計画立案
やるべきことが見つかったら、次の施策を考える
「休眠顧客に戻ってきてほしい」
実は休眠顧客は宝の山？！効率よく復帰させる2つのポイント
「新規獲得のための施策を注力しているけれど、かけたコストに対してあまり成果がでていない…」というお声をいただく機会が増えてきました。そこで「休眠顧客の掘り起こし」をご検討されてはいかがでしょうか。
「休眠顧客」とは、初回購入以後、リピートせずにいる顧客のことを指します。すくなくとも、一度は買ってくれているので、
- すでに商品に興味がある
- ターゲットとして絞られている
という特徴があり、実は新規顧客の獲得よりもコスト効率が良いことが多く、成果さえ出せれば、まさに「宝の山」になる可能性もあります。 しかし、多くのお客様が
- メッセージを届ける方法が少なく、反応も悪い
- 休眠している理由がわからないので、何を訴求してよいか分からない
などの理由から、手を付けるハードルが上がってしまい、効果的な手法が確立されていないのが現状です。
休眠顧客を効率よく復帰させる2つのポイント
ポイント1. 休眠理由を把握し、それに合わせたメッセージを送る
お休みされているお客様にもう一度買っていただくためには、もっとお客様を知ることが重要です。「休眠」にもさまざまな種類があります。はっきりとした不満がある場合や、そもそもメッセージが届いてないだけ、である可能性もあります。休眠理由をただしく知り、休眠から復帰するための「モチベーション」と「メリット」を提供しましょう。
休眠理由を知るためにも、さまざまな手法があります。直接アンケートをとることができれば簡単なのですが、休眠しているので普通にアンケートをとっても有効な回答は得られにくいでしょう。ですので、インセンティブをフックにして誘導、回答するうちに自然と商品理解も深まるような設問を用意するなどの工夫が必要です。
例えば「こういう機能を知っていましたか？」「気になるポイントは？」といった設問を用意し、自然に商品への理解を深め、購買行動を促します
ポイント2. チャネルやアプローチ方法を広げ、休眠顧客との接点を増やす
休眠顧客は、通常の顧客と比べるとメールやDMの反応が低いです。同じアプローチ方法をとっていても、「またか…」と距離が生まれ、接点を作ることすら難しい場合もあります。 休眠顧客との接点を持つためにはチャネルやアプローチ方法を変え、広げることが重要です。
-
■メールに反応しなかった人には広告やSNSでアプローチ
-
■広告で認知させた後に、メールで詳細を配信する／架電でアプローチ
-
■文章に響かなかった人には動画でアプローチ
ネット広告×メール×アンケートで「休眠顧客」を効率的に再購入へ導く
そこでご紹介したいのが、「顧客の行動」から休眠理由を分析し、適切な掘り起こしを行うソリューションです。
自社商品を効率よく顧客にアピールすることで商品購入へと促し、さらに今後休眠しない仕組みを構築するためのデータ収集分析までをパッケージ化しました。企業は、休眠顧客のメールアドレスを用意するだけで本サービスをご利用いただけます。
実績・ご活用例
チャネル拡大で接点を増やす
ユーザーのアクティブ化に向けた「ラ ロッシュ ポゼ」のCRMデータ活用
新規会員は順調に増え売上も伸びてはいたが、年々売上は鈍化。それは“非アクティブユーザー”の割合が増え続けていることが原因でした。上がり続ける非アクティブ率にCRMでどう戦うか。メールと広告、複数チャネルを活用したアプローチで成果を上げたEC事例です。
関連情報
