解消できるツールではない」といったミスマッチを引き起こすかもしれません。

Step.3 解決する課題の優先順位を決める

課題を洗い出したら、解決の優先順位を決めましょう。すべての課題を解決することが理想ですが、企業のリソースには限りがあるため、現実的ではありません。優先順位は、以下のような基準を意識して決めましょう。

• 解決によって自社の業績に与えるインパクトの大きさ
• 現場の従業員から「解消してほしい」とあがってくる声の多さ
• 自社のリソースを考慮した際の解決策への取り組みやすさ

Step.4 社内の顧客情報を集約する

目的や課題を洗い出したら、必要な社内の顧客情報を集約しましょう。先述しましたが、以下のように部門や支社、店舗で管理している顧客情報を網羅的に集約することが大切です。

• EC部門で管理している「サイト上の行動履歴」
• カスタマーサポートが管理している「顧客からの問い合わせ履歴」
• 営業部門が管理している「見込み顧客の名刺情報」
• 各店舗が管理している「来店者との会話履歴」

顧客情報を集約する際は、以下のようなポイントを押さえデータクレンジングすることで、マーケティング施策に必要なデータをスムーズに抽出できます。

• 入力規則（全角or半角・正式名称or略称・旧字体or新字体・表記揺れなど）を統一する
• 最新データ（オフィス移転に伴う住所変更・担当者変更など）に更新する
• 顧客情報の項目を統一する
• 誤字脱字を修正する

Step.5 目的や課題解決にマッチしたCRMシステムを選定する

上記を踏まえて、CRMシステムを選定しましょう。最初に定めた導入目的や課題はもちろん、以下のポイントを踏まえて選ぶことが大切です。

• 手厚いサポートが受けられるツールを選ぶ
• 使い勝手がよいツールを選ぶ
• 自社の利用人数や予算などを踏まえて最適な料金のツールを選ぶ
• セキュリティ体制が強固なツールを選ぶ
• 外部システムと手軽に連携できるツールを選ぶ
• 自社に合わせて「クラウド型 or オンプレミス型」を選ぶ

とくに「サポート体制」「使い勝手」「料金」は入念にチェックしましょう。

サポート体制は、ツールの提供会社ごとで「電話サポートのみ」「マンツーマンで運用定着までサポート」というようにさまざまです。もし初めてCRMシステムを導入するのであれば、導入・運用定着のアドバイスや施策の立案も含め、手厚くサポートしてくれるCRMシステムがオススメです。

使い勝手については、「直感的に操作箇所がわかる」「ドラッグ＆ドロップで簡単に移動できる」といったツールを選びましょう。直感的に使えるツールであれば、現場の従業員も利用しやすいため運用定着を促進できます。

また、CRMシステムによっては利用人数やメールの配信数などで料金が変わるため、費用も必ずチェックしましょう。事前に「社内の利用人数が増える可能性はあるか？」「メール配信施策にシフトしていくのか？」などを想定して、最適な料金体系のツールを選ぶことが大切です。

より具体的なCRMシステムの選び方については、以下の記事で詳しく解説しています。

Step.6 トライアルを活用して使い勝手を確かめる

ツールによっては、無料トライアルやデモを体験できるため、もし実施していれば必ず利用しましょう。実際の製品を操作し、資料や営業担当者の話だけではわからなかった「具体的な使い勝手」「機能の充実度合い」などをチェックすることで、導入後のミスマッチを防げます。

無料トライアルやデモは、利用する機会が多い現場の従業員に体験してもらいましょう。利用頻度が高い従業員に試してもらうことで、「年齢層が高い現場なのでもっと直感的に操作したい」「この機能は現場で使えない」といった、正直なフィードバックが受けられます。

Step.7 PDCAサイクルを回しながら継続的に運用する

導入後はPDCAサイクルを回しながら、本格的にツールを運用しましょう。以下の観点で効果測定することが大切です。

• 当初の目的達成に向けて順調に進んでいるか？
• 現場の従業員がスムーズに利用できているか？
• 予定通りにツールの利用率が伸びているか？
• 具体的にどれくらい業務を効率化できているか？

効果測定しながら、適宜改善ポイントをピックアップして原因を突き止め、CRMシステムの運用方法や目標などを修正しましょう。

企業規模別・CRM導入のポイント

企業規模によっても、CRMシステムを導入する際のポイントは異なります。今回は「中小企業・大企業」それぞれにおけるCRMシステムの導入ポイントを解説します。

中小企業の場合

多くの中小企業では、Excelで顧客管理を行うケースがありますが、基本的に避けたほうがよいでしょう。確かにExcelは、気軽に使えるツールです。しかし、以下のようなデメリットもあります。

• データをリアルタイムで共有できない
• データが欠損する
• 顧客を重複登録してしまう
• 誰でも簡単にデータを操作できるため悪用リスクがある
• 誤ってデータを削除するリスクがある
• 「顧客への具体的なアプローチ結果」など細かい情報を集約しにくい

そのため中小企業においては、スピーディーかつ低コストで導入できるクラウド型CRMシステムの利用がオススメです。中小企業で扱うデータ量は、あまり大規模にならないケースも多いため、「必要な機能だけ選択できる」「シンプルな設計で使いやすい」という視点も、ツール選びのポイントとなります。

大企業の場合

大企業では、すでに現状の顧客対応に関する課題が明確化されていることが一般的です。そのため、「自社の課題を解決できる機能が装備されているか？」「膨大な量の顧客情報を複数部門で同時並行管理ができるか？」といった点を押さえ、ツールを選定しましょう。課題や要望の種類が多いのであれば、その分、多機能な製品が必要となります。

現在使用しているシステムとの連携についても確認が必要です。また、オンプレミスのほうがカスタマイズ性は高くなります。しかし、費用も高くなりやすいため、コストを抑えられるクラウドツールの導入も検討するとよいでしょう。

さらに、セキュリティに関しても「自社の規定に従った強度を確保できるか？」を確認する必要があります。

CRMシステムの導入前後でよくある失敗

CRMシステムを導入する際は「よくある失敗」にも注意し、可能な限り事前に避けることが大切です。

具体的な失敗事例を導入前後で分けてまとめたので、参考にしてください。

【「導入前」によくある失敗】

• 導入目的を明確に定めていない
• 基幹システムや他のシステムとの兼ね合いを考慮していない
• 複数社で比較・検討していない
• 実際に製品を使う従業員に導入目的とメリットを十分説明していない
• 実際に利用する従業員の意見を考慮せず製品を選んでしまう

【「導入後」によくある失敗】

• 評価指標を設けず漠然と運用する
• 社内体制を決めずに運用する
• いきなり大規模に導入してしまう
• 自社に不要なデータまで集めてしまう
• 法律に則った形で情報を収集できていない
• 集めた情報を分析する知見が社内に蓄積されていない
• 安さだけで選んでしまい適切なサポートを受けられない

CRMシステムの導入時によくある失敗の詳細やそれぞれの対策については、以下の記事で解説しています。

CRMシステムの導入を成功させるなら「サポートが手厚いツール」を選ぼう！

CRMシステムを導入する際は、先述の手順を参照しながら導入前後の失敗に十分注意することが大切です。目的を踏まえ適切なツールを導入できれば、自社の課題を解消し高い費用対効果を発揮できます。

もし、初めてのCRMシステム導入で最初にやるべきことがわからない場合は、とくに「サポート体制が手厚いか？」という点をチェックしましょう。以下のような手厚いサポート体制が整っているツール提供会社であれば、スムーズな導入・運用を実現できます。

• 運用定着までマンツーマンでサポートしてくれる
• ツールの操作説明会を開催してくれる
• マーケティング施策の設計や実行までお任せできる

とくに初めてCRMシステムを使う企業にとって、「顧客情報をいかして実際の施策まで設計する」というアクションのハードルは高いはずです。時間をかければ徐々にノウハウは蓄積できますが、リソース的にCRMシステムの導入や運用まで手が回らないケースもあるでしょう。

上記のような手厚いサポート体制が整っているツールであれば、自社の業務に注力しながら長期的な視点でCRMシステムを着実に運用できます。

「Synergy!」の手厚いサポートを受けてスムーズな導入・運用を実現した事例

手厚いサポートを受けながら効果的にCRMシステムを導入したい場合は、ぜひ弊社が提供する「Synergy!」の利用をご検討ください。「Synergy!」であれば、導入前に手厚いヒアリングを実施し、引き出した結果をもとに最適なサポートを提供できます。

実際に「Synergy!」の手厚い導入サポートを受けた事例として、ブラザー販売株式会社様があげられます。

同社は、Web会議システム「OmniJoin（オムニジョイン）」をはじめとして、幅広い製品を取り扱う企業です。同社はもともと、ミシンやプリンターなどを取り扱っていましたが、2012年にOmniJoinを販売開始。主に展示会でのリード獲得を通じて、商談数を増やしていました。

しかし、展示会の出展回数を増やすと、どうしても費用および人的リソースが限界を迎えてしまいます。また、初めてのクラウドサービスかつ後発のWeb会議システムということもあり、「どのように製品を認知・販売していくか？」というアイデアが、社内に蓄積されていませんでした。

上記の状況を打破するために導入したツールが、弊社の「Synergy!」です。コンテンツマーケティングを活用し魅力的なコンテンツを発信することで、リード獲得の実現を目指しました。

とはいえ、いきなりコンテンツ制作からはじめたわけではありません。最初の約2か月は、OmniJoinの製品やビジネスモデル、担当者の具体的な業務内容、導入顧客の特徴などを徹底的にヒアリングすることからはじめました。

コンテンツマーケティングにおいては「誰に・どの情報を届けて・どんな行動を起こしてもらうのか？」を決めることが肝です。そのため顧客のタイプ分けを行い、導入時のヒアリング内容などをもとに「とくに情報を届けたい相手」を具体化していきました。

役職や年齢、現在の状況、悩みなどを細かく決めた結果、「中村さん」という1つのペルソナが完成します。

「中村さんはWeb会議システム導入の推進役であり、導入にあたってかなり苦労を抱えている」という設定でした。

コンテンツマーケティングで提供する情報は、上記の「中村さんに刺さるか？」ということを念頭に置いて決めていきます。今回であれば、以下のような施策を実行しました。

• 導入時の負担を減らせるよう、中村さんが社内資料として活用できるホワイトペーパーを作成する
• 中村さんは「どんな情報を知りたいのか？」「どこまでの情報を知っているのか？」などを踏まえ、中村さんにマッチした情報を届けられる記事を作成する
• 中村さんが困っていることに焦点を当てたメルマガや広告を配信する

上記のような施策を行ったところ、「製品のフリートライアルや問い合わせフォームへの申し込み増加」「新規契約数が約2倍に増加」という結果を残すことに成功。すでにコンテンツを見て情報収集している顧客からの問い合わせも多いため、商談もスムーズに進みました。

このように、ヒアリングを含めた手厚いサポートを導入時に受けて、見事に成果へつなげた好例といえるでしょう。

ブラザー販売株式会社様の事例詳細については、以下の記事をご確認ください。

適切な手順を踏んでCRMシステムの導入を成功させよう！

最後に改めて、CRMシステムの導入手順を振り返りましょう。

Step.1 導入目的を明確化する
Step.2 現場の課題を洗い出す
Step.3 解決する課題の優先順位を決める
Step.4 社内の顧客情報を集約する
Step.5 目的や課題解決にマッチしたCRMシステムを選定する
Step.6 トライアルを活用して使い勝手を確かめる
Step.7 PDCAサイクルを回しながら継続的に運用する

CRMシステムを導入する際は、「自社の目的を明確化する」「社内で運用体制を整えておく」といったポイントを押さえることが大切です。適切な方法で導入することで、スムーズな運用を実現でき、自社の課題を効果的に解消し最終的な業績向上に大きく貢献できます。

また、導入前後にありがちな「複数社で比較・検討していない」「安さだけで選んでしまい適切なサポートを受けられない」といった失敗を引き起こさないよう注意することで、よりスムーズに導入できるでしょう。

具体的に導入を進める際は、サポートが手厚いCRMシステムを選ぶこともオススメです。運用定着サポートや操作セミナーなどが受けられるCRMシステムであれば、初めて利用する場合でも安心です。

手厚いサポートを受けながらCRMシステムを導入するのであれば、ぜひ弊社が提供する「Synergy!」もご検討ください。「Synergy!」は、以下のように多彩なサポート体制が充実しているCRMシステムです。

• 電話やメールでの有人サポート
• 「Synergy!」を利用したツール操作セミナーの開催
• マンツーマンでの無料の運用定着サポート
• CRMシステムの施策の代行サービス

「初めて導入するので手厚くマンツーマンでサポートしてほしい」「情報分析の知見がないので施策の実行まで任せたい」など、自社の希望にマッチしたサポートを受けられる点が魅力です。

「Synergy!」の具体的な機能やサポート体制については、以下の資料からご確認いただけるため、ぜひダウンロードしてください。

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