チャットの優位性にみるツールの価値
はじめまして！新入社員の井上と申します。今回は新人ながら、執筆させていただくこととなりました。会社にもやっと慣れてきた身ですが、どうぞよろしくお願いします。
4月に入社してからあっという間に約2ヶ月が過ぎ去り、現在新入社員はそれぞれ各部署で研修を行なっています。私が研修を受けている部署では、電話や資料請求など様々な問い合せの対応を行なっています。その中でもチャットでのお客様対応が興味深かったので、今回はチャット優位性やツールとしての価値についてご紹介させていただきます。
シナジーマーケティングでは、Synergy!の製品サイトにチャット質問窓口を設けています。珍しく感じられる方も多いかと思いますが、電話やメールよりも気軽に問い合わせいただく場として開設されました。
実際に担当させていただいた時は、最初は早く返信しなければとかなり戸惑いつつの対応でした。しかし、落ち着いてお客様の質問内容を汲み取り、資料などを引用しながら対応することで、説明が丁寧だと返信していただけました。
チャットを利用するメリットは、気軽に問い合わせをしていただけることも含めていくつかあります。
- （利用者からみて）匿名性が高いため、問い合わせの敷居を下げる効果がある
- 1人の担当で、複数のチャットに対応することができ、効率性が上がる
- URLの誘導やテキストでのやり取りで、精度の高い情報を提供することができる
以上3点まとめさせていただきましたが、電話対応と比較してみると分かりやすいと思います。
電話での問い合わせですと、電話番号が特定されてしまいますし、対応もお1人様に対してのみと限られてしまいます。また、チャットなら資料を引用して貼り付けられるように、丁寧で精度の高い回答をすることが可能です。
これらのメリットから、一見ビジネスに向いているようですが、国内では利用されていない場合がほとんどです。一部のECサイトでは既に試みがされていますが、「もっと多くの会社で導入すればいいのに！」と感じました。
一方、中国ではチャットが大変盛んに行われています。以下の中国におけるインターネットサービス利用率を御覧ください。
5億6,400万人いるインターネットユーザーの8割以上がIM（インスタントメッセージ）、つまりチャットを利用している結果が出ています。
中国の方々にとってチャットは、プライベート、公共の場、仕事においてでも利用が頻繁にされています。特に、日本ではメールで行われるようなお客様との商談やアポイントの取り付け等が、中国ではチャット上で行われるケースが多いようです。
チャットのメリットを考えれば自然なことではありますが、プライベートな場で使用するツールとしてのイメージが強い分、驚きの事実でした。そのような印象を持ちながらも、日本に比べて中国の方がチャット本来の機能を的確に捉えているとも思います。
チャットは私にとっても馴染みのあるツールではありますが、プライベートな場で使用するもの、という強いイメージが付いています。だから現在では、LINEなどのアプリの隆盛によって利用機会は激減してしまいました。
しかし、チャットはプライベートな場だけではなく仕事でも充分活用されるべきツールでもあります。常識や流行によってツールのイメージが偏ってしまうことで、本来の機能を見失ってしまうことは、多くの機会を失っているように感じます。
今後も技術の発展によって多くのツールが生まれては消えていくと考えられますが、時代に流されることなくツールそのものの機能に目を向けて、活用されていく意味を考えていくことが、マーケティングに携わっていく上で大切なのではないかと感じました。
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