常に変化していこう！変化に対応する柔軟なシステム運用とは

<目次>

安定稼働しているように見えて、なぜか効果を狙った運用ではなくなってしまう
どのように変化に対して改善していくのか
改善にあたっての注意点

安定稼働しているように見えて、なぜか効果を狙った運用ではなくなってしまう

日々、マーケティングツールを使って運用していても、運用開始時からずっと変わらない運用をしていませんか？ツールの運用そのものは安定稼働しているように見えても、実際には効果が下がっていくことも少なくありません。このような状況となる理由として、考えられるのは以下になります。

新しい機能やツールが出ているのに、それを使用していない

現在企業が提供するツールやシステムは、ユーザーの行動の変化や改善要望などを考慮・反映し、日々進化しているケースがほとんどです。例えば、Webサイトへのアクセスを感知してメールを配信したり、過去に資料請求はしたことがあるがまだ来店したことがない方にのみ来店キャンペーンのバナーを表示するなど、数年前にはなかった機能が次々に登場しています。

新しい機能の追加や修正がされると、マーケティングツールを提供する企業から告知されますが、ツールを利用・管理する担当者様が、その機能を試していない、どのような改善がされているかをキャッチアップできていない、ということも少なくありません。

ユーザーのニーズにマッチしなくなっている

一例ですが、ユーザーの主要なデバイスといえば、かつてはフィーチャーフォンでした。数年前までは、携帯ドメイン向けのコンテンツで配信を行う企業様も数多くおられました。しかし現在はスマートフォンが浸透し、メールだけでなくLINEといったアプリなど様々なツールで情報を得るようになってきました。

また、スマートフォンはPCとほぼ同様のサイトを閲覧できるようになり、従来の携帯向けサイトは見た目のインパクトに欠けるようになりました。ユーザーは、そうした見やすさや利用しやすさに敏感で、すぐに見やすくわかりやすいほうへと流れていきます。

数年前からルーティンで変わらぬ運用を続けている間に、いつの間にか時代にマッチしていない運用になっている場合があります。

同業他社の効果と比較できていない

運用を続けていればデータはたまり、毎月の登録件数やサイトの流入数、CPAなどを前月や前年と比較することはできます。ですが、同業他社がどのような運用していて伸びているのか、他社ではどのようなやり方でうまくいっているのか、または失敗したのかは自社で運用しているだけでは把握できません。

同業他社は新しい機能を導入して変化の早いデジタル環境に対応しているかもしれませんし、競合のサイト上では新しい機能を積極的に活用し、ターゲットへリーチさせる仕組みをうまく変えて成果を上げていることが、一つの成功モデルになっているかもしれません。そのような他社の動きを把握すべきところ、自社での日々の計測にとどまっているという担当者様も少なくありません。

どのように変化に対して改善していくのか

運用を続けているうちに効果が出にくくなってしまうという問題を抱えている場合、どのように改善をしていけばよいのでしょうか。

新しい機能やツールを試し、積極的に転換していく

マーケティングツールでは、変化するデジタル環境に沿った形で新しいツールの使い方やメリットを載せている場合がほとんどです。まずは自社の運用にそうした機能が使えそうかを試してみて、使えそうであれば積極的に転換を図るのがよいと思います。運用を変えることに不安があれば、運用のプロである提供元に聞いてみるのもよいでしょう。

新しい機能のトレンドの一例として、最近ではビジネスアカウントのLINEに体系変更があり、従量課金制に移行することになりました（ LINE@公式ブログ：LINE@サービス統合および移行について）。それに伴い、これまでのような友だちを増やして一斉配信をするというような運用では大幅に課金される可能性が出てきました。このため、一斉配信ではなく、メッセージの送り分けの機能が求められるようになってきています。

※弊社統合顧客管理システム「Synergy!」にも、データベースとLINEと連携、送り分け配信ができるLINEへの配信機能が追加されています。

新しい機能やツールを試すのではなく、今の運用を大幅に変えるべくシステムのリプレイスをしようとした場合は、あまりにもお金と時間がかかります。まずは、現在利用しているツールに機能が追加されていないか確認し、積極的に試してみることで、結果的にコストを抑えながらより効果を上げていくことが可能になります。

ユーザーの状況とニーズを知る

前段で、ユーザーのデバイスは変わってきているという例を挙げてご説明しました。計測によって流入デバイスの割合がわかるので、それに合わせて最適化したコンテンツを常に提供していく必要があります。また、サイト上でユーザーの声を集める仕組み（問い合わせフォームでのサイト利用に関するご意見・ご感想受付など）を作ることで、サイトのイメージや購入時の使い勝手などの情報を得ることができ、そこに多くの改善のヒントが隠されている場合があります。それらを運用に反映できる体制を自社内で整備し、日々改善を図っていくことが重要となります。

実際に他社サービスを利用したり、他社での成功事例を探る

同業他社での運用状況を探るには、利用してみることが一番です。ECなどであれば実際に一人のユーザーとして利用することで、自社にはない他社のよさに気付くことができます。例えば同業他社が非常に利便性の高い仕組みを導入している、コンテンツがとても見やすいなど様々な情報を得ることで、自社の改善のヒントを得られます。

実際に利用することが難しい場合は、大きく効果が見られたような成功事例は、マーケティングツールの提供元などが主催する展示会やセミナーなどを通じて紹介されている場合もあります。そうしたイベントに参加するなどして、知見を得ることもよいでしょう。

改善にあたっての注意点

前段の中の「ユーザーの状況とニーズを知る」で、計測した結果によって最適化したコンテンツにする必要がある、とお伝えしました。それは、「新しいツールを試し、積極的に転換していく」という方向とうまく合わないことがあるかもしれません。なんでも、すぐに改善すればいいということではありません。

例えば先ほどのデバイスの例でいうと、自社の調査結果でフィーチャーフォンのユーザーが一定数いるような場合、すぐにコンテンツもスマートフォン向けに改修して運用するのがよいことはわかります。しかし、フィーチャーフォンの顧客に対するアプローチは今後どうしていくのか、フィーチャーフォン向けのサイトの閉鎖や配信停止などどのように告知するのかなど、顧客への影響を最小限にとどめるよう考えなければなりません。

弊社では統合顧客管理システムSynergy!のユーザーを対象に、運用が適切に行われているか、時代にマッチした運用になっているかを診断する運用監査サービスを実施しています。企業様にSynergy!を安定稼働をしていただくだけでなく、現状をふまえて無理なく本来の目的に沿った運用となるよう支援を行っています。サービスに関するお問い合わせは下記よりお待ちしています。