【リフォーム・住宅営業向け】見込み顧客情報の一元管理で売上を高める3つの方法
リフォームや住宅営業においても、見込み顧客の情報活用は重要です。
しかし、
「見込み顧客の情報を、特定の担当者しか把握していない」
「見込み顧客の情報を、紙ベースで管理しているから活用しにくい」
「見込み顧客の情報をどのように活用して良いかわからない」
このようなお悩みはありませんか？
お客様にとって、リフォームや住宅の購入は支払う金額が高く、決断が慎重になりがち。そのため、営業をしてもすぐに契約に至ることは少ないでしょう。
そこで重要となるのが、見込み顧客情報の一元管理です。
問い合わせや資料請求をした見込み顧客の情報を、データベースで一元管理。社内で情報を共有し、売上創出につなげる動きが重要です。
ここでは、見込み顧客の情報を一元管理するメリットや活用方法を解説します。リフォーム業や住宅営業で売上をアップするために欠かせない取り組みですので、ぜひ最後までご覧ください。
<目次>
見込み顧客の情報を一元管理すべき3つの理由
見込み顧客の情報を一元管理し、データを活用することで、次の3つの効果が期待できます。
- 新規の売上創出につながる
- 管理コストの削減につながる
- 顧客情報を社内で共有しやすい
3つの効果について、順番に見ていきましょう。
1．新規の売上創出につながる
見込み顧客の情報を一元管理し、データを活用した場合、新規の売上創出につながります。理由は以下の3点です。
- 全社的なリソースでお客様にアプローチができる
- 見込み顧客を新規顧客に育成できる
- お客様に継続的に利用していただける
見込み顧客の情報を一元管理できていれば、営業担当者に属人化させることなく、会社全体で状況把握が可能。見込み顧客のステータスに合ったきめ細かな対応ができ、購入につながるでしょう。
例えば、お客様から資料請求があった場合、
| 見込み顧客のステータス | 企業側の対応 |
|---|---|
| 資料をWebページからダウンロードした | Webページの整備・資料の送付 |
| 資料を読んで問い合わせをした | 詳細情報の案内や来店促進 |
| 資料を読んでも問い合わせをしなかった | リマインドメールの送付 |
このように、「資料請求をした見込み顧客」とひとくくりにするのではなく、ステータスと企業側の対応を細分化するのが重要です。理由は、見込み顧客のステータスによって、欲しい情報とアプローチ方法が異なるためです。
企業側がお客様に画一的な対応をしていては、見込み顧客が離脱してしまうでしょう。お客様1人ひとりの状況や要望に応じたアプローチは、購入していただくために必要不可欠な行動です。
一方で、1人の営業担当が見込み顧客の全てに対応することは難しいもの。
だからこそ、お客様のステータスや過去のやりとりの履歴に加え、次のアクション予定などもデータ化しておくと、複数の担当者がどのようにアプローチすべきかを確認できます。見込み顧客のデータ化と活用こそが、売上創出につながります。
2．管理コストの削減につながる
見込み顧客の情報を一元管理した場合、管理コストの削減につながります。
管理コストとは、
- 顧客情報を書いた紙の保管費用
- 紙代や印刷代
- 紙をファイリングする手間
- 必要な情報を探す手間
これらを管理コストとみなした場合、見込み顧客の管理を紙媒体で行うと、膨大なコストが発生します。しかし、見込み顧客の情報をデータ管理すれば、管理コストはシステム利用費などに抑えられます。また、必要な情報があった場合、お客様の名前や電話番号などで検索をすれば、情報がすぐに確認できるでしょう。見込み顧客の情報を一元管理することで、管理コストの削減が期待できるのです。
3．顧客情報を社内で共有しやすい
見込み顧客の情報を一元管理することで、社内での情報共有がしやすくなります。
リフォーム業や住宅営業において、営業担当はお客様のご自宅に出向く場面が多いはず。そのため、直行直帰やリモートワークの場合があるでしょう。その時に、お客様の情報が紙面で会社に保管されている場合、外出先では確認ができません。仮にお客様から問い合わせがあった場合、紙の台帳から情報を探す必要があります。
顧客情報をデータ化していれば、外出先でも情報の検索が可能。お客様からの問い合わせも、スムーズに対応できます。また、一元管理された見込み顧客の情報を元に、統計データの抽出と社内活用を検討しても良いでしょう。
例えば、
- 資料請求後に問い合わせが多い内容ランキング
- 新規リフォーム検討時に注文の多いメニュー
- 住宅購入につながりやすい情報一覧
このように過去のデータを集計すれば、傾向をつかめるでしょう。お客様への対応方法をナレッジとして社内共有し、全社の対応品質を向上させることにもつながります。顧客情報を会社の資産と捉え、有効活用するための基礎が、情報の一元管理と捉えましょう。
見込み顧客の情報をデータ化するための2つの課題
顧客管理をデータ化するメリットは、十分に理解できたことでしょう。しかし、見込み顧客の情報をデータで一元管理するのは難しいのが実情です。
理由は、
- 過去の情報を紙で管理している
- データ化されていても集約されていない
このような理由がよく挙げられます。自社にも当てはまることがないか、見ていきましょう。
1．過去の情報を紙で管理している
お客様からいただいた過去の注文や問い合わせを、すべて紙面で管理しているため、データに入力するのが困難な場合があります。膨大な量の紙面を、一定の規則に基づいてデータへ入力するのは手間がかかる仕事です。どうしても後回しになり、放置される場合があります。
2．データ化されていても集約されていない
見込み顧客からの問い合わせが個々人の営業担当者に届いてしまい、会社の資産として集約されていないことがあります。情報自体はデータで届くものの、共通のデータベースに入力していないため、情報が会社全体で一元管理できていない状態です。
例えば、お客様がメールで問い合わせし、担当者が回答。同じお客様が1年後に再度問い合わせをした場合、社内に履歴が残っておらず対応に苦慮するかもしれません。データベースに情報が残っていれば、対応に一貫性が出るため、お客様に安心感を与えられますが、データベースへの入力ができていないと、情報の共有や蓄積は困難です。
見込み顧客の情報をデータ化する3つの方法
それでは、どのように顧客情報をデータ化すると良いのでしょうか？方法を3つ解説します。
- 専用システムによる情報の一元管理
- 新規データを自動でデータベースに記録・蓄積する
- 過去の紙データをOCRでデータ化する
順番に見ていきましょう。
1．顧客管理システムによる情報の一元管理
顧客情報システムを導入し、見込み顧客の情報を含め、全ての顧客情報を管理すると良いでしょう。全社員が顧客情報を閲覧できる共通システムの導入により、一元管理が実現できます。
管理すべき内容は、お客様の名前や住所、問い合わせ日などの定量的なデータに加え、
- 営業担当者とお客様のやりとり内容
- 問い合わせをしたきっかけ
- 自社からのアプローチ内容
このような定性的な情報も入れられるツールが良いでしょう。
2．新規データを自動でデータベースに記録・蓄積する
自社サイトなどから新規で登録される見込み顧客の情報に関しては、顧客データベースと連動したWebフォームを使い、自動で記録できるシステムがおすすめです。自社の担当者が情報を入力し直す必要がなく、データの取り込み作業だけで、データベースにアップロードが完了します。なお、お客様から資料請求や問い合わせを受ける際に、どのような申し込みフォームが良いかをこちらで詳しく解説しています。合わせてご覧ください。
3．過去の紙データをOCRでデータ化する
過去に紙ベースで集めた見込み顧客の情報をデータベース化する場合、OCRが有効です。OCRとは、Optical Character Recognition（光学文字認識）と訳され、手書きの文字をカメラやスキャナーで読み取り、テキストデータに変換する技術です。OCRを使うことで、過去に収集した手書きの情報をデータベース化できます。なお、ExcelやCSVに情報をまとめておくことで、顧客管理システムの管理画面から一括で取り込みできるケースが多いので確認してみましょう。
見込み顧客の情報を活用する2つの方法
見込み顧客の情報活用が、新規の売上創出につながることを先に解説していました。ここからは、より具体的な活用方法を見ていきましょう。
新規の売上を創出するときに、日々の新しい問い合わせへ対応することはもちろん必要です。ただしそれ以外に、
- 過去の問い合わせ顧客
- 失注リスト
これらを見込み顧客として対応するのが有効的です。
しかし、アプローチをする必要性を感じているが、1件1件電話や訪問をするリソースを割けない場合があるでしょう。そこで、すでに顧客情報がデータ管理されていれば、メールを使った見込み顧客へのアプローチをおすすめします。
メールを使った有効なアプローチ方法として、
- 過去の問い合わせリストに対する定期的な情報提供
- 失注リストに対するその後の検討状況伺い
それぞれの詳細を解説します。
1．過去の問い合わせリストに対する定期的な情報提供
顧客データの中から、過去に問い合わせをいただいたお客様をリスト抽出し、定期的な情報提供をすると良いでしょう。
例えば、問い合わせを受けたけれども、
- 訪問の予約が獲得できなかったお客様
- 情報収集中で、自社の検討度合いを引き上げる後押しが必要なお客様
- 自社の検討度が高まったかどうかを確認すべきお客様
これらのお客様に対して、リフォームの施工事例を定期的にメールで配信。コンテンツや画像がクリックされた場合、クリックしたお客様に対してさらにアプローチしても良いでしょう。施工事例は、自社の技術力やデザイン力の高さを知ってもらうために有効なコンテンツです。定期的な情報発信は、顧客との関係性づくりにも役立ちます。
2．失注リストに対するその後の検討状況伺い
注文を失注してしまったお客様を対象に、フォローメールを送付すると良いでしょう。理由は、関係性を維持し、継続的にニーズを拾うためです。お客様は他社でリフォームをしているかもしれません。しかしお客様は、
- リフォームに満足していない
- 施工した場所とは違う部分のリフォームを検討している
このように、今後もリフォームを検討しているかもしれません。そのため、失注しても定期的なアプローチを継続しましょう。なお、顧客データベースとメール配信システムが一緒になっているシステムを導入すれば、メールの自動配信が可能です。
例えば、
- 失注から半年後に状況伺い
- 過去の問い合わせから2週間後に検討度合いの確認
このように、過去の問い合わせリストや失注リストに対して、あらかじめ文面や配信タイミングを設定。決められた日時になれば、自動でメールが顧客へ送信されるシステムの導入を検討しても良いでしょう。
まとめ
ここまで、見込み顧客の情報をデータで一元管理し、売上アップにつなげる方法を解説してきました。また、データ管理するための課題と対応に加え、一元管理を実現した後のデータの活用事例を紹介しました。
リフォーム業や住宅営業において、データ管理と活用は必須と言えます。そこで、データ管理に加え、顧客へのアプローチ方法を兼ね備えた、専用の顧客管理システムの導入を検討するのはいかがでしょうか。Synergy!であれば、顧客管理に加え、紹介したメールなどによるアプローチが可能。顧客データを「集める」、安全にかつ柔軟に「管理する」、そしてその情報を活かして適切なコンテンツを「伝える」ための課題解決につながります。ぜひ検討してみてください。
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※記載されている内容は掲載当時のものであり、一部現状とは内容が異なる場合があります。ご了承ください。